5. Kết cấu của luận văn
3.4.4.Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Với kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về sự thuận tiện tại Viễn thông Quảng Ninh cho X = 3,41, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn” được 3,55 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết khách
hàng cần giải đáp thắc mắc về viễn thông đúng thời gian đã hẹn, với những tình huống khó, hoặc nhân viên mới được đảm trách công việc được chú trọng tiêu chí này. Thứ hai, là tiêu chí “Khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ CSKH” đạt 3,42 điểm, xếp loại tốt. Quan điểm của VTQN là phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi đối tượng nên các gói dịch vụ đáp ứng cho mọi khách hàng, mọi lứa tuổi sao cho dễ đăng ký và sử dụng nhất.
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng
tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB
Nhân viên giải quyết yêu cầu
của khách hàng đúng hạn 17 21 107 126 54 3.55 1
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 21 41 132 93 38 3.26 3 Khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ CSKH 17 34 121 100 53 3.42 2 Tổng X = 3,41
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Và tiêu chí thứ ba, “Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng” đạt 3,26 điểm, xếp loại tốt. Điều này được khách hàng lý giải khi chính sách giải quyết khiếu nại tương đối đầy đủ và xây dựng theo quy trình. Tuy nhiên điểm số này nằm trong khoảng (3,2; 4,19) để xếp loại tốt, nhưng điểm này chưa phải là tốt thực sự, bởi lẽ việc giải quyết khiếu nại thường hay phức tạp, và cũng “khó chiều lòng khách hàng”.
Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng
tại Viễn thông Quảng Ninh
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Nhìn chung điểm xếp loại của khách hàng về sự thuận tiện dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đạt điểm tốt. Tuy nhiên, khoảng điểm dao động từ 3,26 đến 3,55 ở mức giữa của khoảng điểm tốt. Như vậy, trong thời gian tới VTQN cần nâng cao hơn nữa điểm thành phần của tiêu chí này, như đáp ứng nâng cao khả năng của nhân viên khi giải quyết khiếu nại; dịch vụ đăng ký và dử dụng dịch vụ CSKH đa dạng hơn, như đăng ký online thay vì gọi điện thoại, dùng mạng xã hội kết hợp với email cá nhân hoặc trang web của VTQN.