- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
50Hình thức trình bày
4.3. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không
ăn hàng không
Cục Hàng không Việt Nam là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông vận tải, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quản lý nhà nước về hàng không dân dụng trong phạm vi cả nước; là Nhà chức trách hàng không theo quy định của pháp luật, chính sách về an ninh, an toàn thực phẩm trên chuyến bay.
Cảng vụ hàng không là bộ phận quản lý toàn bộ diện tích đất cảng hàng
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Italic
Formatted: None, Indent: Left: 0", First line: 0.25",
Picture bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control
Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control,
Don't keep with next, Don't keep lines together
không, sân bay được giao để xây dựng, phát triển kết cấu hạ tầng cảng hàng không, sân bay; tổ chức thực hiện và quản lý việc xây dựng các công trình trên mặt đất, mặt nước, dưới lòng đất tại cảng hàng không, sân bay theo đúng quy hoạch và dự án đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.
Đối với VNA, việc nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không nói riêng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nói chung, ngoài việc nâng cao nguồn lực nội bộ của VNA thì cần sự hỗ trợ từ phía Cục Hàng không và Cảng vụ hàng không để nâng cao cách thức quản lý và hoàn thiện, bổ sung các chính sách hỗ trợ phát triển cho các hãng hàng không. Cụ thể, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
- Các yêu cầu về slot phép bay: Slot phép bay là các khung giờ mà chuyến bay
cất cánh, hạ cánh mà Cục hàng không hoặc Cảng hàng không cung cấp cho Hãng hàng không khai thác để đảm bảo cân đối nguồn lực phục vụ tại sân bay và hạn chế việc nhiều hãng hàng không xin cất cánh, hạ cánh vào trong một vài khung giờ cao điểm nhất định dẫn đến tắc nghẽn và mất thời gian dừng chở gây ra tốn nhiên liệu cho các hãng hàng không. Việc phân bố slot phép bay đồng đều và hiệu quả, phù hợp với nhu cầu khai thác của các Hãng hàng không là bài toán đặt ra cho Cục Hàng không, tuy nhiên điều đó lại ảnh hưởng lớn đến Hãng hàng không khai thác như VNA. Việc phân bổ slot phép bay phù hợp với nhu cầu lịch bay của Hãng hàng không sẽ giảm thiểu các chuyến bay bay vào các khung giờ xấu và chuyến bay phát sinh suất ăn phục vụ như các chuyến bay nội địa dài khai thác vào khung giờ sáng VNA sẽ phục vụ bữa ăn sáng là bữa ăn nhẹ, tuy nhiên nếu khai thác vào khung giờ chiều tối thì suất ăn phục vụ sẽ là suất ăn chính. Tương tự như các chuyến bay quốc tế nhưng suất ăn sẽ phải chuẩn bị cầu kỳ và số lượng nhiều hơn. Nếu nhiều chuyến bay phục vụ trong cùng một khung giờ cũng sẽ gây áp lực cho Hãng cũng như Cảng trong quá trình chuẩn bị và phục vụ suất ăn.
- Phát triển cơ sở hạ tầng: Do sự phát triển của vận tải hàng không, đã và đang diễn ra tình trạng quá tải về hạ tầng tại các sân bay lớn trên cả nước. Tân Sơn Nhất, Nội Bài và gần đây nhất là Đà Nẵng đều đang quá tải” – Chủ tịch HĐQT của VNA,
Formatted: Indent: Left: 0", No widow/orphan control
ông Phạm Ngọc Minh cho biết: Cũng do hạn chế về hạ tầng mà chi phí của Vietnam Airlines đang bị đội lên khoảng 1% so với tổng chi phí. Các sân bay chính nói trên đều đang đối mặt với tình trạng tắc nghẽn cả trên không và mặt đất. Cùng đó là hạn chế về số lượng vị trí đỗ máy bay dẫn đến hạn chế năng lực tiếp thu. Ngoài ra, còn có những khó khăn xuất phát từ việc hệ thống dự báo khí tượng tại các cảng hàng không còn lạc hậu. Về mặt cung cấp dịch vụ suất ăn, nhiều sân bay nội địa lẻ không có đủ cơ sở hạ tầng để cung cấp suất ăn tại sân bay nên suất ăn chỉ được cung cấp tại các sân bay chính. Các thiết bị như xe đẩy, máy móc tại sân bay cũng cần được cải thiện đối với các sân bay nhỏ để tăng năng suất phục vụ, vận chuyển suất ăn cung cấp trên máy bay. Do đó, Cảng hàng không cần nâng cấp sức chịu tải của đường băng, đường lăn, sân đỗ, trang thiết bị tương thích với tính năng máy bay thế hệ mới, tăng số lượng vị trí đỗ tại các sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh phù hợp với sự phát triển đội bay của các hãng hàng không. Cùng đó, cần sớm đầu tư và triển khai hệ thống phục vụ tại sân bay hiện đại theo kịp công nghệ quốc tế; Đảm bảo tiến độ dự án nâng cấp sân bay như sân bay Cát Bi (Hải Phòng); Bổ sung nguồn lực để nâng cao năng lực tiếp nhận tại sân bay như Cam Ranh (Nha Trang) và sớm triển khai kế hoạch nâng cấp sân bay để đáp ứng nhu cầu phát triển…
- Do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi, câu hỏi phỏng vấn có thể có nhiều câu văn chưa thực sự rõ ràng, khiến khách hàng khi làm khảo sát chưa thực sự hiểu rõ nội dung và hàm ý mà tác giả mong muốn.. Nghiên cứu sẽ được cải thiện hơn nếu số mẫu khảo sát lớn hơn, thu thập được số bảng hỏi nhiều hơn giúp cho kết quả phân tích dữ liệu sẽ có tính đại diện nhiều hơn.
- Do hạn chế về thời gian và qui mô mẫu khảo sát tương đối nhỏ, tác giả chưa thể sử dụng các mô hình phân tích phức hợp để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng suất ăn và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn 1 số thiếu
Formatted: Font: Bold Formatted: Font: 13 pt, Bold
Formatted: Indent: Left: 0.25", No bullets or
numbering, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
sót về trình bày không thể tránh khỏi . Vì vậy, tác giả mong nhận được sự chia sẻ và nghiên cứu đầy đủ các tài liệu, luận án, công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không để đánh giá toàn diện các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không. Ngoài những nhân tố đã được đưa vào nghiên cứu, còn những nhân tố khác nữa cũng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không nhưng chưa được tìm hiểu và phân tích.
- Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tác giả không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhân của khách hàng theo quốc tịch, theo từng đường bay và khu vực. Kết quả rút ra trong luận văn được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch. Các bài nghiên cứu sau, tác giả sẽ hoàn thiện hơn trong quá trình đánh giá, phân loại và lựa chọn mẫu để mở rộng và hoàn thiện hơn bài nghiên cứu.
- Do hạn chế về thời gian và qui mô mẫu khảo sát tương đối nhỏ, tác giả chưa thể sử dụng các mô hình phân tích phức hợp để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng suất ăn và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn 1 số thiếu sót về trình bày không thể tránh khỏi . Vì vậy, tác giả mong nhận được sự chia sẻ và ý kiến của các chuyên gia, các nhà khoa học để có thể hoàn thiện hơn nghiên cứu của mình.
Chương 4 tập trung phát triển nội dung đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không dựa thực trạng đã trình bày tại chương 3. Trong nội dung chương 4, tác giả đánh giá những cơ hội, thách thức với thị trường dịch vụ suất ăn hàng không tại Việt Nam để làm căn cứ đưa ra các giải pháp. Qua đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng như đầu tư cơ sở vật chất, bảo dưỡng thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho việc chế biến suất ăn trên máy bay, nghiên cứu thị trường, giảm cơ cấu đồ ăn khô và đồ ăn đóng gói trong khay suất ăn phục vụ khách
Formatted: Font: Times New Roman, Font color: Auto
Formatted: Font color: Auto
Formatted: Normal, No bullets or numbering, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: Left: 0.2", Space After: 0 pt, Add
space between paragraphs of the same style, No bullets or numbering, No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt
hàng, đề xuất những chính sách cải thiện cơ cấu thực đơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng; thường xuyên có những chương trình trao đổi chuyên gia với hàng không Hàn Quốc, Pháp, mời các đầu bếp giỏi về làm việc; đưa ra những khóa đào tạo cho các tiếp viên để tìm hiểu thêm về quy trình sản xuất, các đặc trưng về dinh dưỡng, hương vị của từng món ăn; đa dạng hóa các chương trình và phương pháp đào tạo cho tiếp viên hàng không; nâng cao tiêu chuẩn bằng cấp ngoại ngữ đối với tiếp viên hàng không, tạo động lực cho tiếp viên hàng không và nâng cao quy trình phối hợp giữ các phòng ban trong nội bộ VNA. Đồng thời chương 4 cũng phân tích và đề ra một số kiến nghị với các cơ quan Nhà nước. Trong đó, tác giả đề xuất những kiến nghị với Cục Hàng không phân bổ slot phép bay hợp lý, tạo điều kiện cho các hãng hàng không và kiến nghị Cảng hàng không nâng cao cơ sở hạ tầng đáp ứng với tốc độ và nhu cầu phát triển của hãng hàng không trong nước và quốc tế.
Đồng thời, tác giả mong muốn thông qua các kiến nghị và các giải pháp đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng suất ăn hàng không và áp dụng vào trong thực tế hoạt động đối với VNA để cải thiện doanh thu, tiếp tục thu hút khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, duy trì hình ảnh và thương hiệu của VNA trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt này.Trong chương 4 này, tác giả có nêu ra một số hạn chế của bài
luận văn, từ đó có hướng phát triển và hoàn thiện đối với các bài nghiên cứu về sau. Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
KẾT LUẬN
Thị trường hàng không Việt Nam và quốc tế đang ngày một sôi động. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam,Th LUệu của Cục Hàng không Việt Nam,ốc tế đang ngày một sôi động. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không hiện có sự tham gia khai thác của 5 hãng hàng không Việt Nam và hơn 70 hãng hàng không nước ngoài từ 24 quốc gia/vùng lãnh thổ trên thế giới. Tại thị trường nội địa, nhóm Vietnam Airlines (Vietnam Airlines và Jetstar) đang chiếm 52,5% thị phần, Vietjet đang nắm 41,2%. Hãng hàng không mới tham gia thị trường từ tháng 1/2019 Bamboo Airways nắm 5,4% và Vasco chiếm 1,9%. Và sắp tới, thị trường hàng không sẽ chứng kiến sự gia nhập của các hãng hàng không mới đó là Cánh Diều (Kite Air), hãng hàng không lữ hành Vietravel. Điều này cho thấy, sự cạnh tranh giữa các hãng bay nội địa đang hết sức gay gắt, đặc biệt trong bối cảnh hàng loạt quy định về điều kiện kinh doanh vận tải hàng không và kinh doanh cảng hàng không đã được sửa đổi, bổ sung nhằm tạo điều kiện cho nhà đầu tư mới gia nhập thị trường. Với sự cạnh tranh gay gắt trong nội bộ ngành, VNA cũng như các hãng hàng không khác đều cần phải đưa ra những những bước đi chắc chắn để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới. Trước bối cảnh thị trường như trên, VNA đang hướng đến chiến lược dài hạn là cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không. Cũng trong dòng chảy này, tác giả định hướng nghiên cứu cụ thể một lĩnh vực dịch vụ hàng không là dịch vụ suất ăn hàng không của VNA.
Trên cơ sở tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, luận văn đã đề xuất được mô hình nghiên cứu, ứng dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp và đã giải quyết được một vài vấn đề cơ bản sau đây:
- Thứ nhất, luận văn đã tập hợp, tổng hợp và phân tích một số tài liệu nghiên cứu là các công trình điển hình về chất lượng dịch vụ đã được công bố trong và ngoài nước. Từ đó tác giả tìm ra khoảng trống nghiên cứu của luận văn.
-
Formatted: Font: 13 pt, Bold Formatted: No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space Before: Auto, After: Auto, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style, No widow/orphan control
Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: First line: 0.2", Space After: 0 pt,
Add space between paragraphs of the same style, No bullets or numbering, No widow/orphan control
- Thứ hai, luận văn đã tổng hợp, hệ thống hoá một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất được mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng phù hợp để giải quyết mục tiêu nghiên cứu.
- Thứ ba, luận văn đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn
hàng không thông qua phỏng vấn nội bộ và điều tra khảo sát khách hàng. Từ đó chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA.
- Thứ tư, dựa trên cơ sở tổng quan tài liệu nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại VNA, luận văn đã đề xuất một số giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại VNA.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được, luận án còn có những hạn chế sau:
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nguyên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN –Tập 29, số 11
(2013), 11-22.
1. Kotler, P & Amstrong, G., (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống
kê.
2. Trần Phương Lan (2006): Luận án Tiến sỹ Kinh tế: “Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam” - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trân Trung Vinh (2017), Khám
phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: trường hợp Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam– Vietnam Airlines.
Tạp chí khoa học kinh tế - Số 5(03) (2017), 69-85.
4. Lư Trà Thu (2013). Văn hóa và chất lượng dịch vụ hàng không. Tạp chí phát
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control
triển KH& CN tập 16, số Q3-2013, 45-64.
5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. NXB. Thống kê, Hà Nội.
6. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVNISO8402:1999.