CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
4.2.1. Chính sách sản phẩm
Yếu tố sản phẩm góp phần tạo sự khác biệt hóa cho nhân hàng thơng qua việc gia tăng tiện ích cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ bao gồm ba cấp độ như sau: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi tối thiểu và dịch vụ ngoại vi tăng thêm. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ ngoại vi tối thiểu và ngoại vi tăng thêm.
Hiện tại sản phẩm ngân hàng số M-QR của MSB ngồi thanh tốn chưa có nhiều tính năng khác đi kèm, vì vậy phát triển thêm nhiều giá trị bổ sung cho sản phẩm sẽ giúp nâng cao được trải nghiệm của khách hàng, tăng tính gắn bó của khách hàng đang hiện hữu và phát triển các khách hàng mới, đặc biệt nâng cấp các kỹ thuật đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin và đảm bảo hệ thống luôn luôn sẵn sàng cũng như liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cho hoạt động kinh doanh.
Rà sốt, chuẩn hóa và số hóa các quy trình, chính sách, cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
4.2.2. Công nghệ
MSB cần chú trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng:
Đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ số, phân tích dữ liệu lớn để thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng; Củng cố và hoàn thiện hệ thống ngân hàng lõi (core banking), tập trung khai thác và sử dụng dữ liệu lớn (Big-data) cũng như trí tuệ nhân tạo (AI) để tến tới việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, dự đoán các xu thế trong kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên những trải nghiệm thuận tện và thân thiện nhất.
Mở rộng tệp khách hàng cho những người chưa có cơ hội sử dụng dịch vụ ngân hàng của Việt Nam.Phát triển hệ sinh thái số giúp tích hợp giải pháp thanh toán đa dạng cộng hưởng thêm nhiều lợi ích hơn cho khách hàng; Nền tảng ngân hàng số sẽ giúp cung cấp trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hồn tồn thơng qua điện thoại thông minh mà không cần đến bất cứ một kênh vật lý nào, đáp ứng mọi nhu cầu về thanh tốn, tiêu dùng thơng qua hệ sinh thái đối tác.
Số hóa trải nghiệm khách hàng áp dụng công nghệ sinh trắc học đảm báo tính an tồn bảo mật và thuận tiện tối đa cho khách hàng;
4.2.3. Chính sách xúc tiến bán hàng
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Các buổi hội thảo là nơi khách hàng và ngân hàng có thể kết nối và chia sẻ về sản phẩm một các chân thực nhất. Ngân hàng sẽ có cơ hội lắng nghe những phản hồi của khách hàng và giải đáp những thắc mắc, lăn tăn của khách hàng về quá trình trải nghiệm sản phẩm.
- Lắng nghe ý kiến đóng góp
Khi có những ý kiến đóng góp từ khách hàng ngân hàng nên tổng hợp tiếp thu và từ đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cấp sản phẩm.
- Tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Chương trình khuyến mãi là một trong nhưng yếu tố thu hút cần thiết để lôi kéo khách hàng quan tâm vè sử dụng dịch vụ. Vì vậy, các chương trình khuyến mãi cần tổ chức thường xuyên để giữ chân những khách hàng cũ và tiếp cận thêm nhiều tệp khách hàng mới.
- Quảng cáo thông qua báo, đài, chương trình truyền hình, mạng xã hội… MSB có thể tận dụng những khung giờ vàng quảng cáo trên truyền hình để hình ảnh ngân hàng và sản phẩm phủ sóng được rộng rãi hơn để hình ảnh về ngân hàng thân thiện luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, truyển tải thông điệp “MSB xây dựng một ngân hàng ai cũng muốn tham gia và không muốn rời bỏ” tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
- Hồn thiện và nâng cao webiste, các trang mạng xã hội của MSB
Trong thời đại cơng nghệ số, ngồi những phương thức quảng cáo truyền thống thì việc đầu tư thiết kế webiste và các trang mạng xã hội đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Ngân hàng cần nâng cao tầm ảnh hưởng của mình, chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội để tăng tương tác nhằm mục tiêu tiếp cận được nhiều hơn nữa các tài khoản, các khách hàng. Mạng xã hội hiện nay có sức ảnh hưởng hết sức mạnh mẽ, đăc biệt là thời gian gần đây khi dịch bệnh bùng nổ và lệnh cách ly xã hội được chính phủ ban hành, các doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc tương tác trực tuyến để thực hiện chào bán các sản phẩm, thực hiện marketing online là việc làm cần thiết trong marketing doanh nghiệp.
4.2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ
Tự động hóa quy trình và ứng dụng cơng nghệ robotic nhằm nâng cao tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng.
MSB cần chú trọng đào tạo và phát triển nhân tài: Tất cả các vị trí đều phải được định kỳ tham gia các chuỗi đào tạo năng lực và trang bị các kỹ năng cần thiết. Các nhân viên bán hàng cần nắm bắt rõ được chính sách sản phẩm và các chương trình khuyến mãi kèm theo. Ngồi ra, thái độ làm việc của nhân viên cũng thường xuyên cần được nâng cao bằng việc có tổ chức các buổi truyên truyền, những câu chuyện, tấm gương về trong việc chăm sóc khách hàng.
Khung năng lực và lộ trình nghề nghiệp cần được triển khai, làm căn cứ, xây dựng các chương trình đào tạo và trao cơ hội phát triển phù hợp. Đây là động lực để nhân viên phát triển và cống hiến cho doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Trong những năm qua, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) đã nỗ lực không ngừng để nâng cao hình ảnh thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường. Từ những mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu, cùng với những mong muốn đóng góp nhằm hồn thiện chiến lược Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Hà Nội, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Thứ nhất, luận văn đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về marketing, marketing dịch vụ ngân hàng số, cũng như vai trò chiến lược marketing mix, làm rõ 7P trong chiến lược marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng và đặc biệt là marketing mix dịch vụ ngân hàng số: phân tích các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, cơ sở vật chất, quy trình cung ứng sản phẩm và nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trên cơ sở đó phân tích căn cứ xây dựng chiến lược marketing mix: căn cứ vào khách hàng của ngân hàng, căn cứ vào yếu tố nội lực của ngân hàng, căn cứ vào đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.
Thứ hai, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thông qua các chiến lược marketing mà ngân hàng triển khai và thiết kế điều tra khảo sát khách hàng. Qua đó, tác giả cũng xây dựng qui trình nghiên cứu và sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi và phân tích đánh giá để thu thập thơng tin và số liệu về sự đánh giá của khách hàng qua các yếu tố con người, sản phẩm, qui trình, chiến lược giá, hiệu quả phục vụ, chính sách xúc tiến và phân phối sản phẩm để từ đó ngân hàng có thể triển khai các chiến lược Marketing Mix hiệu quả nhằm phát triển sản phẩm dich vụ tại ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ ba, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược Marketing Mix của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2018-2020 và thông qua kết quả khảo sát của tác giả đã đưa ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế tồn tại trong quá trình thực thi chiến lược Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trên địa bàn Hà Nội qua đó cũng làm rõ những vấn đề ban đầu tác giả đưa ra để nghiên cứu. Thứ tư, trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển chiến lược Marketing Mix, phát huy những mặt tích cực đã đạt được trong việc thực thi chiến lược, đề xuất giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong thời gian tới nhằm mục tiêu nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn và các giải pháp trong việc thực thi chiến lược Marketing Mix nhưng do giới hạn khn khổ và khảnăng cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô nhằm đem lại hiệu quả cao hơn cả về lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Thị Vân Anh, 2019. Những vấn đề chuyển đổi sang mơ hình Ngân hàng số. Hà Nội: Tạp chí Ngân hàng số 11
2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia
3. Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt, 2019. Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong tương lai. Hà Nội: Tạp chí ngân hàng số 2 và 3. 4. Trần Minh Đạo, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục. 5. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB
Lao Động Xã Hội
6. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Học viên Ngân hàng.
7. Tô Ngọc Hưng, 2009. Giáo trình Ngân hàng Thương Mại. Hà Nội:
NXB Thống kê.
8. Hồng Cơng Gia Khánh,2019. Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng. NXB: Đại Học Quốc Gia Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội:
NXB Thống Kê.
10. Nguyễn Thị Như Liêm, 1997. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục.
11. Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011. Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
12. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thường niên (2018,2019)
Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội
14. Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống Kê Hà
Nội.
15. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê Hà
Nội.
16. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài Chính.
17. Ngô Thị Kim Thanh, 2011. Quản trị chiến lược. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý Marketing.
TP Hồ Chí Minh: NXB ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh.
19. Trịnh Quốc Trung, 2014. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội
20. Vũ Phương Thảo, 2005. Nguyên lý Marketing. Hà Nội: NXB ĐHQG
Hà Nội.
Tiếng Anh
21. Booms, B.H. and Bitner, M.J, 1981. Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms.
22. Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick ,2012. Digital Marketing 23. Eric Gonsalves, 2006. Regional Cooperation in South Asia. 24. Jerome McCarthy, 1960. Basic Marketing.
25. Peter Drucker , 1970. Managing by Objective
26. Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2008. Marketing Management.
Prentice-Hall publisher.
27. Philip Kotler & Gary Amstrong, 2008. Principles of Marketing.
28. Philip Kotler,Gary Amstrong, John Saunders, Vernonica Wong, 2008.
Principles of Marketing. Prentice-Hall Europe publisher.
29. Peter S.Rose, 1991. Commercial Bank Management
30. Steven DeLaCastro, Anand Vaidyanathan, Karthik Shankar,2016.
Digital Marketing in Banking: Evolution and Revolution.
31. Stern, L. W. & El-Ansary, A. I. (1992) Marketing. Prentice-Hall.
32. Seth Godin, 1999. Permission Marketing. New York: Simon &
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát
PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xin trân trọng cảm ơn Quý Khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong thời gian qua. Phiếu điều tra này nằm trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá các hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ M-QR Code khách hàng cá nhân qua mobile banking của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phiếu khảo sát sẽ giúp tơi có cái nhìn khách quan nhất về hiện trạng marketing mix dịch vụ M-QR Code tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Vì vậy, chúng tơi rất mong nhận được sự góp ý từ Quý khách hàng. Tất cả thông tin mà Quý khách cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được sử dụng duy nhất vào mục địch nghiên cứu của đề tài, không phục vụ bất kỳ mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn!
A- Thông tin cá nhân
Xin quý vị vui lịng cho biết:
1. Giới tính của bạn:
□ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi của bạn trong khoảng nào
□ Từ 18 đến dưới 25 □ Từ 35 đến dưới 45 □ Từ 25 đến dưới 35 □ Từ 45 đến dưới 55 □ Trên 55
3. Trình độ học vấn của bạn
□ Trung cấp □ Sau đại học □ Cao đẳng
4. Thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 15 triệu □ Từ 15 đến dưới 30 triệu □ Từ 30 triệu đến dưới 50 triệu □ Từ 50 triệu trở lên 5. Nghề nghiệp hiện tại
□ Kinh doanh □ Nội trợ
□ Nhân viên văn phòng □ Về hưu
□ Nhà quản lý □ Khác
□ Nhân viên kỹ thuật
B. Phần hỏi dịch vụ M-QR Code
1. Quý khách đã sử dụng sản phẩm tại Ngân hàng MSB chưa? □ Đã từng (câu 2) □ Chưa (Dừng)
2. Quý khách biết đến các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng MSB qua phương thức nào?
□ Bạn bè người thân □ Kênh đài truyển hình, phát thanh □ Nhân viên Ngân hàng □ Internet, mạng xã hội
□ Doanh nghiệp trả lương qua tài khoản ngân hàng
□ Qua hoạt động tài trợ, từ thiện □ Tờ rơi ngân hàng □ Báo giấy, tạp chí
□ Qua tự tìm hiểu □ Khác
3. Theo anh/chị, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng MSB có tốt hơn những Ngân hàng khác không trên địa bàn thành phố Hà Nội?
□ Đồng ý □ Không đồng ý □ Không ý kiến *Nếu anh/chị không đồng ý vui lòng cho biết lý do
............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 4. Anh/chị vui lịng chấm điểm cho các tiêu chí về dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) theo các nội dung sau:
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lịng STT Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng I Về sản phẩm - dịch vụ 1 Dịch vụ chất lượng tốt, GD ổn định, tỷ lệ giao dịch thành công cao
2 Thiết kế giao diện của dịch vụ đẹp, dễ sử dụng
3 Tính tiện ích của sản phẩm cao (thanh tốn khơng cần sử dụng thẻ hay tiền mặt)
II Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
1 Có nhiều điểm chấp nhận thanh toán qua ứng dụng M- QR Code
2 ứng dụng được cài đặt trên hầu hết các thiết bị smaryphone
3 Các khách hàng sử dụng tài khoán MSB đều được tích hợp ln ứng dụng M-QR Code
III Hoạt động truyền thông, xúc tiến
1 Quảng cáo hấp dẫn qua TV/kênh mạng xã hội
2 Khuyến mãi hấp dẫn
3 Hình thức marketing thơng tin hữu ích sản phẩm dịch vụ qua tở rơi, email…
IV Quy trình
1 Thao tác kích hoạt dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng
2 Thời gian kích hoạt ngắn 3 Khách hàng có thể tự kích
hoạt dịch vụ
V Nhân viên ngân hàng
1 Nhân viên có thái độ tốt, trang phục chuyên nghiệp, thể hiện thương hiệu ngân hàng
2 Nhân viên lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng
3 Nắm rõ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
4 Tư vấn khách hàng nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng
5 Giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng khi có tra sốt, khiếu nại
VI Cơng nghệ
1 Tốc độ giao dịch nhanh trong vòng vài giây
2 Giao dịch an toàn với 3 lớp bảo mật trên điện thoại