5. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Phương tiện hữu hình
Với kết quả điều tra 325 khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình hỗ trợ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh cho X = 3,54, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “nhân viên có trang phục lịch sự” được 3,9 điểm. Hiểu được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện tinh thần đồng nghiệp đoàn kết, thống nhất Ban lãnh đạo Công ty đã thống nhất
trang phục của nhân viên tại VTQN, sử dụng đồng phục là lợi thế giúp khách hàng cảm nhận được tôn trọng, lịch sự, thu hút thiện cảm của họ. Thứ hai, là tiêu chí “Khung cảnh khang trang, sạch sẽ” đạt 3,71 điểm. Khi đến với VTQN, không gian nơi khách hàng làm việc thoáng mát, có điều hòa, vệ sinh sạch sẽ.
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh
ĐVT: Người Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB (X) tTB
Nhiều đại lý phân phối 0 32 154 87 52 3.49 3
Khung cảnh khang trang, sạch sẽ 5 11 132 101 76 3.71 2 Nhân viên có trang phục lịch sự 0 0 117 124 84 3.9 1 Trang web hấp dẫn về hình thức 26 43 167 64 25 3.06 4
Tổng X = 3,54
(Nguồn: Tác giả điều tra, năm 2017)
Bên cạnh đó, VTQN phát triển mạng lưới hoạt động của mình khá rộng, tiêu chí “Nhiều đại lý phân phối” đạt 3,49 điểm, xếp loại tốt, phản ánh được khả năng khách hàng tiếp cận và dễ nhận ra nhà phân phối dịch vụ viễn thông ở bất kỳ địa điểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh
Cuối cùng, tiêu chí ‘Trang web hấp dẫn về hình thức” đạt 3,06 điểm, xếp loại trung bình. Kết quả này thấp, hiện nay VTQN chú trọng vào công tác CSKH qua tổng đài là chính, trang web chỉ đưa thông báo chung, chưa chia thành các gói dịch vụ hỗ trợ CSKH nên ít khi khách hàng khi truy cập và sử dụng như một kênh giải đáp.
Nhìn chung, phương tiện hữu hình của VTQN tốt, là minh chứng hữu hình để khách hàng có thể nhận ra nhà cung cấp dịch vụ CSKH nhưng thực sự điểm trung bình chưa ở mức tốt hẳn. Trong thời gian tới VTQN cần tập trung vào khâu thiết kế trang web để có thể tăng điểm hài lòng của khách hàng về tiêu chí này hơn nữa.