CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá về hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ Ngân hàng số
3.3.1. Đánh giá theo các thành phần 7Ps marketing mix
Theo kết quả khảo sát 300 khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng MSB tại Hà Nội như sau:
Biểu đồ 3.1: Trung bình đánh giá của khách hàng về 7Ps marketing mix
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 “rất khơng hài lịng” đến 5 là “rất hài lòng” ta thấy khách hàng đánh giá chủ yếu ở mức độ bình thường từ 3.38 đến 3.62.
Trong đó, yếu tố sản phẩm được đánh giá cao nhất ở mức 3.62. Trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ tốt mới giữ chân được khách tin dùng và giới thiệu cho những người khác. Bộ phận phát triển của ngân hàng thường xuyên cập nhật mở rộng phát triển thêm các tiện ích gia tăng trên sản phẩm nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65
Sản phẩm Giá Kênh phân phối Xúc tiến hỗn hợp Nhân sự Cơng nghệ Quy trình 3.62 3.59 3.57 3.55 3.38 3.51 3.42
Yếu tố thứ hai mà sản phẩm M-QR được khách hàng đánh giá cao về sự hài lịng là giá cả. Đặc biệt là các chương trình chi tiêu hoàn tiền tài khoản. Với thị trường hiện nay, sản phẩm thanh toán qua QR Code không chỉ do ngân hàng cung cấp mà cịn có sự cạnh tranh từ các cơng ty fintech sở hữu các ví điện tử như MoMo, Zalopay… dẫn đến hách hàng có rất nhiều lựa chọn để sử dụng hình thức thanh tốn hợp lý. Vì vậy ưu đãi về giá được khách hàng hết sức quan tâm. Doanh nghiệp nào có càng nhiều ưu đãi thì mới đầu sẽ càng thu hút được lượng lớn người sử dụng sản phẩm. Ngân hàng MSB cũng tham gia vào cuộc đua khuyến mãi này với rất nhiều chương trình hồn tiền hâp dẫn. Và kết quả từ bảng khảo sát cho thấy khách hàng cũng phần nào ghi nhận và hài lịng với chính sách giá mà ngân hàng dang cung cấp.
Khách hàng đánh giá yếu tố đứng thứ ba về mức độ hài lòng là mạng lưới phân phối. Với việc phát triển mạng lưới phân phối rộng khắp trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm trên 3000 điểm chấp nhận thanh tốn giúp MSB có khả năng phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố xúc tiến thương mại được khách hàng đánh giá sự hài lòng xếp thứ tư trong 7 nhân tố của Marketing mix. Do ngân hàng MSB mới thay đổi nhận diện thương hiện và logo nên việc đẩy mạnh các chương trình quảng cáo, xúc tiến truyền thông, PR là cần thiết nhằm in đậm ảnh mới của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Với việc thay đổi nhận diện thương hiệu mới cùng với tinh thần MSB- Bất khả chiến bại hình ảnh ngân hàng mang lại cho khách hàng một làn gió mới trẻ trung hơn, năng động hơn, phù hợp với nhịp sống và hơi thở hiện đại.
Chính sách về cơng nghệ được đánh giá xếp thứ năm về mức độ hài lịng của khách hàng. Cơng nghệ ngân hàng tốt sẽ giúp quá trình giao dịch được thông suốt, ổn định, liên tục. Công nghệ tốt cũng giúp bảo mật thơng tin khách hàng an tồn và hiệu quả.
Yếu tố thứ sáu là quy trình cung cấp dịch vụ. Theo đó, ngân hàng càng phải nỗ lực hồn thiện quy trình giao dịch để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Việc cải thiện, giảm thiểu quy trình đủ giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cả ngân hàng.
Yếu tố thứ bảy được đánh giá thấp nhất là nhân viên ngân hàng. Với đặc thù là sản phẩm ngân hàng số thế hệ mới, việc cá nhân hóa khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng được đề cao, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch mà không cần chờ người khác thao tác hộ. Nhân viên ngân hàng chủ yếu tham gia ở khâu giới thiệu, quảng bá sản phẩm và giải quyết khiếu nại, và vận hành sản phẩm phía sau. Ngân hàng thường xuyên luôn tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ nắm bắt sản phẩm và tăng các kỹ năng cá nhân khi tiếp với khách hàng. Mỗi cá nhân với tinh thần ”M- bất khả chiến bại” của MSB ln mang trong mình nhiệt huyết và tinh thần năng nổ nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nhiệm dịch vụ tốt nhất.