5. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
Do trước kia các dịch vụ Bưu chính và Viễn thông được kinh doanh cùng nhau, nên bây giờ khi chia tách công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu ở Trung tâm dịch vụ khách hàng cùng phối hợp với Phòng Kế hoạch Kinh doanh và 4 Trung tâm viễn thông trên địa bàn tỉnh. Bộ máy chăm sóc khách hàng của VTQN được mô tả như sau:
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ lao động) Tổ hỗ trợ khách hàng Tổ Quản lý cước Tổ tiếp thị Tổ PO 1080 PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC TRUNG TÂM VIỄN THÔNG Cán bộ chức năng CSKH Xử lý ứng cứu thông tin đường dây
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Ninh:
Bộ máy chăm sóc khách hàng thuộc sự quản lý của Phòng kế hoạch kinh doanh, có chức năng tham mưu, giúp giám đốc và thừa lệnh giám đốc điều hành các vấn đề về hoạt động Marketing gồm: Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cước, kênh bán hàng, xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Trong đó, Phòng Kế hoạch kinh doanh chia thành 2 bộ phận:
Một là, Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị chủ trì về hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung của CSKH, gồm các bộ phận:
Tổ hỗ trợ khách hàng: lưu trữ các hồ sơ và hợp đồng lắp đặt điện thoại trên toàn tỉnh, trả lời và giải quyết toàn bộ đơn khiếu nại của các huyện thị và thành phố gửi về trên toàn tỉnh qua số điện thoại miễn phí 033.801300.
Tổ QL cước: làm thủ tục tính cước và quản lý cước phí điện thoại và Internet trên toàn tỉnh.
Tổ tiếp thị:
- Quản lý chặt chẽ, chính xác mọi thông tin về khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông. Tham gia đề xuất phân loại khách hàng, xác định mức độ ưu tiên để chăm sóc khách hàng trên cơ sở chỉ đạo của Viễn thông Quảng Ninh. Quản lý và thực hiện tốt các chính sách đối với các khách hàng đặc biệt, các khách hàng lớn.
- Tổ chức công tác quảng cáo tiếp thị theo chỉ đạo của Viễn thông tỉnh. - Quản lý các đại lý Viễn thông thuộc khu vực Hạ Long và Hoành Bồ. - Phát triển các dịch vụ Viễn thông, hàng tháng lập bảng báo cáo phát triển lắp đặt các dịch vụ Viễn thông, gửi số liệu về Trưởng trung tâm vào ngày mồng 01 đầu tháng sau.
- Tổ chức triển khai kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Viễn thông tin học. - Thường xuyên cập nhật giá cước, trả lời khách hàng khi cần thiết.
Tổ tiếp thị có 2 bộ phận:
- Bộ phận soạn thảo các chương trình nghiên cứu thị trường, các chương trình khuyến mại và các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Bộ phận này chủ yếu do các nhân viên nữ đảm nhận.
- Bộ phận quản lý và cập nhật thông tin Marketing lên website, giúp cho khách hàng nhanh chóng có thể biết được thông tin về dịch vụ hay các chương trình khuyến mại hấp dẫn được áp dụng. Bộ phận này do các nhân viên nam phụ trách.
Tổ 1080:
- Quản lý hệ thống khai thác và cung cấp các dịch vụ gia tăng điện thoại. Tổ chức, bố trí trực 24/24, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dịch vụ của toàn xã hội. Thường xuyên cập nhật thông tin cần thiết, đa dạng đảm bảo nội dung phong phú để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm thông tin có chất lượng cao.
- Thường xuyên cập nhật giá cước, trả lời khách hàng: trực tiếp giải đáp và tư vấn trả lời các thông tin kinh tế, xã hội,...qua số điện thoại 1080, 801161,...
Hai là, các Trung tâm Viễn thông I, II, III, IV
- Tổ chức ký hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại, Internet… theo yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn quản lý.
- Quản lý, lắp đặt, vận hành và bảo dưỡng xử lý sự cố các thuê bao trên địa bàn.
- Phối hợp với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng thực hiện CSKH theo quy định.
3.2.2.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Viễn thông Quảng Ninh luôn luôn xác định cho mình phương châm lấy phục vụ khách hàng là phương châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi
nhuận. Do đó mặc dù tư tưởng của một số cán bộ công nhân viên chưa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng đơn vị đã xây dựng được một đội ngũ CSKH tại ở khắp các Trung tâm trực thuộc.
Mô hình tổ chức của Viễn thông Quảng Ninh hiện nay gồm 04 Trung tâm viễn thông, các đài viễn thông có đội ngũ thợ dây trực tiếp làm công tác phát triển dịch vụ, trung tâm Dịch vụ CSKH có tổ tiếp thị trực tiếp làm công tác tiếp thị phát triển dịch vụ, các bộ phận khác trong công ty tham gia gián tiếp vào hoạt động CSKH, đó là các cán bộ kỹ thuật, đội ngũ điện thoại viên 1080, 116, đội ngũ kiểm soát viên….Như vậy đội ngũ thợ dây máy và nhân viên tiếp thị là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp và cũng chính là đội ngũ làm công tác CSKH chính của công ty, hiện nay số lượng làm công tác này có khoảng 243 người, trong đó nữ chiếm 35 %. Chi tiết tại bảng 3.2 sau đây:
Bảng 3.2: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2014-2016
Trình độ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng số (người) 192 217 243 Trên Đại học 5 7 10 Đại học 144 165 189 Cao đẳng 27 31 34 Trung cấp 16 14 10 Cơ cấu (%) 100 100 100 Trên Đại học 2,6 3,23 4,12 Đại học 75 76,04 77,78 Cao đẳng 14,06 14,29 13,99 Trung cấp 8,33 6,45 4,12 (Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ lao động)
Qua bảng số liệu 3.2 và hình 3.3 cho thấy, tại bộ phận CSKH của viễn thông Quảng Ninh trình độ của nhân viên chủ yếu là đại học, năm 2014 chiếm 75%, năm 2015 chiếm 76,04% và năm 2016 chiếm 77,78%, tỷ lệ tăng dần hàng năm là do nhân viên đã nâng cao trình độ bằng cách học liên thông từ trình độ trung cấp, cao đẳng lên Đại học, cho nên tỷ lệ nhân viên ở trình độ cao đẳng năm 2014 là 14,06%, năm 2015 là 14,29% và năm 2016 là 13,99%; trình độ trung cấp năm 2014 là 8,33%, năm 2015 là 6,45% và năm 2016 là 4,12%. Với đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ, trước sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông và yêu cầu đòi hỏi trình độ, nghiệp vụ ngày càng cao của nhân viên nên ở trình độ học vấn cao luôn được Ban lãnh đạo quan tâm, động viên nhân viên tham gia học tập, đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính và trau dồi thêm kỹ năng mềm cho công việc.
Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh qua các năm 2014-2016
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ lao động)
Nhìn chung lực lượng chăm sóc khách hàng chính trong Viễn thông Quảng Ninh mới hình thành nên còn mỏng, đặc biệt là các nhân viên trong Tổ 1080, đảm đương vai trò là người giải đáp các thông tin trên mọi lĩnh vực hàng ngày 24/24h, khó đáp ứng nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, Trung tâm
dịch vụ khách hàng đã phối hợp với nhiều Phòng ban khác như Phòng kế hoạch kinh doanh (trong đó có bộ phận phụ trách khuyến mại và chăm sóc khách hàng) và tất cả các Trung tâm viễn thông, di động và Bưu điện trên địa bàn tỉnh và ngoài tỉnh để thỏa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.