- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
50Hình thức trình bày
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam
của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA ở chương 3 cũng như cơ sở đề xuất giải pháp ở mục 4.1, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không thông qua việc duy trì và cải tiến các yếu tố như: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm và Sự đồng cảm. Cụ thể như sau:
Cải thiện khâu nghiên cứu thị trường, đề xuất và lựa chọn thực đơn suất ăn phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Khâu phối hợp nội bộ giữa các phòng ban trong VNA có liên quan đến quá trình phục vụ suất ăn cho khách hàng cần có quy trình phối hợp chặt chẽ. Hiện tại, ban dịch vụ hành khách là đầu mối cung cấp những tiêu chuẩn về suất ăn phục vụ
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt
Formatted: None, Indent: Left: 0", First line: 0.3",
Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.3" + Indent at: 0.55", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control
trên chuyến bay và xử lý các phát sinh liên quan đến phục vụ suất ăn trên chuyến bay. Trung tâm điều hành khai thác là đầu mối thông tin liên quan đến thay đổi của chuyến bay trong ngày và gần ngày. Các đại diện tại sân bay là đầu mối liên lạc trực tiếp về vấn đề phục vụ tại sân bay. Ba bộ phận này cần có sự phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hạn chế các phát sinh liên quan đến suất ăn phục vụ cho khách hàng. Cụ thể như sau:
- Trong quá trình điều chỉnh lịch bay gần ngày hoặc trong ngày điều hành,
phòng điều hành bay cần thông tin cho ban dịch vụ hành khách để kịp thời kiểm tra khả năng đáp ứng suất ăn phục vụ cho khách hàng.
- Trong trường hợp thay đổi lịch bay dẫn đến không đáp ứng khả năng phục
vụ suất ăn cho khách hàng (như đổi chặng bay qua sân bay không có base phục vụ suất ăn của VNA, đổi tàu bay nhỏ không đáp ứng phục vụ suất ăn), ban dịch vụ hành khách cần kịp thời liên lạc và phối hợp với đại diện sân bay để đưa ra các phương án dự trù phục vụ phù hợp.
- Trong trường hợp phát sinh dẫn đến phải giảm tiêu chuẩn suất ăn phục vụ
cho khách hàng trên chuyến bay mà các đơn vị đã phối hợp chặt chẽ nhưng không giải quyết được, hãng cần thông báo cho khách hàng và cáo lỗi với khách hàng.
- Ngoài ra, đối với nhiều sân bay lẻ hiện VNA vẫn chưa đáp ứng việc phục vụ
suất ăn tại sân. Đối với các sân bay lẻ mà tần suất VNA khai thác chuyến bay không nhiều, quy trình vẫn nên giữ như quy trình hiện tại (vận chuyển suất ăn từ sân bay chính cho tổng các chặng bay và giữ trên cùng một tàu bay). Tuy nhiên, đối với các sân bay mà tần suất VNA khai thác chuyến bay nhiều, hãng nên có phương án đầu tư phục vụ suất ăn tại sân để tránh chi phí vận chuyển suất ăn và ảnh hưởng giảm tiêu chuẩn suất ăn phục vụ cho khách hàng.
4.2.3. Nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn đầu vào tiếp viên hàng không
Do đặc thù công việc thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nước ngoài nên ngoại ngữ là yêu cầu cần thiết đối với tiếp viên để đảm bảo công việc và tăng khả năng giao tiếp, tương tác với khách hàng. Trong quá trình khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của tiếp viên hàng không VNA, nhiều ý kiến của
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Indent: Left: 0", Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Italic
Formatted: Centered, None, Indent: Left: 0", First line:
0", Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 13 pt
khách hàng góp ý về yêu cầu ngoại ngữ của tiếp viên. Hiện tại, đầu vào tuyển dụng tiếp viên hàng không của VNA, yếu tố ngoại ngữ và kinh nghiệm làm việc được coi là một trong các tiêu chí ưu tiên. Một số giải pháp để nâng cao đầu vào tiếp viên được nêu ra như sau:
- Quá trình tuyển dụng tiếp viên, hãng cần có yêu cầu bắt buộc đối với bằng
cấp ngoại ngữ đối với thí sinh ứng tuyển. Các vòng thi tuyển nên có bài thi kiểm tra trình độ ngoại ngữ của thí sinh để đảm bảo khả năng giao tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ trên chuyến bay.
- Tiếng Anh là ngôn ngữ cơ bản để giao tiếp với khách hàng nước ngoài, ngoài
ra, Hãng cũng nên khuyến khích, ưu tiên tiêp viên có ngôn ngữ ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, Hàn để giao tiếp với khách hàng trên những chuyến bay từ Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,… Việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ bản địa của khách hàng là ưu thế và đem đến cảm nhận tốt cho khách hàng nước ngoài khi trải nghiệm các chuyến bay của VNA.
- Kinh nghiệm làm việc cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình tuyển
dụng đội ngũ tiếp viên của VNA. Kinh nghiệm liên quan đến kỹ năng giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng là những tiêu chí ưu tiên để tuyển dung đầu vào tiếp viên.
4.2.4. Đề xuất một số chỉ tiêu trong quy trình đánh giá hiệu quả thực hiện công việc (KPI) và chế độ khen thưởng tạo động lực cho tiếp viên
Việc tiếp viên chủ động quan sát và chăm sóc quan tâm đến khách hàng chưa được đưa vào quy trình, KPI đánh giá công việc như một yêu cầu bắt buộc nên việc phục vụ khách hàng chỉ đáp ứng ở mức hoàn thành mà chưa đem đến cho khách hàng cảm nhận hài lòng. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả thực hiện công việc của tiếp viên cần được bổ sung hoàn thiện và thực hiện thường xuyên để nâng cao cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
- Nhân viên không quá bận để đáp ứng yêu cầu dịch vụ: VNA cần đưa ra các
Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Italic
Formatted: None, Indent: Left: 0", First line: 0.25",
Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt, No
widow/orphan control
mức chuẩn về thời gian phục vụ ở tất cả các khâu, như vậy tiếp viên sẽ có phân phối thời gian hợp lý, tránh việc dành thời gian cho khách hàng này quá nhiều mà xao lãng khách hàng khác cũng đang cần phục vụ.
- Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng: Trong quá trình phục
vụ, đôi khi phát sinh các yêu cầu từ phía khách hàng và các yêu cầu này nằm ngoài những cam kết và quy trình đưa ra, Hãng không thể đáp ứng được, phải từ chối. Để khách hàng không phật ý khi yêu cầu đưa ra không được đáp ứng, tiếp viên tiếp nhận yêu cầu vẫn phải có thái độ từ chối một cách chuyên nghiệp; thật sự quan tâm và chia sẻ, phải giải thích rõ ràng với khách hàng về việc tại sao Hãng lại không thể đáp ứng được các yêu cầu của khách đưa ra.
- Khả năng hiểu & nắm bắt nhu cầu khách hàng : VNA phải tăng cường công
tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, phải động viên, khuyến khích để nhân viên có sự nỗ lực rất lớn trong việc tự nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ kiến thức, cả trong chuyên môn lẫn ngoài chuyên môn.
Do đặc thù công việc chịu nhiều áp lực, thường xuyên phải tiếp xúc với các nhóm khách hàng khác nhau, công việc có tính lặp lại nên Hãng nên có những chính sách tạo động lực phù hợp cho nhân viên như duy trì mức lương phù hợp, chính sách tăng lương cụ thể cho từng đối tượng, tạo môi trường làm việc gắn bó, đoàn kết, hợp tác tốt. Ngoài ra nên tổ chức các hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đoàn kết trong nhân viên ví dụ như các cuộc thi “VNA Spirit”, cuộc thi chạy Marathon,… đã thu hút nhiều tiếp viên tham gia. Bên cạnh đó, kết hợp với các chương trình thi đua khen thưởng như quà tặng, tiền thưởng hay danh hiệu “tiếp viên xuất sắc của tháng/năm” để khuyến khích tinh thần làm việc của đội ngũ tiếp viên hàng không. Đặc biệt VNA cũng cần tiếp tục xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho tổ chức của mình để tạo được nét đặc trưng riêng biệt, xây dựng các giá trị văn hóa điển hình để đem đến dấu ấn trong lòng khách hàng và tiếp viên hàng không.
Cải thiện khâu nghiên cứu thị trường, đề xuất và lựa chọn thực đơn suất ăn phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt, No
Trong thành phần Yếu tố hữu hình, yếu tố “Mức dộ công phu, cầu kỳ trong cách trình bay và kiểu chế biến món ăn” được khách hàng đánh giá không cao. VNA cần có những giải pháp giảm cơ cấu đồ ăn khô và đồ ăn đóng gói trong khay suất ăn phục vụ khách hàng. Nhiều khách hàng hạng phổ thông không có cảm nhận tốt đối với các khay ăn mà thành phần chính là những loại đồ ăn khô, đóng gói. Giải pháp cải thiện đối với yếu tố này, VNA cần đề xuất những chính sách cải thiện cơ cấu thực đơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để có chính sách thực đơn suất ăn phục vụ cho khách hàng trên chuyến bay một cách hợp lý, ban dịch vụ hành khách phải điều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu khách hàng với những giải pháp cụ thể như:
- Ban dịch vụ hành khách nên khảo sát và tổng hợp thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng liên quan đến chất lượng đồ ăn trên máy bay trên các trang điều tra online, trang thư và trang điều tra nội bộ của VNA.
- Tổng hợp các nhận xét từ khách hàng về các món ăn không được đánh giá cao cũng như các món ăn được đa số khách hàng hài lòng để có căn cứ thay đổi cơ cấu thực đơn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Ngoài ra thực đơn suất ăn nên có sự thay đổi và cập nhật theo chu kỳ để khách hàng không có cảm giác nhàm chán và đơn điệu đối với món ăn của VNA. - Hãng nên thường xuyên có những chương trình trao đổi chuyên gia với hàng không Hàn Quốc, Pháp, mời các đầu bếp giỏi về làm việc. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng món ăn phục vụ trên chuyến bay và kiểu chế biến sẽ phù hợp hơn với khẩu vị nhóm khách hàng nước ngoài. Vừa phải tuân thủ quy định về tiêu chuẩn của Hiệp hội Hàng không quốc tế, đảm bảo an toàn tuyệt đối về an ninh, an toàn vệ sinh thực phẩm, Công ty CP Suất ăn Hàng không Nội Bài, Tân Sơn Nhất nên thường xuyên nghiên cứu, mời chuyên gia quốc tế để thẩm định, điều chỉnh, thiết kế mới các suất ăn.
Đa dạng hóa các chương trình và phương pháp đạo tạo cho đội ngũ tiếp viên hàng khôngDuy trì quản lý chặt chẽ đầu vào đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Italic
Formatted: None, Indent: Left: 0", First line: 0.25",
Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
suất ăn cung cấp cho khách hàng
Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhà cung cấp suất ăn là một hoạt động không thể thiếu trong quá trình mua dịch vụ ăn uống phục vụ hành khách trên chuyến bay nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ mà VNA nhận được từ nhà cung cấp đáp ứng đúng yêu cầu của VNA về chất lượng và số lượng
Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhà cung cấp suất ăn bao gồm các hoạt động chính cần nên duy trì thực hiện như sau:
- Kiểm tra, đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp ban đầu:
+ Được thực hiện thông qua quá trình khảo sát nhà cung cấp và đàm phán, ký kết hợp đồng.
+ Hãng cần trực tiếp thực hiện kiểm tra, đánh giá tại cơ sở của công ty suất ăn về năng lực cung cấp (cơ sở hạ tầng, quy mô hoạt động, hệ thống tổ chức, quản lý, tình hình tài chính,…); công tác đảm bảo an ninh an toàn; công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiểm tra, đánh giá lại trong quá trình thực hiện hợp đồng:
+ Kiểm tra đánh giá lại trực tiếp tại cơ sở của công ty suất ăn: Được thực hiện định kỳ hoặc đột xuất) trong quá trình thực hiện hợp đồng.
+ Tổng hợp, đánh giá hàng năm: VNA đánh giá nhà cung cấp trên cơ sở tổng hợp các thông tin: những thay đổi về thông tin năng lực nhà cung cấp, đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng hợp từ các nguồn kiểm tra giám sát của đại diện VNA tại sân bay; báo cáo chuyến bay của tiếp viên; thư phản hồi từ khách hàng và các nguồn thông tin khác.
- Kiểm tra, giám sát do đại diện VNA thực hiện: Đại dện VNA có trách nhiệm kiểm tra, giám sát chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty suất ăn cung cấp để đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ đạt được yêu cầu về chất lượng và số lượng.
- Tùy theo thực tế tại từng sân bay có thể thực hiện kiểm tra giám sát theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA). Cụ thể:
+ Kiểm tra giám sát theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là có thỏa thuận, cam kết bằng văn bản về chất lượng dịch vụ giữa đại diện VNA tại sân bay và đại
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: None, Indent: First line: 0.25", No
widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: None, No widow/orphan control, Don't keep
with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: None, Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: None, No widow/orphan control, Don't keep
with next, Don't keep lines together
Formatted: None, Bulleted + Level: 1 + Aligned at:
0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: Not Italic
Formatted: None, No widow/orphan control, Don't keep
with next, Don't keep lines together
Formatted: None, Indent: Left: 0", First line: 0.25",
Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together