- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
2. Cán bộ quản lý trục dọc
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
Đây là một trong những phương pháp nghiên cứu chính của bài luận văn. Nhằm thực hiện được mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, tác giả chọn nhóm đối tượng khảo sát chính là nhóm khách hàng.
Sau khi phỏng vấn nội bộ các đối tượng là các CBNV của VNA để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và bảng hỏi ban đầu, tác giả sử dụng phương pháp này
xây dựng bảng hỏi chính thức gồm 23 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thiết kế bảng hỏi
Dựa vào mô hình nghiên cứu và kết quả phỏng vấn (Phụ lục 3: Kết quả phỏng vấn nội bộ), bảng hỏi điều tra được thiết kế gồm 2 phần chính như sau: + Phần 1: Thu thâp thông tin cá nhân khách hàng như: Giới tính, tuổi, thu nhập, quốc tịch, hạng ghế,…
+ Phần 2: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng
Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ...
không của VNA.
Nội dung bảng hỏi dự kiến được trình bày ở phụ lục 4. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm với mục đích yêu cầu của khách hàng mô tả đơn giản và tốt nhất cách mà họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Lưỡng lự, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Giai đoạn 2: Khảo sát chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát
chính thức đến khách hàng đi trên chuyến bay của VNA. Thời gian thực hiện khảo
sát trong tháng 01 năm 2020.
o Phương pháp chọn mẫu: Việc chọn mẫu được tiến hành như sau: Chọn chặng bay khảo sát:
Cơ sở lựa chọn chặng bay khảo sát:
- (1) Tổng thời gian bay: Do các chặng bay mà VNA phục vụ suất ăn là các chặng bay quốc tế và các chặng bay nội địa có tổng thời gian baygiờ bay trên 2 giờ bay nên tác giả lựa chọn các chặng bay khảo sát có thời gian bay trên 2 giờ. Cơ cấu suất ăn, số lượng bữa ăn phục vụ trên chuyến bay cũng phụ thuộc vào thời gian bay của chuyến bay nên việc đánh giá của khách hàng sẽ là khác nhau đối với các chặng bay có thời gian bay khác nhau.
- (2) Đặc điểm khu vực: VNA khai thác các chặng bay trên hầu hết các sân bay dân sự nội địa. Đối với các sân bay quốc tế, VNA khai thác đến các đường bay châu Á, châu Âu và châu Úc. Do khai thác các chặng bay nội địa và khu vực châu Á với tần suất nhiều hơn và nhiều điểm đến hơn so với chặng bay châu Âu và châu Úc nên chặng bay lựa chọn khảo sát sẽ theo tỷ lệ chuyến bay khai thác theo khu vực.y.
Do đóVới các tiêu chí trên, bài nghiên cứu khảo sátdự định chọnđối tượng khách hàng là hành khách đi trêncác chuyến bay của VNAkhảo sát tập trung trên 3 chặng bay nội địa lớn bao gồm các chuyến bay từ Hà Nội (HAN) đi Thành phố Hồ
Chí Minh (SGN), các chuyến bay từ Hà Nội (HAN) đi Phú Quốc (PQC) và các
chuyến bay từ Hà Nội (HAN) đi Nha Trang (CXR). Đối với các chuyến bay quốc
tế, để đảm bảo tính khách quan cho mẫu nghiên cứu, tác giả chọn khảo sát một số
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
Auto
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
Auto
Formatted: Font: Bold
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.49" + Indent at: 0.74"
Formatted: Normal, Indent: First line: 0" Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.2", Add space
between paragraphs of the same style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.5" + Indent at: 0.75", Tab stops: Not at 0.69"
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Normal, Indent: First line: 0.49", Tab stops:
Not at 0.69" Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
chặng bay đại diện cho từng khu vực để nghiên cứu bao gồm các chuyến bay đi từ
Hà Nội (HAN) đi Incheon (ICN) và Narita (NRT) (Đường bay Đông Bắc Á), các
chuyến bay từ Hà Nội (HAN) đi Singapore (SIN) (Đường bay Đông Nam Á), các
chuyến bay từ Hà Nội (HAN) đi Frankfurt (FRA) (Đường bay châu Âu) và các
chuyến bay từ Thành phố Hồ Chí Minh (SGN) đi Melbourne (MEL) (Đường bay
Úc).
Chọn khung giờ khảo sát:
Ngoài ra, tTheo quan sát của tác giả, đối với các chuyến quốc tế, giờ bay là thường cố định theo khung giờ nên khách hàng không biến động nhiều. nhưng đĐối với các chặng bay nội địa, khách hàng bay nhiều đối với các chuyến bay cuối tuần từ thứ sáu đến chủ nhật, và thường bay trong khung giờ từ 08h-11h và 15h- 19h. Vì vậy, phiếu khảo sát được phát chủ yếu vào những khung giờ này trên để thu thập được nhiều thông tin. Cụ thể tác giả lựa chọn khảo sát chặng bay các khung giờ như sau:
Bảng 2.7: Lựa chọn mẫu khảo sát
Giờ bay
Chặng bay
0700-1200 (giờ Việt Nam)
1300-1700 (giờ Việt Nam)
1800-2100 (giờ Việt Nam)
Sau 2200 (giờ Việt Nam)
HAN-SGN Do tần suất khai thác trung bình 12-14 chuyến/ngày, tác giả chọn 2 chuyến bay để khảo sát vào khung giờ đông khách là 0700-1200 và 1800-2100.
HAN-PQC Tần suất khai thác trung bình 2-3 chuyến/ngày, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ 1300-1700.
HAN-CXR Tần suất khai thác trung bình 2-3 chuyến/ngày, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ 0700-1200.
HAN-ICN Tần suất khai thác trung bình 1 chuyến/ngày, tác giả chọn 1 chuyến
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.49" + Indent at: 0.74", Tab stops: Not at 0.69"
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Normal, Indent: First line: 0.49", No bullets
or numbering
Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 12.5 pt Formatted: Space After: 0 pt Formatted Table
Formatted: Left, Space After: 0 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
bay để khảo sát khung giờ sau 2200.
HAN-NRT Tần suất khai thác trung bình 1 chuyến/ngày, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ sau 2200.
HAN-SIN Tần suất khai thác trung bình 2 chuyến/ngày, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ 1300-1700.
HAN-FRA Tần suất khai thác trung bình 4 chuyến/tuần, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ sau 2200.
SGN-MEL Tần suất khai thác trung bình 5 chuyến/tuần, tác giả chọn 1 chuyến bay để khảo sát khung giờ sau 1800-2100.
Tổng số 09 chuyến bay
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Xác định cỡ mẫu: Trung bình 1 chuyến bay của VNA (với số ghế mở bán từ 180-250 ghế), tác giả lựa chọn số khách khảo sát là 20 khách hàng cho 1 chuyến bay (chiếm từ 08-10% tổng số ghế mở bán). Do vậy, tác giả chọn cỡ mẫu là 180 quan sát (20 khách hàng x 09 chuyến bay khảo sát). mẫu: Nghiên cứu này tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VNA thông qua cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vu. Vì vậy, tác giả xác định cỡ mẫu bằng cách xác định số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn hàng không có tính chất đại diện cho tổng thể khách hàng. Tuy nhiên, việc xác định và thống kê tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay của VNA khá khó khăn và không có con số chính xác. Vì vậy, tác giả căn cứ phương pháp xác định mẫu nghiên cứu như sau:
Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng khảo sát bao gồm đối
tượng khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn trên các chuyến bay nội địa và quốc tế của VNA được liệt kê ở trên. Nhận thấy rằng dịch vụ suất ăn cung cấp trên chuyến bay của VNA có sự khác biệt đối với khách hàng hạng ghế phổ thông và khách
hàng ở hạng ghế thương gia, cũng như cảm nhận của khách hàng Việt Nam và
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt
Formatted: Font: 12.5 pt, Bold Formatted: Space After: 0 pt
Formatted: Normal, Right, Indent: First line: 0", Tab
stops: Not at 0.69"
Formatted: Font: Italic
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Formatted: Font: 13 pt
khách hàng nước ngoài về cùng dịch vụ suất ăn cung cấp cũng có sự khác biệt, do
hạng thương gia và đối tương khách hàng hạng phổ thông. Số ghế mở bán hạng
thương gia trên chuyến bay là từ 08-29 ghế tùy theo loại máy bay, còn lại là hạng ghế phổ thông (Loại ghế phổ thông đặc biệt mở bán ít và giới hạn theo đường bay nên tác giả không lựa chọn). Với tỷ lệ như vậy, tác giả khảo sát số khách phân loại theo hạng ghế tương ứng là 05 khách thương gia/15 khách phổ thông trên 1 chuyến bay.
Bảng 2.8: Phân loại mẫu khảo sát theo hạng ghế Hạng ghế Số khách hàng khảo sát Thương gia 45 Phổ thông 135 Tổng 180 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Hình thức khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức theo hình
thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng. Đây là hình thức phù hợp với khi khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trên chuyến bay. Phiếu điều tra được
tiếp viên hàng không phát cho khách hàng khi vào cửa máy bay. Khách hàng nhận
phiếu khảo sát và đánh giá sau quá trình phục vụ suất ăn. Tiếp viên sẽ thu lại phiếu khảo sát của khách hàng sau khi ra khách hàng rời máy bay.
Thời gian thực hiện khảo sát trong tháng 01 năm 2020. Ngoài ra, theo quan sát của tác giả, đối với các chuyến quốc tế, giờ bay là thường cố định theo khung giờ nên khách hàng không biến động nhiều nhưng đối với các chặng bay nội địa, khách hàng bay nhiều đối với các chuyến bay cuối tuần từ thứ sáu đến chủ nhật, và thường bay trong khung giờ từ 08h-11h và 15h-19h. Vì vậy, phiếu khảo sát được phát chủ yếu vào những khung giờ này trên để thu thập được nhiều thông tin.
Phương pháp chọn mẫu: Với mục đích là nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, ước lượng sơ bộ về vấn đề nghiên cứu với giới hạn về thời gian và chi phí, trong phạm vi luận
Formatted: Font: Bold
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
Formatted Table
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
Formatted: Font: Bold
Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
Formatted: Right, Indent: Left: 0.49", Add space
between paragraphs of the same style, No bullets or numbering
Formatted: Font: Italic Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Normal, No bullets or numbering Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style, No bullets or numbering
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style, No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.69"
văn này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (một trong các kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất). Với phương pháp này, tác giả lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Điều tra viên sẽ gửi phiếu phỏng vấn đến tiếp viên hàng không phục vụ trên chuyến bay. Tiếp viên sẽ phát phiếu khảo sát tới khách hàng. Nếu khách hàng từ chối thực hiện khảo sát thì tiếp viên sẽ chuyển phiếu khảo sát tới đối tượng khác.
Xác định mẫu: Nghiên cứu này tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ
suất ăn hàng không của VNA thông qua cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vu. Vì vậy, tác giả xác định cỡ mẫu bằng cách xác định số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn hàng không có tính chất đại diện cho tổng thể khách hàng. Tuy nhiên, việc xác định và thống kê tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay của VNA khá khó khăn và không có con số chính xác. Vì vậy, tác giả căn cứ phương pháp xác định mẫu nghiên cứu như s
Theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Trong đề tài này có 29 mục hỏi (bao gồm 5 mục hỏi về thông tin người trả lời). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Do mong muốn đạt được tính tin cậy cao nên kích thước mẫu kỳ vọng khoảng 145 đến 200. Để đạt kích thước mẫu đề ra, tác giả chọn cỡ mẫu là 180 bảng câu hỏi đã được phát ra để phỏng vấn.
-Đối với dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp, so sánh từ dữ
liệu về suất ăn hàng không nội bộ của VNA.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thông tin từ phiếu điều tra chính thức được thu thập, tổng hợp và phân loại theo các nhóm, so sánh với dữ liệu thứ cấp thu thập được từ đó đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không, đưa ra
Formatted: Indent: Left: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style, No bullets or numbering
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
nguyên nhân và giải pháp phù hợp.
Formatted: Font: 13 pt, Bold
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line spacing: