Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Đánh giá thực trạng huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Ch
3.2.5. Chất lượng sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân thông qua
3.2.5.1. Thông tin về mẫu điều tra
Những khách hàng được thực hiện khảo sát điều tra có đặc điểm sau: - Về giới tính: 50% khách hàng là Nam; 50% khách hàng là Nữ. - Về độ tuổi: + Từ 18 đến 30 tuổi: 56 khách hàng, tỷ lệ 14%. 37.2 36.5 37 36 36.2 36.4 36.6 36.8 37 37.2 37.4 2014 2015 2016
+ Từ 30 đến 45 tuổi: 176 khách hàng, tỷ lệ 44%. + Từ 45 đến 60 tuổi: 100 khách hàng, tỷ lệ 25%. + Từ 60 trở lên: 68 khách hàng, tỷ lệ 17%.
- Thời gian đã từng quan hệ giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ: + Dưới 1 năm: 12 khách hàng, tỷ lệ 3%
+ Từ 1 đến 3 năm: 72 khách hàng, tỷ lệ 18% + Từ 3 đến 5 năm: 56 khách hàng, tỷ lệ 14% + Trên 5 năm: 260 khách hàng, tỷ lệ 65%
- Trong số 400 khách hàng được thực hiện điều tra, khảo sát, có 232 khách hàng đang có giao dịch tiền gửi, chiếm tỷ lệ 58%.
3.2.5.2. Kết quả điều tra
- Tổng kết quả điểm số bình quân: 105,8 điểm. Như vậy, cơ bản khách hàng đánh giá tốt và có sự hài lòng đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Đồ thị 3.5. Điểm số bình quân theo từng nhóm tiêu chí
Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng
Khách hàng có sự đánh giá tốt về cơ sở vật chất của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (đạt 22,7 điểm/25 điểm). Trong đó, khách hàng đánh giá cao về “cơ sở vật
21.4 20.1 20.5 21.1 22.7 15 17 19 21 23 25 Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng” và “tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có” (đều đạt mức 4,6 điểm).
Nhóm các nội dung thuộc tiêu chí Mức độ đáp ứng và Năng lực phục vụ còn chưa được khách hàng đánh giá cao. Trong đó đặc biệt về nội dung “Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền” đạt điểm thấp nhất trong các nội dung đánh giá (chỉ đạt 3,7 điểm). Đối với năng lực phục vụ, các nội dung liên quan đến nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao.
Một điểm cần lưu ý trong nhóm Tiêu chỉ mức độ tin cậy là “Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian” chưa được khách hàng đánh giá tốt, chỉ đạt điểm số 3,9 điểm.
Với kết quả khảo sát nêu trên, cho thấy với lợi thế cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã thu hút được số lượng lớn khách hàng cá nhân, tạo nền khách hàng vững chắc. Tuy nhiên, đối với các khách hàng quan trọng, có số dư tiền gửi lớn thì đòi hỏi cần có sự đáp ứng yêu cầu cao hơn và đi sâu hơn vào trải nghiệm trong giao dịch thì Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ vẫn có những điểm hạn chế nhất định.