- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
B. Tiếng nước ngoà
BẢNG 1: ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HẠNG GHẾ THƯƠNG GIA
Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về: (Vui lòng đánh dấu √ vào ô lựa
chọn) 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình
(Tangibles)
1. Số lượng món ăn và định lượng suất ăn đầy đủ, hợp lý đối với khách hàng.
2. Hình thức bày biện món ăn hài hòa, ưa nhìn.
3. Hương vị món ăn đáp ứng được khẩu vị của khách hàng.
4. Số lượng món ăn trong menu lựa chọn phong phú, đa dạng.
5. M ức độ công phu, cầu kỳ trong cách trình bày và kiểu chế biến món ăn.
Tin cậy
(Reliability)
1. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng vào thời điểm như đã thông báo. 2. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như yêu cầu mà khách hàng đã lựa chọn. 3.Dịch vụ suất ăn được thực hiện đúng ngay từ đầu
4. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy định về chất lượng và an toàn thực phẩm
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted Table
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Đáp ứng
(Responsiveness)
1. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
2. Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ liên quan đến suất ăn.
3. Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và tích cực.
Sự bảo đảm
(Assurance)
1. Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn cho khách hàng.
2. Tiếp viên cung cấp suất ăn cho khách hàng đúng như trong menu món ăn khách hàng đã lựa chọn
3.Tiếp viên luôn xác nhận lại thông tin với khách hàng sau khi khách hàng lựa chọn món ăn.
4. Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ suất ăn cho khách hàng
5. Tiếp viên hiểu rõ các thông tin về suất ăn dịch vụ trên chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu món ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy)
1. Tiếp viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
2. Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Tiếp viên có thái độ hợp tác khi nhận sự góp ý của khách hàng.
4. Tiếp viên hỏi khách về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
5. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chú ý khi đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn. 6. M ức độ “cá nhân hóa” trong phương thức
phục vụ suất ăn.
Sự hài lòng của khách hàng
1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA đáp ứng được mong đợi của bạn 2. Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về: (Vui lòng đánh dấu √ vào ô lựa
chọn) 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình
(Tangibles)
1. Số lượng món ăn và định lượng suất ăn đầy đủ, hợp lý đối với khách hàng.
2. Hương vị món ăn đáp ứng được khẩu vị của khách hàng.
3. M ức độ công phu, cầu kỳ trong cách trình bày và kiểu chế biến món ăn.
Tin cậy
(Reliability)
1. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng vào thời điểm như đã thông báo. 2. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng như yêu cầu mà khách hàng đã lựa chọn. 3.Dịch vụ suất ăn được thực hiện đúng ngay từ đầu
4. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng đúng theo quy định về chất lượng và an toàn thực phẩm
Đáp ứng
(Responsiveness)
1. Suất ăn được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
2. Tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng các dịch vụ liên quan đến suất ăn.
3. Tiếp viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và tích cực.
1. Tiếp viên luôn lịch sự, nhã nhặn khi cung ứng suất ăn cho khách hàng.
2. Tiếp viên luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ suất ăn cho khách hàng
Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted Table
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Sự bảo đảm
(Assurance)
3. Tiếp viên hiểu rõ các thông tin về suất ăn dịch vụ trên chuyến bay (số lượng bữa ăn cung cấp, thời điểm cung cấp, menu món ăn …) để tư vấn, giải đáp cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy)
1. Tiếp viên luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
2. Tiếp viên tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Tiếp viên có thái độ hợp tác khi nhận sự góp ý của khách hàng.
4. Tiếp viên hỏi khách về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
5. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chú ý khi đưa yêu cầu liên quan đến dịch vụ suât ăn. 6. M ức độ “cá nhân hóa” trong phương thức
phục vụ suất ăn.
Sự hài lòng của khách hàng
1.Chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA đáp ứng được mong đợi của bạn 2. Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của tiếp viên hàng không
Xin trân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách.
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5 lines,
PHỤ LỤC 5