CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
3.2.5. Nguồn nhân lực
Với sản phẩm M-QR Code, nhân tố con người cũng đóng góp một phần quan trọng để đưa sản phẩm tới tay khách hàng cũng như giúp khách hàng trải nghiệm giao dịch thành công.
Để thanh toán được qua QR-Code nhân sự của ngân hàng cũng luôn nỗ lực là đầu mối kết nối doanh nghiệp áp với dịch vụ M-QR Code thông qua việc lắp đặt và cấp mã QR để bán hàng.
- Khi sản phẩm M-QR Code ra đời, bộ phận bán hàng của ngân hàng cũng đã tích cực đi thị trường giới thiệu và chào bán sản phẩm. Bộ phận bán hàng sẽ tiếp cận những doanh nghiệp đang kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và giới thiệu về sản phẩm gồm những tiện ích và chi phí khi doanh nghiệp tham gia lắp đặt M-QR Code và trở thành đối tác – ĐVCNTT M-QR Code của MSB. Nhân viên bán hàng của MSB ln có thái độ nhiệt tình và cầu thị, tư vấn và giải thích cặn kẽ cho khách hàng về sản phẩm mới.
- Khi doanh nghiệp đồng ý hợp tác với MSB những cán bộ bán hàng sẽ gửi hồ sơ cho bộ phận tác nghiệp nahừm nhóng chóng cấp mã hco doanh nghiệp thực hiện thanh toán
Ở chiều ngược lại, nhân sự tại MSB cũng luôn hỗ trợ hết mình nhằm khách hàng khi chi tiêu mua sắm hàng hóa có thể quét mã M-QR code của MSB thanh toán một cách an tồn và nhanh chóng.
- Khi khách hàng mua hàng thực hiện chi tiêu giao dịch thì ngân hàng cũng đóng vai trị là người kiểm tra chi tiết các giao dịch hàng ngày, vân hành hệ thống đảm bảo giao dịch được an tồn, thơng suốt và ổn định. Trong
những trường hợp phát sinh lỗi giao dịch, bộ phận call center luốn túc trực 24/24 để lắng nghe những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như các giao dịch tra soát, khiếu nại bộ phận tác nghiệp cũng thực hiện kiểm tra xác minh giao dịch để hoàn trả khách hàng nhanh nhất trong khả năng cho phép.
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng
Đơn vị tính: % STT Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
1 Nhân viên có thái độ tốt, trang phục chuyên nghiệp, thể hiện thương hiệu ngân hàng
26,7 54,6 18,7 0 0
2 Nhân viên lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng
19,9 61,2 18,9 0 0
3 Nắm rõ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chương trình khuyến mãi đi kèm
22,1 66,4 8,3 2,2 1
4 Tư vấn khách hàng nhiệt tình, sẵn sang hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng
22,3 56,4 12,5 5,6 3,2
5 Giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng, tác nghiệp nhanh gọn, chính xác
15,1 57,9 17,6 5,9 3,5
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Từ bảng đánh giá trên của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên được đánh giá khá cao, và đặc biệt khơng có khách hàng nào phản hồi khơng hài lịng về thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, về tiêu chí nắm rõ các sản phẩm dịch vụ, tư vấn khách hàng, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng, vẫn có
những ý kiến đánh giá khơng hài lịng. Nguyên nhân là do bộ phận bán hàng trực tiếp và khối hỗ trợ chưa có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình làm việc. Trong trường hơp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm dịch vụ nhân viên cũng cần cập nhật kịp thời các sản phẩm, quy trình làm việc mới để hướng dẫn khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại Ngân hàng MSB. Ngoài những lý do trên, tỷ lệ khách hàng đánh giá khơng hài lịng còn do nguyên nhân từ lý do bất khả kháng là lỗi hệ thống phần mềm ngân hàng, nhân viên thiếu kinh nghiệm trong các trường hợp ứng xử với khách hàng khiến trải nghiệm của khách hàng tại MSB bị xấu đi.