CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
3.2.1. Chính sách sản phẩm
Trong kế hoạch phát triển ngân hàng, đại diện ngân hàng cho biết mục têu số hóa trải nghiệm của khách hàng cũng được MSB dần hiện thực hóa thơng qua việc tích cực đưa các ứng dụng cơng nghệ cao vào các sản phẩm dịch vụ mới, trong đó phải kể đến đầu tư triển khai ứng dụng nâng cao trải nghiệm giao dịch như thanh toán qua QR Code.
MSB QR Code (M-QR) là dịch vụ cho phép Khách hàng có sử dụng Mobile Banking của MSB, thông qua cơng nghệ mã QR có thể thanh tốn cho các giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh tốn QR code.
Theo mơ hình ba cấp độ lợi ích của sản phẩm, giá trị cốt lõi mà sản phẩm M-QR Code mang lại là thanh tốn nhanh chóng, dễ dàng không cần
tiền mặt hay thẻ ngân hàng. Khi khách hàng thực hiện thanh toán tại hàng ngàn siêu thị, nhà hàng, khách sạn, taxi hay trung tâm thương mại… khách hàng chỉ việc đăng nhập ứng dụng ngân hàng di động (mobile banking) quét mã QR bằng chức năng chụp ảnh, nhập số tiền thanh toán và xác nhận thanh tốn là hồn tất, chỉ cần mang theo điện thoại không cần sử dụng thêm tiền mặt hoặc thẻ. Tính năng này sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hồn tồn miễn phí.
Tính năng thanh tốn điện tử mang tên M-QR được ra mắt đầu tiên vào ngày 06/02/2018, vượt qua giai đoạn tăng trưởng ban đầu của sản phẩm đến nay sản phẩm M-QR Code hiện đang dần đi vào giai đoạn phát triển.
Hình 3.1: Hình ảnh về giải pháp thanh tốn M-QR của MSB
Giá trị hữu hình của sản phẩm là hình thức thanh tốn qua quét mã ma trận QR Code. Khách hàng khi thanh toán qua phương thức thanh toán M-QR Code của MSB sẽ được bảo mật an tồn thơng tin qua 3 lớp bảo mật: nhập mật mã điện thoại, đăng nhập ứng dụng Mobile banking và mật mã giao dịch để xác nhận thanh toán. Bằng việc chụp ảnh, việc thanh toán cũng diễn ra dễ dàng, nhanh chóng và an tồn khi cả giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc giao dịch trực tuyến qua Website, facebook… Q trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng mà khơng cần lo lắng về việc khơng có tiền lẻ để trao đổi hay máy đọc thẻ bị lỗi. Trong quy trình thực hiện giao dịch, thanh tốn M-QR Code giúp hạn chế được tối đa việc nguy cơ lộ thông tin của khách hàng so với giao dịch qua thẻ. Khi giao dịch qua thẻ, khách hàng phải đưa thẻ cho nhân viên thu ngân tiến hành việc thanh tốn, trong quy trình giao dịch này đây là bước rất dễ dẫn đến rủi ro ăn cắp và sao chép thông tin trên thẻ. Ngược lại, so với thanh tốn tiền mặt, M-QR Code cũng có ưu điểm vượt trội hơn đó là người dùng chỉ cần mang theo điện thoại thông minh, không phải mang theo tiền bên người hạn chế được rủi ro mất mát, trộm cướp.
Và cuối cùng giá trị bổ sung của dịch vụ M-QR Code của ngân hàng MSB là các chương trình ưu đãi rất hấp dẫn khi thực hiện thanh tốn qua hình thức này, khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán qua M-QR đều được tham gia các chương trình khuyến mãi quay số trúng thưởng hay hoàn tiền vào tài khoản.
Hiện nay cũng có một số ngân hàng tại Việt Nam cũng bắt đầu triển khai và cho ra mắt các sản phẩm thanh toán qua QR Code tương tự. Với mục tiêu tiên phong dẫn đầu công nghệ, điểm khác biệt của sản phẩm M-QR Code với các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường đó là MSB triển khai phủ rộng hình thức thanh tốn này với hơn 3000 điểm chấp nhận thanh toán trên cả nước. Để làm được điều đó MSB là ngân hàng đầu tiên thực hiện kết nối cùng lúc với là VNPay và Payoo, hai cổng thanh toán lớn nhất tại Việt Nam hiện nay.
Bảng 3.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số M-QR Code danh cho khách hàng cá nhân tại MSB
Đơn vị: % STT Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 1 Dịch vụ chất lượng tốt, GD ổn định, tỷ lệ giao dịch thành công cao 25,8 58,2 9,9 4,7 1,4
2 Thiết kế giao diện của dịch vụ đẹp, dễ sử dụng 22,1 61,3 9,6 5,4 1,6 3 Tính tiện ích của sản phẩm cao (thanh tốn khơng cần sử dụng thẻ hay tiền mặt) 23,8 59 11,9 4 1,3
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Từ bảng trên ta thấy, sản phẩm của MSB được khách hàng tại Hà Nội phản hồi khá tích cực về chất lượng, giao diện và tiện ích của sản phẩm với tỷ lệ hài lòng lần lượt là 83,4%, 84% và 82,8% trong tập khách hàng thực hiện khảo sát.