5. Kết cấu của luận văn
3.4.5. Người cung cấp dịch vụ
Với kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh cho = 3,79, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “có uy tín với khách hàng” được 3,85 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho VTQN xây dựng uy tín với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên, quy trình dịch vụ CSKH. Thứ hai, là tiêu chí “được nhiều khách hàng biết đến” đạt 3,77 điểm, xếp loại tốt. VTQN luôn xác định khách hàng là người trả lương cho mình nên mở rộng hoạt động
tuyên tuyền, tài trợ cho tỉnh Quảng Ninh nhằm đông đảo khách hàng mục tiêu biết đến các chương trình dịch vụ CSKH.
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB Có uy tín với khách hàng 3 14 98 123 87 3.85 1
Được nhiều khách hàng tin
tưởng lựa chọn 9 12 101 132 71 3.75 3
Được nhiều khách hàng
biết đến 8 21 74 156 66 3.77 2
Tổng X = 3,79
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Tiêu chí thứ ba, “Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn” đạt 3,75 điểm, xếp loại tốt. Điều này được lý giải khi chính sách khi VTQN đưa ra nhiều chương trình CSKH cho mọi đối tượng khách hàng được khách hàng ủng hộ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm tận lực quan tâm đến khách hàng đã thu hút được động đảo khách hàng hơn.
Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
Nhìn chung điểm xếp loại của khách hàng về nhà cung ứng dịch vụ dành cho khách hàng đạt điểm tốt. Với khoảng điểm dao động từ 3,75 đến 3,85 ở mức tiệm cận với mức cao nhất của khoảng điểm tốt. Như vậy, khách hàng khá hài lòng với VTQN về nhà cung cấp dịch vụ; cùng với uy tín thì các khách hàng còn rất tin trưởng vào các chương trình và nhân viên CSKH. Điều đó khiến cho khách hàng ngày càng quan tâm và tìm đến sử dụng, trải nghiệm dịch vụ của VTQN hơn.