5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB
Cung cấp sự khác biệt trong các
loại hình dịch vụ 8 17 154 87 59 3.53 6
Độ bao phủ rộng 8 11 123 109 74 3.71 4
Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng
rớt sóng hay nghẽn mạng) 0 8 164 85 68 3.66 5
Nhân viên chăm sóc khách hàng
cho bạn sự tin tưởng 7 21 103 106 88 3.76 3
Nhân viên có phong cách lịch sự
khi làm việc 5 12 94 132 82 3.84 1
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và
chiếm được tình cảm khách hàng 6 14 107 117 81 3.78 2
Tổng X = 3,71
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Với kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh cho X = 3,71, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc” được 3,84 điểm. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết nhân viên chào hỏi, hồi đáp câu hỏi nhanh chóng và lịch sự, tôn
trọng khách hàng và thực sự rất chuyên nghiệp. Thứ hai, là tiêu chí “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng” đạt 3,78 điểm, xếp loại tốt. Khi đến với VTQN, nhân viên thể hiện kỹ năng giải quyết vấn đề, chuyên nghiệp, nhã nhặn, từ tốn với cử chỉ, hành động khi tác nghiệp với khách hàng, điều này làm khách hàng rất hài lòng. Tiêu chí thứ ba, “Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng” đạt 3,76 điểm, xếp loại tốt. Điều này được khách hàng lý giải khi họ cần giải đáp thông tin, nhân viên nắm chắc nội dung giải đáp, cộng với thái độ thiện chí, phong thái tự tin giúp họ an tâm, tin tưởng hơn.
Thứ tư là tiêu chí “Độ bao phủ rộng” đạt 3,71 điểm, xếp loại tốt, tiêu chí “Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)” là yếu tố kỹ thuật của VTQN khi chăm sóc khách hàng. Cuối cùng là tiêu chí “Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ” đạt 3,53 điểm. Hiện nay, hệ thống CSKH của VTQN chủ yếu đáp ứng mọi thắc mắc cho khách hàng thuộc lĩnh vực viễn thông mà khách hàng cần giải đáp các lĩnh vực của đời sống kinh tế- xã hội, y tế, giáo dục, việc làm, nông nghiệp,… chưa có đội ngũ nhân viên riêng theo chuyên môn đảm trách nên hãn hữu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH.
Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
Như vậy điểm trung bình được đánh giá tốt về mặt kỹ thuật, còn các ứng dụng trong đời sống sắp tới VTQN cần thiết kế, tuyển chọn đào tạo lực lượng nhân viên theo lĩnh vực kinh tế, giáo dục, văn hóa, y tế, … để thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa.