- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
50Hình thức trình bày
3.4.1. Nguyên nhân chênh lệch mức điểm đánh giá từ kết quả khảo sát và mức đánh giá từ nội bộ hãng về chất lượng suất ăn hàng không của VNA
đánh giá từ nội bộ hãng về chất lượng suất ăn hàng không của VNA
Qua số liệu phân tích giữa thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn theo đánh giá của VNA giai đoạn 2018-2019 và kết quả khảo sát đánh giá từ mô hình SERVQUAL tác giả tiến hành nghiên cứu mẫu trong giai đoạn tháng 01/2020, kết quả như phân tích ở phần trên cho thấy có sự chênh lệch về mức đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Cụ thể, từ nguồn thông tin nội bộ của hãng, khách hàng đánh giá suất ăn trên chuyến bay VNA với điểm đánh giá trung bình là từ 3.89 đến 4.02 điểm trên thang điểm 5. Trong khi đó, đối với kết quả khảo sát
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
Auto
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
khách hàng tác giả tiến hành điều tra trong giai đoạn tháng 01/2020, kết quả cảm nhận từ khách hàng có phần thấp hơn. Tác giả xin tổng hợp một số nguyên nhân như sau:
Về suất ăn phục vụ trên chuyến bay: Trong giai đoạn từ tháng 12/2019, VNA có triển khai chương trình suất ăn mới trên một số đường bay như: Thay đổi bữa ăn nhẹ và bánh mỳ đối với khách hàng hạng phổ thông trên các đường bay dài và cung cấp thêm chocolate, bánh ngọt nhỏ (cookies) phục vụ kèm theo trà/café đối với khách hàng hạng thương gia trên các đường bay Âu/Úc/Nhật/Hàn theo khuyến cáo của Skytrax. Sự thay đổi này mới được triển khai áp dụng trên các đường bay Âu/Úc. Trong chương trình áp dụng này, việc khảo sát khách hàng cho thấy rằng các khách hàng hạng thương gia không có sự thay đổi nhiều trong việc đánh giá suất ăn mới, tuy nhiên số lượng khách hàng hạng phổ thông không hài lòng về thay đổi cơ cấu bữa ăn có phần tăng hơn. Và với sự thay đổi cơ cấu suất ăn này có thể là nguyên nhân dẫn đến khách hàng đánh giá không cao đối với một số đường bay mà tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu.
Giai đoạn nghiên cứu khảo sát tác giả thực hiện vào tháng 01/2020. Đây là thời điểm VNA điều hành lịch bay trong giai đoạn cao điểm Tết, số lượng chuyến bay tăng chuyến nhiều (tăng từ 30-50 chuyến tăng trong các ngày cao điểm so với trung bình). Tiếp viên giai đoạn cao điểm đi bay với số giờ bay đạt mức tối đa, lịch điều độ tiếp viên thay đổi liên tục do các biến động phát sinh gần ngày. Điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý của tiếp viên khi phục vụ khách hàng trong nhiều giờ bay và trong nhiều ngày. Có thể đây là nguyên nhân dẫn đến thái độ của tiếp viên trong quá trình phục vụ không được khách hàng đánh giá cao so với mức trung bình chung các tháng.
Với các lý do cụ thể như trên, tác giả cho rằng kết quả nghiên cứu khảo sát chất lượng suất ăn hàng không có sự chênh lệch thấp hơn mức đánh giá chất lượng suất ăn tổng hợp từ nguồn số liệu VNA cung cấp là hợp lý. Theo đó, tác giả tiếp tục tiến hành đánh giá mô hình nghiên cứu ở mục tiếp theo.