5. Kết cấu luận văn
4.2.3. Hoàn thiện các chính sách về giao tiếp và chăm sóc khách hàng
Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng cá nhân đương nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng. Với quan điểm hiện đại thì lại hoàn toàn trái ngược. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng không phụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có toàn quyền trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt, trên địa bàn lại có rất nhiều các trụ sở, chi nhánh của các ngân hàng thương mại lớn, nhỏ. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng lại càng tăng lên đối Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ. Ngân hàng phải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu không tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Khách hàng xứng đáng được hưởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có được vì họ là người trả lương cho mình.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, không thể tạo dựng lại hay để dành cho tương lai.
- Ấn tượng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu.
Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ cần nhân viên ngân hàng:
- Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ.
- Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng. - Không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần...
Ngân hàng nên tổ chức thường xuyên những khoá đào tạo, toạ đàm về kỹ năng giao tiếp. Đó là các kỹ năng về khả năng phản ứng, về ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe một cách chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, lịch sự và kính trọng, tính linh hoạt. Đó là 6 kỹ năng cần phải có. Trong giao tiếp với khách hàng, các cán bộ nhân viên phải nhiệt tình, hoạt bát, chân thành, thân thiện. Và cuối cùng, có 2 quy tắc mà tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng cần nhớ:
- Quy tắc 1: Khách hàng luôn đúng.
- Quy tắc 2: Nếu khách hàng sai, xem lại quy tắc 1.
Ngân hàng phải tăng cường tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng về hoạt động của mình không chỉ ở Phú Thọ mà còn ở các nơi khác, trên báo, đài. Trước mỗi đợt phát hành kỳ phiếu hay đợt khuyến mãi cho khách hàng... ngân hàng phải có các hình thức tuyên truyền, thông báo. Ngân hàng quảng bá cho khách hàng biết các tiện ích của khách hàng khi tham gia các hình thức dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng. Phải có những cách thức thật đặc biệt để nâng vị thế của mình lên so với các ngân hàng khác trong huy động vốn như tiết kiệm có thưởng, giảm giá dịch vụ cho những khách hàng truyền thống, làm việc với các khách hàng lớn tại địa chỉ của khách hàng. Đó là cần thiết khi ngân hàng phải huy động vốn một
cách thụ động thì cũng có thể vay được dễ dàng. Chính sách khách hàng, chính sách giao tiếp khuếch trương là một phần tạo nên thế mạnh, tạo ra một nét rất riêng của Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Phú Thọ.