5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật
Đây là nhóm giải pháp mang tính chất hỗ trợ chính sách CSKH của Viền thông Quảng Ninh và là điều kiện đủ để VNPT triển khai tất cả chính sách dịch vụ dành cho khách hàng. Kỹ thuật của Viễn thông tốt làm cho khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh, giúp khách hàng gia tăng sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và nhờ đó khiến họ hài lòng về doanh nghiệp cung ứng dịch vụ CSKH. Giải pháp cụ thể như sau:
4.2.3.1. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò không kém phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận với khách hàng và
đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Hiện tại, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho đội ngũ PO1080, những nhân viên tuyến đầu giải đáp đã quá cũ kỹ lạc hậu. Để nâng cao chất lượng giải đáp, giải quyết cần:
- Nâng cấp hệ thống máy tính thành nhiều máy kết hợp với bố trí và tuyển chọn thêm nhân viên để có nhiều nhân viên giải đáp hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm.
- Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ của các số máy mới từ các tổng đài vào hệ thống giải đáp số máy 801161. Đây là công việc hết sức cần thiết vì theo nhu cầu phát triển thuê bao, ngoài thuê bao cố định, danh bạ còn phải gồm các thuê bao khác như Gphone hay di động trả sau.
- Xây dựng và hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức và hướng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên quan hỗ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí,...
- Xây dựng hệ thống phần mềm kỹ thuật của Hộp thư Âm nhạc-giải trí với 1 nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Đây là mô hình đã được thực hiện ở nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Quảng Ninh,...
4.2.3.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chất lượng. Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiến lược là một phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi họ
gọi đến tổng đài mà không được đáp ứng, hoặc máy bận hay phải chờ lâu hoặc cũng có thế không liên lạc được. Chất lượng mạng lưới tốt không chỉ giúp cho đơn vị đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt mà còn nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng mạng lưới chỉ có cách đầu tư cơ sở hạ tầng và mạng lưới viễn thông như:
Hệ thống chuyển mạch:
- Lắp đặt nhanh các điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lượng cho các tổng đài vệ tinh.
- Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức năng cùng một lúc, dễ dàng, đa các dịch vụ mới, cho phép chuyển tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh.
- Các chỉ tiêu kỹ thuật tổng đài phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối và hoà nhập với hệ thống chuyển mạch, phù hợp với môi trường đã dạng thiết bị như: DMS - 100, MD - 110, Siemens ESWD.
Hệ thống truyền dẫn:
- Tiếp tục xây dựng các vòng Rinh cáp quang giữa các HOST tự tạo thành Rinh Back - Born (SDH 2,5 Gb/s), giữa các trạm vệ tinh (SDH 622 Mb/s và SDH155 Mb/s).
- Tiếp tục thực hiện chiến lược cáp quang hoá bằng việc lắp đặt tuyến cáp quanh Ba Chẽ- Bình Liêu, hiện đang sử dụng truyền dẫn VISAT.
- Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trên các Huyện để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Mạng ngoại vi:
- Tiếp tục thi công các tuyến cống ngầm tại các khu đô thị mới, các xã phường đặc biệt làn dự án cáp ngầm thuộc vốn ODA.
- Quy hoạch mạnh cáp ngoại vi một cách hợp lý để nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông, đối với miền đông và Miền Tây, độ dài cáp đồng từ tổng đài đến nhà thuê bao khoảng từ 3 – 3,5 km.
- Tăng cường củng cố vững chắc về cơ học các tuyến đường cột bê tông. Tiếp tục đầu tư để tách hết các tuyến cáp hiện tại đang đi chung với đường điện hạ thế của ngành Điện lực.
- Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trong thành phố để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng Vinaphone đến các Huyện thị của tỉnh Quảng Ninh
4.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, Viễn thông Quảng Ninh mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng...
Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phú thu nhập. Ngoài thông tin thông thường, với các khách hàng lớn cần lưu giữ thêm các thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu
nại; thông tin về người tham mưu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới của khách hàng.
- Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng thuê bao vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung như địa chỉ khách hàng, doanh thu cước, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH như: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cước, các hoạt động khuyến mại.