PHẦN 2: NỘI DUNG

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam​ (Trang 109 - 112)

- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch

B. Tiếng nước ngoà

PHẦN 2: NỘI DUNG

Câu hỏi 1: Theo anh/chị, các yếu tố nào sau đây phản ảnh chất lượng dịch vụ suất ăn Hàng Không của VNA?

STT Yếu tố ảnh hưởng CLDV Câu trả lời

Có Không

1 Lượng đồ ăn trên cho từng khách hàng

2 Hình thức bày biện món ăn

3 Hương vị món ăn

4 Menu món ăn phong phú

5 Độ tươi mới của món ăn

6 Kiểu chế biến món ăn

7 Cơ cấu món ăn (món ăn nóng/nguội/đồ ăn khô/…)

8 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng vào đúng thời

điểm như đã thông báo

9 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như yêu

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt, French (France) Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

cầu mà khách hàng đã chọn

10 Dịch vụ suất ăn được thực hiện đúng ngày từ đầu

11 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy

định về chất lượng và an toàn thực phẩm

12 Khi khách hàng có thắc mắc về đồ ăn, tiếp viên hàng

không có quan tâm giải quyết

13 Tiếp viên hàng không lưu ý để không xảy ra sai sót nào

trong quá trình phục vụ suất ăn

14 Suất ăn được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng và

kịp thời.

15 Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ liên

quan đến suất ăn.

16 Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh

chóng và tích cực.

17 Cách cư xử của tiếp viên hàng không đem đến niềm tin

cho khách hàng

18 Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn

cho khách hàng.

19 Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng đúng như

trong menu món ăn khách hàng đã lựa chọn

20 Tiếp viên luôn xác nhận lại thông tin với khách hàng

sau khi khách hàng lựa chọn món ăn

21 Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ suất ăn cho

khách hàng

22 Tiếp viên hiểu rõ các thông tin về suất ăn dịch vụ trên chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu món ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

23 Tiếp viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

24 Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

25 Tiếp viên có thái độ hợp tác khi nhận sự góp ý của

khách hàng.

26 Tiếp viên hỏi khách về mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

27 Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chú ý khi đưa

yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn.

28 Mức độ “cá nhân hóa” trong phương thức phục vụ suất

ăn.

29 Tiếp viên hàng không phục vụ suất ăn vào khung giờ

thuận tiện cho khách hàng

Câu hỏi 2: Theo anh/chị, có các nguyên nhân nào dẫn đến hạn chế trong quá trình phục vụ suất ăn hàng không?

Câu hỏi 3: Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, VNA cần có những giải pháp như thế nào?

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,

No widow/orphan control

PHỤ LỤC 3

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ suất ăn của hãng hàng không quốc gia việt nam​ (Trang 109 - 112)