Các yếu tố bên trong ngân hàng

5. Kết cấu luận văn

3.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng

3.3.1.1. Chính sách huy động vốn

Chính sách lãi suất ngân hàng ngày càng sát với thực tế, linh hoạt và hướng về phía khách hàng, ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ luôn đưa ra phương châm

hoạt động cho mình: “ Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đảm bảo hài hòa lợi ích về phía khách hàng”. Thực hiện theo đúng chủ trương, đường lối và tuân thủ theo đúng quy định lãi suất trần lãi suất huy động của Ngân hàng nhà nước, ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ luôn xác định chính sách huy động vốn ngân hàng là chính sách hết sức quan trọng tạo nên nguồn thu chính (thu về tín dụng) trong hoạt động ngân hàng. Vì vậy chính sách huy động của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ hiện nay đang rất linh hoạt và được Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm chỉ đạo hàng tuần đến toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác, áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho khách hàng. Đây là vấn đề hết sức nóng bỏng và mang tính cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tiền tệ giữa các ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt ưu điểm của chính sách lãi suất của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ hiện nay còn gặp phải những hạn chế: Lãi suất áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng Hợp tác thường thấp hơn các ngân hàng TM khác.

Bảng 3.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ

STT Nội dung Điểm trung

bình Mức ý nghĩa

1 Thông tin về lãi suất là rõ rang 3,52 Tốt 2 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp

thời và có sức cạnh tranh 3,68 Tốt 3 Lãi suất cạnh tranh 1,93 Trung bình 4 Thủ tục giao dịch thuận lợi 3,10 Khá 5 Thời gian giao dịch nhanh 2,27 Trung bình 6 Các hình thức huy động đa dạng, đáp

ứng nhu cầu của khách hang 2,56 Trung bình 7 Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi

tiền đơn giản, thuận tiện 3,75 Tốt

8

Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)

3,68 Tốt

Trung bình 3,06 Khá

Nhìn chung khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ ở mức khá, điểm cao nhất là quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện là 3,75 (mức tốt), thấp nhất là chỉ tiêu Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh chỉ đạt điểm 1,93 (mức trung bình), một số chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình như: lãi suất cạnh tranh, thời gian giao dịch, các hình thức huy động vốn.

Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn. Như khảo sát có thể thấy đối với việc lãi suất tiền gửi chưa được điều chỉnh kịp thời và có tính cạnh tranh đã ảnh hưởng tới việc nâng cao nguồn vốn huy động, cũng như các hình thức huy động vốn chưa đa dạng cũng ảnh hưởng tới việc ngân hàng có được nguồn vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình với mức chi phí chi trả tối ưu nhất, dẫn tới việc sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn. Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.

Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ áp dụng cơ chế lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửivà các kỳ hạn khác nhau. Tâm lý dân cư khi gửi tiền họ rất thích áp dụng lãi suất với các mức tiền gửi khác nhau trong cùng một kỳ hạn gửi, ví dụ: Cùng một kỳ hạn gửi tiền nhưng mức gửi tiền dưới 500 triệu đồng áp dụng lãi suất thấp hơn mức từ 500 triệu đồng đến 2 tỷ đồng,... Khác hàng thích chính sách tiền gửi kỳ hạn theo mức bậc thang. Chính vì sự chênh lệch lãi suất này làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ.

3.3.1.2. Hiệu quả đầu tư cho vay

Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ triển khai thành công hiện đại hóa ngân hàng, theo đó hàng loạt các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo ISO, ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện tách bộ phận phòng kinh doanh (trực tiếp quản lý việc sử dụng vốn huy động nghĩa là thực hiện quản lý cấp tín dụng cho khách hàng), bộ phận kế toán ngân quỹ (Kiểm soát lại quy trình cấp tín dụng), bộ phận kiểm tra nội bộ (Kiểm soát toàn bộ chất lượng tín dụng và toàn bộ các mặt hoạt động của ngân hàng đảm bảo hạn chế rủi ro và đảm bảo an toàn tài sản). Việc phân tách các phòng ban theo mô hình TA2 đã tạo sự chuyên nghiệp hơn

cho quy trình cấp tín dụng được đảm bảo sự kiểm soát chặt chẽ đối với việc sử dụng vốn huy động, đã thực hiện phân quyền quản lý tín dụng đối với khách hàng DN và nhóm khách hàng cá nhân, thực hiện tốt công tác phát triển khách hàng tín dụng, mở rộng quy mô cho vay, nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên chất lượng sử dụng vốn và quản lý tài sản ngân hàng vẫn có nhiều bất cập, cán bộ quan hệ chuyên quản các khoản cho vay ra nhưng chỉ kiểm soát số liệu tín dụng trên hồ sơ, sổ sách, không sát sao trực tiếp quản lý vốn các DN đưa vào sử dụng có đúng theo mục đích trong hồ sơ không?, DN vay vốn sử dụng vốn vay không đúng mục đích, thực hiện mục đích vay cho sản xuất kinh doanh xây dựng, thương mại, nhưng thực tế dùng vào mục đích khác kinh doanh bất động sản, DN không thực hiện cam kết thanh toán doanh thu qua ngân hàng.

Do đó chất lượng sử dụng nguồn huy động vốn không tốt, xẩy ra nợ xấu, ảnh hưởng đến thu về tín dụng, xuất hiện lãi treo ngân hàng, cho vay ra nhưng không thu được lãi từ cho vay, trong khi ngân hàng vẫn phải trả lãi cho huy động vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn ngân hàng. Việc quản lý được thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh, đã theo nhóm khách hàng nhưng việc nắm bắt các nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển ra thị trường mới còn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng, còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.

3.3.1.3. Uy tín, mạng lưới của ngân hàng

Ngân hàng Hợp tác là một trong những ngân hàng nhỏ và mới và có đội ngũ cán bộ ngân hàng ít. Mặt khác Ngân hàng Hợp tác có mạng lưới hẹp, trụ sở nhỏ… Tất cả điều này làm cho thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng Hợp tác ít được khách hàng biết đến.

Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng sự nhiệt tình, thân thiện, lấy hai chữ “uy tín” để khách hàng chọn Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ là nơi gửi tiền tích lũy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn.

Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lưới phân phối của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ

STT Nội dung Điểm trung bình Mức ý nghĩa

1 Sản phẩm đa dạng 2,47 Trung bình 2 Nhiều chủng loại tín dụng 2,51 Trung bình 3 Thời gian cho vay phù hợp với từng

loại sản phâm và đối tượng 3,52 Tốt 4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất

cả các sản phẩm tín dụng 3,49 Tốt 5 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,15 Khá 6 Mạng lưới giao dịch hợp lý và rộng

khắp 3,42 Tốt

Trung bình 3,09 Khá

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả)

Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lưới phân phối của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ ta thấy, khách hàng cho điểm tốt với các mục: Thời gian cho vay phù hợp, sự tiếp cận sản phẩm dễ dàng và mạng lưới giao dịch, với các điểm tương ứng là 3,52; 3,49 và 3,42, nhưng địa điểm giao dịch lại chỉ được đánh giá ở mức khá với 3,15 điểm. Các khách hàng đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, chủng loại tín dụng chỉ ở mức trung bình với điểm 2,47 và 2,51. Điều này giúp chi nhánh có những định hướng tốt hơn nữa trong chiến lược sản phẩm tín dụng của mình trong thời gian tới.

Với mức độ cạnh tranh ngày càng lớn hiện nay giữa các tổ chức tín dụng cũng như các cơ quan huy động vốn khác, thì hình thức và sự tiện lợi trong giao dịch cũng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao khả năng huy động vốn. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh còn hạn chế về một số cơ sở địa điểm chưa được thuận lợi và tiện nghi trong giao dịch, ảnh hưởng tới việc thẩm mỹ và sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng. Mặt khác hiện tại với rất nhiều hình thức sử dụng đầu tư nguồn vốn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với việc đầu tư tại ngân hàng, do đó, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi cũng như tín dụng không được đánh

giá cao cũng dẫn tới sự hao hụt trong việc huy động vốn cũng như dư nợ tăng trưởng, tình trạng nguồn vốn tồn đọng vẫn còn tương đối cao, ảnh hưởng tới mức chi phí tăng và lợi nhuận tạo ra cũng không tối đa.

3.3.1.4. Hoạt động Marketing ngân hàng

Hoạt động Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong tiềm thức của người dân biết đến hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng.Để hình ảnh của ngân hàng được đông đảo quần chúng nhân dân biết đến thì không thể không chú trọng công tác Marketing. Nhất là ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển ngân hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng của mình không chỉ bó hẹp với phạm vi trong nước mà cả trên thế giới.

Bảng 3.9. Đánh giá của khách hàng về công tác marketing của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ

TT Nội dung Điểm trung

bình

Mức ý nghĩa

1 Hình ảnh, uy tín của ngân hàng luôn được chú

trọng 3,45 Tốt

2 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3,33 Khá 3 Công tác quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng là hợp lý 3,23 Khá 4 Thời gian giao dịch thuận tiện 3,87 Tốt 5 Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng,

hợp lý 3,15 Khá

6 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ

cho khách hang 3,68 Tốt

7 Tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông

tin và sẵn có 3,53 Tốt

Trung bình 3,46 Tốt

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả)

Trong những năm qua, ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ đã tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới. Điều này thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về công tác marketing của chi nhánh, các khách hàng đánh giá công tác này với mức điểm bình quân là 3,46 (mức tốt). Để hoạt động huy động vốn của chi

nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh mà ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Mặc dù mức cạnh tranh tại địa bàn tương đối lớn với rất nhiều các tổ chức tín dụng, tuy nhiên với việc tăng cường công tác giới thiệu quảng bá thương hiệu, hình ảnh, đầu tư vào việc chăm lo cho hình ảnh như cơ sở vật chất, các tờ rơi, tài liệu ấn chỉ... đã góp phần không nhỏ cho việc đẩy mạnh dư huy động vốn, đáp ứng được cả nhu cầu vay vốn của khách hàng. Với việc đi lên sau ảnh hưởng từ những năm kinh doanh không hiệu quả trước đó cũng là một hình thức nâng cao uy tín và chất lượng của Chi nhánh trong mắt khách hàng để thu hút nguồn vốn và đẩy mạnh hiệu quả sử dụng.

Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ cũng như các sản phẩm được chi nhánh cung cấp. Việc marketing ngân hàng chưa thực sự được ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ quan tâm và sát sao đến cùng, tiềm năng khách hàng huy động vốn có ngay tại chính chi nhánh nhưng chưa có chính sách marketing phù hợp để khai thác triệt để nguồn huy động vốn trong dân cư.

3.3.1.5. Yếu tố con người

Với nền tảng cán bộ trong đó cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ cao, trình độ đại học và trên đại học. Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ đều có phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại chi nhánh có 8,7% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.

Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ

TT Nội dung Điểm trung

bình Mức ý nghĩa

1 Nhân viên có tư vân, hướng dân và giải thích

rõ ràng cho KH 3,33 Khá

2 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến

phản hồi của KH 3,53 Tốt 3 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử,

thường quan tâm chú ý đến khách hàng 2,58 Trung bình 4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt

của khách hang 2,50 Trung bình 5 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn 3,68 Tốt 6

Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt

3,55 Tốt

7 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch

văn minh, lịch sự 3,68 Tốt

Trung bình 3,26 Khá

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả)

Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.10 ta thấy khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh, con người là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì DN nào. Đối với ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ luôn xác định trình độ chuyên môn kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh là 3,68 - mức tốt. Họ cho điểm trung bình đối với các yếu tố:“Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng” với mức điểm tương ứng 2,50 và 2,58. Như vậy ngoài những điểm tốt cần phát huy, chi nhánh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cũng như kỹ năng tư vấn cho khách hàng.

Với mô hình ngân hàng bán lẻ như hiện nay, đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng tương đối lớn tới hiệu quả huy động vốn ngân hàng đạt được. Với trình độ chuyên môn cùng các kỹ năng công việc tốt, hiệu suất công việc được nâng cao. Tuy nhiên, với yếu tố được đánh giá trung bình là kỹ năng tư vấn bán hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng để giới thiệu được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như việc sử dụng vốn của ngân hàng chính là một yếu tố dẫn tới việc nguồn vốn mất cân bằng giữa vốn ngắn hạn và trung dài hạn; cũng chưa huy động tốt được các nguồn tiền gửi ngoại tệ đáp ứng cho các nhu