5. Kết cấu của luận văn
3.4.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ
Với kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh cho = 3,56, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “khách hàng được thông báo trước”
được 3,58 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết khi VTQN có chuyển giao các dịch vụ thường được gọi điện trực tiếp thông báo, giúp khách hàng biết được những thay đổi trong chính sách dịch vụ CSKH, giúp họ cập nhật tin tức và luôn theo sát với dịch vụ của VTQN. Thứ hai, là tiêu chí “Phù hợp với nhu cầu khách hàng” đạt 3,55 điểm, xếp loại tốt. Khi đến với VTQN, khách hàng cho biết, họ cảm nhận được và cảm thấy được các chính sách chuyển giao dịch vụ bám sát với nhu cầu của mình, phù hợp với thị hiếu và thu nhập khi tính chi phí phục vụ.
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB
Phù hợp với nhu cầu khách hàng 6 15 154 94 56 3.55 2
Khách hàng được báo trước 7 19 144 89 66 3.58 1
Đảm bảo được mọi yêu cầu của
hệ thống CSKH 0 17 161 102 45 3.54 3
Tổng X = 3,56
Tiêu chí thứ ba, “Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống CSKH” đạt 3,54 điểm, xếp loại tốt. Điều này được khách hàng lý giải khi chính sách chuyển giao dịch vụ thay đổi đáp ứng các khâu trước, trong và sau khi chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc và trả lời các câu hỏi được giải đáp theo mô tuýp như trước khi chuyển giao. Điều này làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Đánh giá chung điểm xếp loại của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ đạt điểm tốt. Tuy nhiên, khoảng điểm dao động từ 3,54 đến 3,58 ở mức giữa của khoảng điểm tốt. Như vậy, trong thời gian tới VTQN cần nâng cao hơn nữa điểm thành phần của tiêu chí này, như đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của hệ thống CSKH tốt hơn, đưa ra nhiều phương thức phù hợp với khách hàng mục tiêu.