5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
- Tập đoàn nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho VNPT Quảng Ninh thực hiện tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH.
- Cần có sự phân cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ như Vinaphone, VDC, .... với Viễn thông các tỉnh, thành.
- Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị.. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN
Đối với các ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm trước khi mua và tiêu dùng sản phẩm. Công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp đó chủ yếu được thực hiện trong giai đoạn sau bán hàng. Đối với các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên là một yếu tố cần thiết. Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải gắn vào cho sản phẩm dịch vụ CSKH của mình những yếu tố hữu hình để khách hàng có thể nhận biết giữa các nhà viễn thông; đó chính là các dịch vụ - các chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các dịch vụ và lợi ích khách hàng được nhận trong hợp đồng.
Luận văn “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Quảng Ninh” đã đạt được kết quả: Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Hai là, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Quảng Ninh. Ba là,
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Quảng Ninh. Bốn là, hệ thống các giải pháp như: nhóm giải pháp về quản lý; Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp kỹ thuật; Nhóm giải pháp kinh tế; Nhóm giải pháp nghiệp vụ; Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao dịch vụ của Viễn thông Quảng Ninh, duy trì khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới. Bên cạnh đó, những giải pháp này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của thị trường viễn thông.Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển nhu cầu khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
3. Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB thế giới, Hà Nội.
4. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội
5. Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội
6. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
7. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
8. Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh
9. John E.G Bateson (2002),Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.
10.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 11. Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ. 12.Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất
bản Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh
13.Philip Kotler (2008), Quản trị marketing, NXB thống kê, Hà Nội.
14.Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội
15.Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội.
16.Viễn thông Quảng Ninh, Báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng từ năm 2014-2016.
17.http://international.viettel.vn/customer/news/detail/viettel-xay-dung-he- thong-quan-ly-cham-soc-khach-hang-da-kenh
18.http://www.baokhanhhoa.com.vn/doi-song/201604/mobifone-huong-toi- chat-luong-cham-soc-khach-hang-tot-nhat-2432881/
PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết các thông tin về những vấn đề dưới đây. Hãy trả lời hoặc đánh dấu (x) vào các câu trả lời phù hợp với ý kiến của anh/chị. Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ dành cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi và được giữ bí mật riêng. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
Phần I: Thông tin chung
Họ tên: ……… Địa chỉ: ……… Số điện thoại: ………
Tuổi: ……… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………….
Phần II: Nội dung khảo sát
Anh chị vui lòng trả lời bằng cách tích (x) vào các ô tương ứng điểm sau:
(1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý)
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Chi phí cung cấp dịch vụ CSKH
Rẻ, hấp dẫn khách hàng
Linh hoạt theo đối tượng khách hàng Áp dụng theo kỳ sử dụng
Thời gian CSKH
Phù hợp với cuộc giải đáp của khách hàng Khắc phục sự cố nhanh
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Hình thức thanh toán sử dụng dịch vụ
Đa dạng, linh hoạt Nhanh, thủ tục đơn giản
Đáp ứng địa điểm thanh toán riêng theo yêu cầu của khách hàng
Trình độ
Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
Nghệ thuật chào hỏi, đặt câu hỏi với khách hàng Đáp ứng được yêu cầu khách hàng
Thái độ, hành vi
Nhiệt tình, tận tâm
Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng Quan tâm đến sở thích của khách hàng
Kỹ năng, kiến thức về dịch vụ CSKH
Kỹ năng xử lý vấn đề tốt
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH Am hiểu về công việc CSKH
Phương tiện hữu hình
Nhiều đại lý phân phối
Khung cảnh khang trang, sạch sẽ Nhân viên có trang phục lịch sự Trang web hấp dẫn về hình thức
Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ Độ bao phủ rộng
Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng
Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ
Phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng được báo trước
Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống CSKH
Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
Khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ CSKH
Người cung cấp dịch vụ
Có uy tín với khách hàng
Được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn Được nhiều khách hàng biết đến
Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng Thông tin đến khách hàng một cách chính xác
Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng