Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa vào phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin, phương pháp phân tích SWOT, đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh để qua đó khẳng định các kết quả nghiên cứu và minh chứng cho các kết luận của mình.
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Trong luận văn này tác giả sử dụng thông tin thứ cấp, tài liệu được lấy chủ yếu từ các tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, tài liệu trên mạng Internet có liên quan đến đề tài nghiên cứu, thu thập tổng hợp kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ qua các giai đoạn từ 2013-2015, định hướng phát triển hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn tiếp theo. Đề tài còn tiến hành thu thập kết quả hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và những tài liệu liên quan đến đề tài.
Sau khi điều tra, khảo sát và thu thập được các thông tin sơ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu định lượng thì phải lập trên bảng biểu.
+ Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại tỉnh Phú Thọ.
+ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có giao dịch tiền gửi tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
+ Cỡ mẫu nghiên cứu:
Để xác đi ̣nh số lượng khách hàng cá nhân cần khảo sát đánh giá sự hài lòng củ a ho ̣ về sản phẩm và di ̣ch vu ̣ huy đô ̣ng vốn đối với khách hàng cá nhân, luâ ̣n văn sử du ̣ng công thức cho ̣n mẫu của Slovin (1998) như sau:
n=N/(1+ N*e2)
Trong đó: N là số khách hàng cá nhân. Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2016 theo hồ sơ theo dõi có 252 nghìn khách hàng. Áp dụng công thức trên, với đô ̣ chính xác là e=5% tác giả cho ̣n được 399 khách hàng. Căn cứu vào danh sách hiê ̣n có ở phòng khách hàng cá nhân, tác giả cho ̣n ngẫu nhiên ra 400 khách hàng.
+ Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: dự định điều tra theo các nội dung về mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ của nhân viên phục vụ, khả năng thanh toán, thời gian phục vụ khách hàng, chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mại đi kèm và mức độ hài lòng của khách hàng,... từ đó đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Phần I: Những thông tin chung về khách hàng (gồm có 4 câu hỏi).
- Phần II: Khảo sát về quan hệ giao dịch giữa khách hàng và Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (gồm có 4 câu hỏi).
- Phần III: Khảo sát mức độ hài lòng của khác hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (gồm 25 câu hỏi).
Hoạt động điều tra khách hàng được thực hiện thông qua phát phiếu xin ý kiến, trao đổi qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp tại các điểm mạng lưới trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn xây dựng Bảng tiêu chí với 5 nhóm chỉ tiêu sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
1. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 2. Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện
3. Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
4. Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 5. Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
1. Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 2. Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi
3. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ
4. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
5. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
1. Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
2. Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 3. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
4. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng
1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 4. Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự
5. Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện Mỗi biến số sẽ được ghi điểm theo quy ước sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ảnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ:
Tốt Khá Trung bình Kém Từ 100 điểm trở lên Từ 75 điểm đến dưới 100 điểm Từ 50 điểm đến
dưới 75 điểm Dưới 50 điểm
2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả: Tiếp cận và hệ thống số liệu, đánh giá kết quả đạt được qua các giai đoạn của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát để phân tích từng vấn đề, kết luận một cách xác đáng và đề ra các giải pháp sát thực. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá qui mô, tốc đô ̣ tăng trưởng nguồn vốn huy động vốn khách hàng cá nhân tại Aribank Phú Thọ.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của nội bộ Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ và một số các NHTM khác để thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại của đối tượng nghiên cứu. Nội dung cần phân tích, so sánh là kết quả đạt được qua các năm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh về các chỉ tiêu như thị phần, nợ xấu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận.