5. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Viettel
Hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh sẽ giúp cho Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.
Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social
Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chát trực tuyến (chát mocha, chát qua Viettel Portal, chát trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016.
Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.
Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện Online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Ông Nguyễn Việt Dũng - Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất.”
Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội
ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH Online mang lại trải nghiệm mới tới khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel. [16]
1.2.1.2. Kinh nghiệm của Mobifone
Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, Mobifone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chấm điểm chất lượng phục vụ
“Lắng nghe và thay đổi” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong năm 2016 của Mobifone. Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới.
Một trong những mục tiêu đầu tiên được Mobifone đặt ra trong kế hoạch 2016 là cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyển về tuyến sau. Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới. Mobifone sẽ đổi mới mạnh mẽ để giữ lời cam kết của chính mình.
Nếu có dịp tới giao dịch tại các cửa hàng của Mobifone trong thời gian gần đây, khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong cung cách phục vụ. Cụ thể, các nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là
hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của Mobifone.
Không chỉ dừng lại ở đó, Mobifone cho biết sắp tới sẽ triển khai chương trình giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cuộc gọi tự động hoặc nhắn tin vào số 18001090. Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt”. Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao dịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
“Ưu đãi đích thực” cho toàn bộ thuê bao
“Ưu đãi đích thực” là một chương trình mới được Mobifone khởi động với mục tiêu mang đến những trải nghiệm đích thực và thông điệp mới mẻ. Chương trình này dành cho các hội viên thân thiết, cũng như các thuê bao Mobifone, được áp dụng hình thức ưu đãi theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp (chương trình CarePlus - địa chỉ truy cập: http://Mobifoneplus.com.vn) để đổi lấy quà tặng là hiện vật hoặc gói cước/gói dịch vụ của Mobifone.
Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn. Truy cập website này, khách hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth… Các hoạt động chính của chương trình là chúc
mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ. Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thể là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone.
Đây là lần đầu tiên tất cả các thuê bao của nhà mạng đều được quan tâm trong ngày sinh nhật. Với các khách hàng thân thiết, Mobifone sẽ ưu đãi hàng loạt gói cước và giảm giá khi chủ thuê bao sử dụng các dịch vụ từ mua sắm, sức khỏe, giải trí, ẩm thực đến du lịch, giáo dục của các đối tác liên kết trong cả nước… Khách hàng có thể tải ứng dụng Mobifone Plus dành cho smartphone trên các kho dữ liệu CH Play, App Store để theo dõi nội dung chương trình và nhận các quà tặng bất ngờ từ Mobifone. [17]
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh
Một là, gia tăng các sản phẩm viễn thông có chất lượng tốt. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đều lựa chọn cho mình hướng đi riêng với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng và phải xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ viễn thông tốt nhất cho họ.
Hai là, nâng cao chất lượng nhân viên. Phát triển cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khâu chăm sóc khách hàng. Về số lượng, tăng cường quy mô số lượng để đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Về chất lượng, đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng mục tiêu và tác nghiệp với khách hàng theo quy chuẩn của doanh nghiệp.
Ba là, thường xuyên lập kế hoạch lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách này sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ viễn thông đã đang và sẽ phục vụ khách hàng ra sao ? cách thức thỏa mãn khách hàng ?
Bốn là, có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụcung cấp.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh, câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết là:
(1) Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời gian từ 2014-2016 như thế nào?
(2) Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh từ năm ra sao?
(3) Những giải pháp chủ yếu nào nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh từ nay đến 2020?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan.
Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh được thực hiện từ năm 2014-2016.
2.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh theo các năm; Báo cáo về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng viễn thông tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Quảng Ninh.
2.2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng là khách hàng cá nhân hiện tại của Viễn thông Quảng Ninh, đã và đang sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Quảng Ninh.
b. Chọn mẫu nghiên cứu:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại. Áp dụng công thức Slovin [Consuelo và cộng sự, 2007]:
n =
N 1+N.e2
Theo thống kê của Viễn thông Quảng Ninh, trong quý I/2017 có 1.742 khách hàng cá nhân sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng khoảng 7 lần/quý, đây là lượng khách hàng sử dụng với tần suất trung bình. Vậy N =1.742, e = 0.05. Do vậy, tính toán được n=325. Như vậy, tác giả sẽ điều tra 325 phiếu. Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ CSKH ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Quảng Ninh.
c. Phương pháp điều tra
- Tiến hành phỏng khách hàng hiện tại của trung tâm nhằm: (i) Đánh giá hoạt động chăm sóc dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đang thực hiện và (ii) Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
- Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo Viễn thông Quảng Ninh nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng; đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH. Đồng
thời tác giả xin ý kiến về định hướng, mục tiêu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
d. Mẫu phiếu điều tra
Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
k i i i n X K X n X : Điểm trung bình Xi: Điểm ở mức độ i
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi n: Số người tham gia đánh giá
Bảng 2.1: Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,20-5,0 Tuyệt vời 4 3,20-4,19 Tốt 3 2,60-3,19 Trung bình 2 1,80-2,59 Kém 1 1,0-1,79 Yếu Nguồn: [3]
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
2.2.2.1. Phương pháp tổng hợpthông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để để phân tích vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra kết luận. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
a. Phương pháp phân tổ thống kê
Để tổng hợp, hệ thống hoá và phân tích các tài liệu điều tra tác giả sử dụng phương pháp phân tổ thống kê. Đề tài lựa chọn phương pháp phân tổ thống kê nhằm mục đích nêu lên bản chất của hiện tượng trong điều kiện nhất định và nghiên cứu xu hướng phát triển của hiện tượng trong thời gian đã qua và đi tới kết luận. Qua thực hiện phương pháp phân tổ tác giả sẽ so sánh được sự biến động của các loại dịch vụ và hoạt động CSKH của Viễn thông Quảng Ninh từ năm 2014-2016.
b. Phương pháp so sánh
Thông qua phương pháp này ta rút ra các kết luận về công quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời gian qua và đề ra các định hướng cho thời gian tới: đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; số thuê bao; số doanh thu; nguồn nhân lực phục vụ công tác CSKH….Để so sánh được sự biến động của các chỉ tiêu này tác giả sử dụng 2 kỹ thuật so sánh:
- So sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra sự biến đổi nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó rút ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ
mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
c. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả, được dùng để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh, xem xét quy trình CSKH, bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến công