5. Kết cấu của luận văn
3.5.3.Nguyên nhân của hạn chế
3.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng.
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số Trung tâm Viễn thông dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của VTQN một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của VTQN.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Hạ Long mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trên toàn tỉnh theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng thay vì bán hàng như hiện nay.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
3.5.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Thị trường của Viễn Thông Quảng Ninh không còn độc quyền như trước mà thay vào đó là sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ như Viettel, Mobifone.
- Công nghệ viễn thông hiện đại cho phép mạng lưới cung cấp nhiều dịch vụ phi thoại, dẫn đến khách hàng ít sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Quảng Ninh hơn.
- Xu hướng giảm giá cước đối với nhà mạng lớn như Viettel nhằm tận dụng quy mô phục vụ cho nên thu hút khách hàng hơn VNPT làm ảnh hưởng đến Viễn thông Quảng Ninh.
- Thị hiếu của khách hàng ngày càng thay đổi và đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về dịch vụ có chất lượng cao, ổn định cùng chính sách thu hút khách hàng hấp dẫn là thách thức đối với Viễn thông Quảng Ninh.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG