5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan.
Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh được thực hiện từ năm 2014-2016.
2.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh theo các năm; Báo cáo về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng viễn thông tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Quảng Ninh.
2.2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng là khách hàng cá nhân hiện tại của Viễn thông Quảng Ninh, đã và đang sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Quảng Ninh.
b. Chọn mẫu nghiên cứu:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại. Áp dụng công thức Slovin [Consuelo và cộng sự, 2007]:
n =
N 1+N.e2
Theo thống kê của Viễn thông Quảng Ninh, trong quý I/2017 có 1.742 khách hàng cá nhân sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng khoảng 7 lần/quý, đây là lượng khách hàng sử dụng với tần suất trung bình. Vậy N =1.742, e = 0.05. Do vậy, tính toán được n=325. Như vậy, tác giả sẽ điều tra 325 phiếu. Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ CSKH ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Quảng Ninh.
c. Phương pháp điều tra
- Tiến hành phỏng khách hàng hiện tại của trung tâm nhằm: (i) Đánh giá hoạt động chăm sóc dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đang thực hiện và (ii) Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
- Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo Viễn thông Quảng Ninh nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng; đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH. Đồng
thời tác giả xin ý kiến về định hướng, mục tiêu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.
d. Mẫu phiếu điều tra
Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)
Sử dụng công thức tính điểm trung bình:
k i i i n X K X n X : Điểm trung bình Xi: Điểm ở mức độ i
Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi n: Số người tham gia đánh giá
Bảng 2.1: Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,20-5,0 Tuyệt vời 4 3,20-4,19 Tốt 3 2,60-3,19 Trung bình 2 1,80-2,59 Kém 1 1,0-1,79 Yếu Nguồn: [3]