5. Kết cấu của luận văn
3.4.6.Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh cho X = 3,85, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “Thông tin đến khách hàng một cách chính xác” được 4,06 điểm, xếp loại tốt, khách hàng cho rằng, bản thân họ nhận được sự giải đáp chính xác, có căn cứ pháp lý. Thứ hai, là tiêu chí “Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời” đạt 3,97 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, thông tin về chính sách hỗ trợ, chuyển đổi dịch vụ đến với họ rất nhanh và hầu như khách hàng cảm thấy đó là thông tin cần thiết.
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người
Tiêu chí đánh giá không Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB Thực hiện đúng tất cả các
cam kết đối với khách hàng 8 26 91 132 68 3.7 5
Thông tin đến khách hàng
một cách chính xác 0 0 82 141 102 4.06 1
Thông tin đến khách hàng
một cách kịp thời 0 0 91 154 80 3.97 2
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
9 18 91 132 75 3.76 4
Công ty luôn tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng 7 26 84 121 87 3.78 3
Tổng X = 3,85
Tiếp theo là tiêu chí thứ ba, “Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” đạt 3,78 điểm, xếp loại tốt. Điều này được lý giải khi VTQN thường xuyên gửi bảng hỏi cho khách hàng qua thư điện tử, thư tín, hoặc gọi điện thoại thăm hỏi kết hợp với điều tra nhu cầu khách hàng về nhu cầu của họ, mong muốn, nguyện vọng để VTQN thiết kế gói dịch vụ phù hợp. Thứ tư, tiêu chí “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố” đạt 3,76 điểm, xếp loại tốt. Điều này phản ánh, mọi nhân viên đều xác định được nhu cầu khách hàng muốn khắc phục sự cố viễn thông thật nhanh chóng nhưng có khi lỗi về kỹ thuật, về nhân sự mà sự đáp ứng có thể chậm trễ nên đã xác định khi giúp đỡ khách hàng thì cần dốc sức lực, tận tâm với họ để họ an tâm hơn.
Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Cuối cùng, tiêu chí”Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng” đạt 3,70 điểm, xếp loại tốt. Tiêu chí này cho thấy, với đặc thù là đơn vị kinh doanh dịch vụ, lời hứa và cam kết dành cho khách hàng được khách hàng rất coi trọng. Nó như kim chỉ nam để khách hàng thỏa mãn sự hài lòng của mình ở mức độ nào. VTQN làm khá tốt ở cam kết dịch vụ như quy trình, chất lượng, nhân sự, chi phí,…để khách hàng đánh giá. Như vậy tiêu chí này ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.
3.5. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh