5. Kết cấu của luận văn
1.2. Kinh nghiệm tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân tại một số
1.2.1. Kinh nghiệm của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trên đi ̣a bàn tỉnh Phú Thọ
1.2.1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957. Là một trong các chi nhánh BIDV, BIDV Phú Thọ được thành lập ngày 27/05/1957 có trụ sở tại địa chỉ số 1167, Đại lộ Hùng Vương, Phường Tiên Cát, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ. BIDV Phú Thọ chính thức đi vào hoạt động đa năng như một ngân hàng thương mại từ năm 1995 và hoạt động theo mô hình NHTMCP từ năm 2012. BIDV Phú Thọ đã phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối... Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của BIDV không có lợi thế về mạng lưới và thương hiệu, nhưng huy động vốn khách hàng cá nhân được chú trọng trong quá trình phát triển với việc thực hiện hiện đại hóa ngân hàng, đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi như tiền gửi tích lũy, bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiển gửi, tiền gửi lãi suất linh hoạt… BIDV thường xuyên chăm sóc khách hàng với các chương trình khuyến mại như gửi tiền tặng thẻ bảo hiểm, tặng quà, tiền mặt tương ứng với tỷ lệ số tiền gửi. BIDV đã thực hiện việc phân đoạn khách hàng tiền gửi như Khách hàng quan trọng (trong đó chia ra thành 3 hạng: Kim cương, Bạch kim, Vàng), khách hàng thân thiết và Khách hàng phổ thông. Áp dụng các cơ chế chăm sóc với từng phân đoạn khách hàng, tiếp tục mở rộng thị phần bằng việc mở các phòng giao dịch tại một số địa bàn trong tỉnh (hiện nay BIDV Phú Thọ đang có 7 phòng giao dịch trực thuộc). Nhờ tập trung vào phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới và thực hiện tốt chính sách khách hàng, việc huy động vốn khách hàng cá nhân của BIDV Phú Thọ
qua các năm đã có sự tăng trưởng tốt và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 22%. Đến 2015, nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân đạt 1.973 tỷ đồng.
1.2.1.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Phú Thọ được thành lập mới tại tỉnh Phú Thọ ngày 30/10/2013 với Trụ sở Chi nhánh đặt tại thành phố Việt Trì.
Mới thành lập, hoạt động của LienVietPostBank Phú Thọ thì không chịu nhiều áp lực lớn từ các cổ đông về lợi nhuận với mục đích để ngân hàng tích lũy năng lực hoạt động, định hướng lớn mạnh về quy mô trước. Đây cũng là chiến lược chung của LienVietPostBank
LienVietPostBank Phú Thọ có lợi thế khi sáp nhập Tiết kiệm Bưu điện có được mạng lưới huy động và nguồn vốn từ Tiết kiệm Bưu điện. Đó cũng là thế mạnh nổi bật của LienVietPostBank Phú Thọ so các NHTM trên địa bàn. Thế mạnh này đã hỗ trợ đắc lực đối với LienVietPostBank Phú Thọ trong huy động vốn khách hàng cá nhân. Mạng lưới hiện nay của LienVietPostBank Phú Thọ bao gồm Trụ sở Chi nhánh và 5 PGD Bưu điện tại Thành phố Việt Trì và 12 PGD Bưu điện tại các huyện thị trong tỉnh.
Đồng thời với lợi thế mạng lưới, LienVietPostBank Phú Thọ còn sử dụng lãi suất để làm công cụ chính trong cạnh tranh. Với các sản phẩm “Gửi tiền nhiều lãi suất hấp dẫn”; “Gửi tiền nhiều, lãi suất bậc thang theo thời gian gửi tiền thực tế” đã giúp LienVietPostBank Phú Thọ thu hút lượng khách hàng đáng kể trong giai đoạn mới thành lập. Mặc dù mới thành lập, đến 31/12/2015, LienVietPostBank Phú Thọ đã có nguồn vốn huy động từ khách hàng khách hàng cá nhân đạt 681 tỷ đồng với quy mô 6.271 khách hàng.
Như vậy, với lợi thế mạng lưới rộng khắp và chính sách lãi suất cạnh tranh đã giúp LienVietPostBank Phú Thọ đã tạo lập được nền vốn khách hàng khách hàng cá nhân và đang dần gia tăng thị phần hoạt động trong lĩnh vực này trên địa bàn.
1.2.2. Bài học kinh nghiê ̣m cho Agribank Phú Thọ
Phân cấp khách hàng: các NHTM nước ngoài đã thực hiê ̣n chính sách này từ lâu. Qua việc phân cấp khách hàng ho ̣ sẽ có các chính sách sao cho thâ ̣t phù hợp với
đă ̣c điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng. Đối với từng nhóm khách hàng ho ̣ sẽ chú tro ̣ng tâ ̣p trung vào mô ̣t số di ̣ch vu ̣ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những di ̣ch vụ đó. Để có được những chương trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiê ̣n nghiên cứu sâu sắc về từng nhóm khách hàng mô ̣t. Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi mô ̣t ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khách nhau nhưng tùy theo mu ̣c đích huy đô ̣ng mà mỗi ngân hàng sẽ có những sự khác biê ̣t với các ngân hàng khác.
Đa da ̣ng hóa sản phẩm: Qua các nghiên cứu và phân cấp khách hàng, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các loa ̣i sản phẩm khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nên viê ̣c đa da ̣ng hóa sản phẩm là yếu tố tất nhiên. Đa da ̣ng hóa sản phẩm sẽ giú p ngân hàng tiếp câ ̣n được nhiều đối tượng khách hàng hơn và phu ̣c vu ̣ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì viê ̣c đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng.
Nâng cao chất lượng công nghê ̣: Với ngân hàng hê ̣ thống công nghê ̣ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của hê ̣ thống. Với số lượng khách hàng ngày càng nhiều và số lượng sản phẩm, di ̣ch vu ̣ ngày càng đa da ̣ng nếu không có công nghê ̣ hỗ trợ thì ngân hàng sẽ không thể phát triển được. Với sự hỗ trợ của công nghê ̣ sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều công viê ̣c, bản thân các nhà quản lý và nhân viên sẽ được giải phóng khỏi những công viê ̣c máy móc để đầu tư thời gian cho phân tích và tìm kiếm khách hàng.
Như vâ ̣y, với những mu ̣c tiêu chính mà các NHTM có nhiều kinh nghiê ̣m đang hướng tới sẽ là những kinh nghiê ̣m bổ ích cho Agribank Phú Tho ̣ ho ̣c tâ ̣p và có đi ̣nh hướng đúng đắn hơn trong quá trình gia tăng huy đô ̣ng vốn từ khách hàng cá nhân.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn dự kiến sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau đây:
Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ hiện nay ra sao?
Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ?
Có những điểm tích cực và hạn chế gì? Nguyên nhân nào của những hạn chế trong công tác huy đô ̣ng vốn từ khách hàng cá nhân?
Giải pháp nào có thể đưa ra nhằm tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa vào phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin, phương pháp phân tích SWOT, đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh để qua đó khẳng định các kết quả nghiên cứu và minh chứng cho các kết luận của mình.
2.2.1. Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Trong luận văn này tác giả sử dụng thông tin thứ cấp, tài liệu được lấy chủ yếu từ các tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, tài liệu trên mạng Internet có liên quan đến đề tài nghiên cứu, thu thập tổng hợp kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ qua các giai đoạn từ 2013-2015, định hướng phát triển hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong giai đoạn tiếp theo. Đề tài còn tiến hành thu thập kết quả hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và những tài liệu liên quan đến đề tài.
Sau khi điều tra, khảo sát và thu thập được các thông tin sơ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu định lượng thì phải lập trên bảng biểu.
+ Địa điểm nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại tỉnh Phú Thọ.
+ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có giao dịch tiền gửi tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
+ Cỡ mẫu nghiên cứu:
Để xác đi ̣nh số lượng khách hàng cá nhân cần khảo sát đánh giá sự hài lòng củ a ho ̣ về sản phẩm và di ̣ch vu ̣ huy đô ̣ng vốn đối với khách hàng cá nhân, luâ ̣n văn sử du ̣ng công thức cho ̣n mẫu của Slovin (1998) như sau:
n=N/(1+ N*e2)
Trong đó: N là số khách hàng cá nhân. Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2016 theo hồ sơ theo dõi có 252 nghìn khách hàng. Áp dụng công thức trên, với đô ̣ chính xác là e=5% tác giả cho ̣n được 399 khách hàng. Căn cứu vào danh sách hiê ̣n có ở phòng khách hàng cá nhân, tác giả cho ̣n ngẫu nhiên ra 400 khách hàng.
+ Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: dự định điều tra theo các nội dung về mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ của nhân viên phục vụ, khả năng thanh toán, thời gian phục vụ khách hàng, chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mại đi kèm và mức độ hài lòng của khách hàng,... từ đó đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Phần I: Những thông tin chung về khách hàng (gồm có 4 câu hỏi).
- Phần II: Khảo sát về quan hệ giao dịch giữa khách hàng và Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (gồm có 4 câu hỏi).
- Phần III: Khảo sát mức độ hài lòng của khác hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (gồm 25 câu hỏi).
Hoạt động điều tra khách hàng được thực hiện thông qua phát phiếu xin ý kiến, trao đổi qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp tại các điểm mạng lưới trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn xây dựng Bảng tiêu chí với 5 nhóm chỉ tiêu sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
1. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 2. Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện
3. Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
4. Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 5. Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
1. Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 2. Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi
3. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ
4. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
5. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
1. Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
2. Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 3. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
4. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng
1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 4. Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự
5. Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện Mỗi biến số sẽ được ghi điểm theo quy ước sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ảnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ:
Tốt Khá Trung bình Kém Từ 100 điểm trở lên Từ 75 điểm đến dưới 100 điểm Từ 50 điểm đến
dưới 75 điểm Dưới 50 điểm
2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả: Tiếp cận và hệ thống số liệu, đánh giá kết quả đạt được qua các giai đoạn của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát để phân tích từng vấn đề, kết luận một cách xác đáng và đề ra các giải pháp sát thực. Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá qui mô, tốc đô ̣ tăng trưởng nguồn vốn huy động vốn khách hàng cá nhân tại Aribank Phú Thọ.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của nội bộ Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ và một số các NHTM khác để thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại của đối tượng nghiên cứu. Nội dung cần phân tích, so sánh là kết quả đạt được qua các năm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh về các chỉ tiêu như thị phần, nợ xấu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận.
2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
2.3.1.1. Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng khách hàng
Chỉ tiêu này thể hiện số lượng khách hàng cá nhân đang có giao dịch tiền gửi tại NHTM đến thời điểm cuối kỳ đánh giá, qua so sánh các kỳ để thấy được tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng (%) = Số lượng khách hàng cá nhân năm n x100 Số lượng khách hàng cá nhân năm n - 1
2.3.1.2. Số dư huy động và tốc độ tăng trưởng số dư huy động
Chỉ tiêu số dư huy động vốn từ hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân là tổng số dư tiền gửi các khoản huy động vốn, phát hành giấy tờ có giá từ khách hàng cá nhân tại NHTM vào một thời điểm nhất định. Đây là chỉ tiêu mang tính thời điểm. Sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng số dư huy động (%) = Số dư huy động vốn khách hàng cá nhân năm n x100 Số dư huy động vốn khách hàng cá nhân năm n - 1
2.3.1.3. Số dư huy động bình quân năm
Chỉ tiêu số dư huy động khách hàng cá nhân bình quân năm thể hiện quy mô nền vốn trong một giai đoạn (thường là 1 năm). Để xác định số dư bình quân có nhiều phương pháp tính: dựa trên số đầu kỳ và cuối kỳ; dựa trên số dư từng ngày trong kỳ. Với điều kiện công nghệ thông tin như hiện nay, số dư bình quân chủ yếu được xác