CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
3.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ tại MSB
MSB luôn chú trong phát triển công nghệ không chỉ các sản phẩm của
ngân hàng mà còn liên tục cải tiến các quy trình nội bộ. Sản phẩm ngân hàng số M-QR Code đề cao tính cá nhân hóa của khách hàng khi thực hiện giao dịch, vì vậy quy trình hướng dẫn để khách hàng thực hiện thanh toán rất đơn giản và dễ dàng.
a. Quy trình dịch vụ thanh toán M-QR code khi khách hàng thực hiện thanh toán qua QR code
Sau khi đăng nhập Mobile banking của MSB thành công, KH sẽ thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Chọn tính năng thanh tốn QR code
KH thực hiện quét mã QR code tại hóa đơn thanh tốn do Merchant cung cấp dịch vụ cung cấp
- Bước 2: xác nhận thơng tin: màn hình hiển thị thơng tin chi tiết giao dịch của KH. KH nhập mật mã giao dịch và nhấn nút “Tiếp tục” để xác nhận giao dịch (KH không cần nhập mật mã giao dịch đối với những giao dịch có giá trị dưới 200.000 VNĐ)
- Bước 3: Hệ thống thông báo ngay kết quả giao dịch, KH hoàn thành giao dịch.
- Sau khi KH thực hiện quét mã QR code trên Mobile App tại Merchant cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh quy trình cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách hàng thao tác nhanh chóng và tiện lợi, ngân hàng cũng thiết kế quy trình để triển khai dịch vụ khi doanh nghiệp muốn hợp tác làm đơn vị thanh toán M-QR Code cũng rất ngắn gọn. Cụ thể như sau:
Bảng 3.15: Quy trình triển khai dịch vụ M-QR code tại ĐVKD của MSB Bước thực hiện Thời hạn hoàn thành (ngày)
Công việc thực hiện Đơn vị/Cán
bộ thực hiện
Bước 1 -Thu thập hồ sơ, giấy tờ pháp lý hợp lệ (*) của merchant, Mở tài khoản cho Merchant và những cá
nhân liên quan
Quản lý khách hàng
Bước 2 0.5 Phê duyệt hồ sơ đăng ký QR Giám đốc quản lý khách hàng Bước 3 0.5 Scan hồ sơ về bộ phận QR code để
phê duyệt
Quản lý khách hàng Bước 4 7-10 - Kiểm tra, đánh giá, lập hồ sơ cấp
mã và user quản lý QR cho merchant
- Cấp mã cho đối tác, in mã code và CPN về cho ĐVKD
Bộ phận QR code
Bước 5 1 - Nhận mã QR, user-pass đăng nhập nhầm phần mềm quản lý giao dịch và bàn giao merchant
cùng 01 bản Hợp đồng - Hướng dẫn Merchant sử dụng
quản trị phần mềm app,web
Quản lý khách hàng
(Nguồn: Tài liệu ngân hàng)
(*): Giấy tờ pháp lý bao gồm: (1) CMND/HC
(2) Đăng ký KD/ Hộ Kinh Doanh
(3) Văn bản thỏa thuận hoặc ủy quyền (nếu có)
Trách nhiệm của các bộ phận * ĐVKD:
- GĐ TTKHCN kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của bộ hồ sơ và ký hợp đồng với Merchant (theo thong tư phê duyệt số: 12/2018/TT- KCL ngày 07/05/2018)
- Scan bộ chứng từ hợp lệ cho phòng QR cấp và in mã code sau đó chuyển phát nhanh một bộ hợp đồng có xác nhận của ĐVKD gửi về đầu mối phòng QR.
- Hướng dẫn sử dụng truy cập hệ thống quản lý giao dịch cho Merchant
* Phòng QR
- Nhận hồ sơ scan qua mail của ĐVKD
- Cấp mã QR, in mã cho Merchant và bàn giao cho ĐVKD
- Cấp tài khoản truy cập hệ thống quản lý giao dịch cho ĐVCNTT (Merchant view và Merchant app)
- Hỗ trợ ĐVKD các merchant đặc thù và các trường hợp khác phát sinh.
Bảng3.16: Mức độ hài lịng của khách hàng với quy trình dịch vụ Ngân hàng MSB Đơn vị tính: % Tiêu chí Quy trình cung ứng dịch vụ Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 1 Thao tác kích hoạt dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng 18,3 54,6 22,7 4 0,4 2 Khách hàng có thể tự kích hoạt dịch vụ 18,2 64,1 14,5 3,2 0 3 Thời gian kích hoạt dịch
vụ ngắn
11,1 58,7 24,3 5,2 0,7
Từ bản trên ta thấy, quy trình cung ứng dịch vụ của MSB phần nào đã làm làm hài lịng khách hàng. Việc kích hoạt dịch vụ dễ dàng, thời gian thao tác cài đặt nhanh chóng tạo thiện cảm của khách hàng với ứng dụng.