- Đối tượng của phỏng vấn: Các câu hỏi trong phần phỏng vấn được thảo luận với nhóm CBNV ban dịch vụ hành khách và nhóm lãnh đạo trục dọc tại khối dịch
2. Cán bộ quản lý trục dọc
3.1.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ suất ăn của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (VNA)
Việt Nam (VNA)
Thực trạng cung ứng dịch vụ suất ăn của VNA
Lấy chất lượng dịch vụ làm cốt lõi phát triển, bên cạnh việc xác định các mức tiêu chuẩn quốc tế tiên tiến, VNA luôn ưu tiên đưa các yếu tố văn hóa truyền thống vào hệ thống sản phẩm dịch vụ của Hãng. Trong giai đoạn 2016-2018, VNA đã triển khai những chiến lược dịch vụ suất ăn nâng tầm sản phẩm dịch vụ, hãng liên tục có những thay đổi trong từng yếu tố cấu thành một khay thức ăn tại bàn.
Năm 2016, VNA đưa Phở Việt- món ăn được xem là món ăn truyền thống của nền ẩm thực Việt vào thực đơn phục vụ suất ăn trên các chuyến bay nội địa và quốc tế của VNA.
Năm 2018, trong chiến lược đưa ẩm thực Việt vươn cao, VNA lựa chọn Bếp trưởng nổi tiếng Luke Nguyễn trở thành Đại sứ ẩm thực toàn cầu của Hãng. Luke Nguyễn lựa chọn sáng tạo thêm 8 món đặc trưng của từng vùng miền của Việt Nam (Miền Bắc, miền Trung, miền Nam và Huế) trên các thực đơn ẩm thực hàng không.
Bên cạnh đó, các chuyến bay của VNA đã đưa cây trái bốn mùa, các sản vật đặc sản địa phương phục vụ, quảng bá trên các chuyến bay trong ngoài nước như nhãn lồng Hưng Yên, vải thiều Thanh Hà, cam Cao Phong, xoài cát Hòa Lộc … Lần lượt tháng 6 và 8 năm 2018, hai trái cây đặc sản là vải thiều Bắc Giang và nhãn lồng Hưng Yên lần lượt được phục vụ như một món ăn tráng miệng trên các chuyến bay nội địa và quốc tế của VNA. Đáp ứng yêu cầu khắt khe về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm hàng không, trường hợp vải thiều và nhãn lồng mở ra cơ hội để hệ sinh thái nông sản sạch, sản phẩm dinh dưỡng sạch của Việt Nam bước lên tầm cao
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt, Italic, Vietnamese Formatted: Space Before: 0 pt, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Formatted: Font: 13 pt, Italic, Vietnamese Formatted: Indent: Left: 0", Space Before: 0 pt, No
widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Font color: Auto,
mới trong hành trình vươn xa ra thế giới.
Dấu ấn của các quốc gia điểm đến cũng được VNA chú trọng nhằm mang đến các trải nghiệm độc đáo gắn với các vùng miền trên thế giới. Các thiết kế thực đơn được đổi mới thường xuyên và chú trọng yếu tố địa phương nhằm nâng cấp chất lượng dịch vụ ăn uống trên máy bay.
Việc thực hiện chiến lược dịch vụ suất ăn nâng tầm sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2018, VNA đã triển khai thu thập những ý kiến phản hồi từ khách hàng trên các kênh phương tiện để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ suất ăn. Hiện tại, VNA đang sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng bao gồm: kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội bộ. Trong đó kênh thư là kênh khách hàng chủ động phản hồi (chủ yếu qua mail, website, comment form) tới VNA để VNA tiếp nhận xử lý. Kênh điều tra khách hàng do VNA hoặc Tổ chức thực hiện điều tra chủ động hỏi ý kiến hành khách, khách trả lời. Kênh khảo sát nội bộ do VNA chủ động khảo sát ý kiến nội bộ về chất lượng dịch vụ.
Các số liệu tổng kết cho thấy kênh thư hoạt động khá hiệu quả. Trong 7 tháng đầu năm 2019, số lượng ý kiến đóng góp của khách hàng qua kênh thư là 2.596 ý kiến. Riêng trong tháng 7, kênh thư tiếp nhận 526 ý kiến phản hồi của khách hàng, cao hơn 1,35 lần so với tháng 6. Các ý kiến đóng góp tập trung chủ yếu ở khách hàng hạng phổ thông đặc biệt và hạng phổ thông, chiếm hơn 86%. Đối với kênh khảo sát khách hàng, dưới đây là kết quả VNA thu thập đánh giá từ khách hàng về suất ăn của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019.
Bảng 3.1: Đánh giá từ khách hàng về suất ăn trên chuyến bay của VNA giai đoạn 7 tháng đầu năm 2019
Mức độ Câu hỏi Đơn vị Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Số lượng món ăn và định lượng suất ăn
Người 57 204 468 1780 1091
% 1.58 5.70 13.0 49.40 30.32
ĐTB 4.02
Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese
Formatted ...
Formatted ...
Formatted ...
Formatted: Level 6, Space Before: 0 pt, No
widow/orphan control, Don't keep with next, Don't keep lines together
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
Auto, Vietnamese
Formatted: Line spacing: Multiple 1.15 li, No
widow/orphan control Formatted Table Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ...
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic, Font color:
Auto
Formatted: Line spacing: Multiple 1.15 li, No
widow/orphan control Formatted: Font: 13 pt Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ... Formatted ...