5. Kết cấu của luận văn
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
1.1.5.1. Phương tiện hữu hình
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
1.1.5.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.5.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ
Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.
1.1.5.4. Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Để thỏa mãn dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu, các doah nghiệp cung cấp sự tiện lợi dành cho khách hàng như: Hình thức thanh toán, tổ chức kênh, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.Hình thức thanh toán đa dạng, phong phú giúp cho khách hàng có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, chẳng hạn như các hình thức thanh toán tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, chuyển khoản,...hình thức trả chậm, trả góp là phương thức thu hút khách hàng nhanh chóng. Kênh là yếu tố xem xét khả năng tiếp cận dịch vụ CSKH bằng hình thức nào, chẳng hạn như qua các trung gian cửa hàng, người môi giới, cửa hàng chuyên doanh dịch vụ CSKH. Khả năng hỗ trợ giải quyết sự cố là năng lực doanh nghiệp ứng dụng công nghệ giúp khách hàng nắm bắt thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt là khiếu nại chính xác, đúng người, đùng đối tượng của dịch vụ CSKH
1.1.5.5. Người cung cấp dịch vụ
Đó là năng lực của nhân viên doanh nghiệp khi trực tiếp cung cấp dịch vụ CSKH cho khách hàng mục tiêu, bao gồm các yếu tố như thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng phục vụ. Trong dịch vụ, con người là yếu tố duy nhất đem lại khả năng thỏa mãn khách hàng, vì dịch vụ có tính vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận qua năng lực cung cấp dịch vụ cho họ, vậy nên doanh nghiệp cần quản lý đội ngũ nhân viên bằng cách đánh giá năng lực thực hiện công việc theo định kỳ, đánh giá dựa trên phiếu hỏi lấy ý kiến của khách hàng, đối tác công ty.
1.1.5.6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Đây là biện pháp hỗ trợ tối đa khâu dịch vụ CSKH của doanh nghiệp. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ không chỉ của doanh nghiệp mà còn cả đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp nào dùng biện pháp hỗ trợ tích cực hơn, nhiều hơn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Chính sách hỗ trợ khách hàng
bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng. [5]