Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Đánh giá thực trạng huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Ch
3.2.2. Quy trình cung ứng sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân
Các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân được cung ứng tới khách hàng qua các kênh đa dạng. Từ kênh truyền thống là giao dịch tại quầy đến các kênh hiện đại như qua hệ thống ATM và Internet Banking/Mobile Banking. Tuy nhiên, giao dịch tại quầy vẫn là kênh phân phối quan trọng và chiếm đại đa số khối lượng thực hiện. Tại kênh phân phối này, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ hiện nay đang áp dụng theo mô hình giao dịch một cửa, đây cũng là mô hình thống nhất toàn hệ thống Agribank.
Giao dịch một cửa là việc thực hiện giao dịch của ngân hàng mà khách hàng chỉ giao dịch tại một cửa nhất định của quầy giao dịch thuộc ngân hàng và nhận kết quả từ cửa giao dịch đó. Ngân hàng tham gia vào quy trình giao dịch một cửa gồm có 2 thành phần chủ yếu:
Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của Ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát, nhập số liệu vào máy tính hoặc phê duyệt chứng từ giao dịch theo nhiệm vụ được phân công.
Kiểm soát viên: là cán bộ, nhân viên của Ngân hàng được phân cấp thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát và phê duyệt các giao dịch trong phạm vi trách nhiệm được Giám đốc Chi nhánh phân cấp, ủy quyền. Kiểm soát viên có thể là trưởng hoặc phó phòng nghiệp vụ hoặc các cán bộ, nhân viên có đủ năng lực được phân công làm nhiệm vụ này.
Bộ phận giao dịch một cửa sẽ là Phòng Kế toán - Ngân quỹ (đối với Hội sở Chi nhánh và các Chi nhánh loại II) hoặc bộ phận Kế toán (đối với các Phòng giao dịch).
Trình tự giao dịch với khách hàng phải thực hiện theo đúng các quy định, quy trình của nghiệp vụ và tuân thủ các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng
- Bước này do Giao dịch viên thực hiện, bao gồm: Nhu cầu về gửi tiền, nhu cầu về rút tiền, nhu cầu về đổi sổ… Ngoài ra, các nhu cầu khác ngoài huy động vốn như chuyển tiền thanh toán trong nước, nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế, nhu cầu về mua bán, thu đổi ngoại tệ... Mỗi nghiệp vụ mà giao dịch viên thực hiện theo yêu cầu của khách hàng phải tuân thủ theo đúng các quy định liên quan tới từng loại nghiệp vụ cụ thể.
- Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng lập chứng từ phù hợp với yêu cầu giao dịch căn cứ yêu cầu giao dịch của khách hàng: nếu khách hàng đã lập chứng từ, giao dịch viên chuyển thực hiện bước tiếp theo, nếu khách hàng chưa lập chứng từ, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập chứng từ theo quy định phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ khách hàng đề nghị giao dịch. Do quy định của Ngân hàng nên giao dịch viên không được thực hiện việc lập chứng từ thay khách hàng nên tình trạng khách hàng lập có sai sót thường xuyên xảy ra do đó giao dịch viên cần hỗ trợ khách hàng đối với nội dung này.
Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch
Kiểm tra chứng từ của khách hàng: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ, chứng từ do khách hàng xuất trình theo đúng hướng dẫn đối với từng loại nghiệp vụ. Đối chiếu các yếu tố hợp lệ như CMND, hộ chiếu còn hiệu lực, chữ ký... trên chứng từ giấy và dữ liệu trên máy. - Nếu chứng từ khách lập có thiếu sót, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng ghi bổ sung hoặc hướng dẫn khách lập lại chứng từ.
- Nếu chấp nhận chứng từ và yêu cầu giao dịch của khách hàng, đối với giao dịch thu tiền mặt chuyển thực hiện bước 2.1, đối với giao dịch Chi tiền mặt hoặc các giao dịch khác chuyển thực hiện bước 2.2.
Bước 2.1. Thu tiền mặt: Bước này do giao dịch viên thực hiện, căn cứ vào chứng từ do khách hàng lập, thu tiền mặt theo hướng dẫn thu tiền mặt tại các quy
bảng kê, thu tiền, kiểm đếm và kiểm tra phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đảm bảo đúng đủ số tiền thu và đóng dấu “đã thu tiền” lên chứng từ và chuyển sang bước 5.
Bước 2.2. Xử lý giao dịch: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Tiến hành việc nhập dữ liệu theo từng màn hình giao dịch tuỳ theo nghiệp vụ. - Ký chứng từ giao dịch.
+ Nếu trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên, giao dịch viên tự phê duyệt và ký chứng từ.
+ Nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển giao dịch trên máy và chứng từ giấy cho kiểm soát viên để thực hiện kiểm soát và phê duyệt tại bước 2.3.
Tuy nhiên, theo quy định về hạn mức giao dịch của Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ hiện hành, toàn bộ giao dịch của Giao dịch viên đều yêu cầu phải có sự kiểm soát và phê duyệt của Kiểm soát viên.
Bước 2.3. Kiểm soát và duyệt giao dịch: Bước này do kiểm soát viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Kiểm soát lại tính hợp lệ hợp pháp, tính đầy đủ của bộ chứng từ, các giấy tờ liên quan khác.
- Nếu chấp nhận, kiểm soát viên thực hiện phê duyệt giao dịch trên máy và chuyển trả chứng từ cho giao dịch viên thực hiện bước tiếp theo.
- Trường hợp không chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho giao dịch viên thực hiện lại và nói rõ lý do.
Bước 2.4. In chứng từ: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- In các thông tin giao dịch lên chứng từ của khách hàng và kiểm tra lại tính khớp đúng giữa thông tin do khách hàng yêu cầu với thông tin nhập vào máy và in ra trên chứng từ.
Nếu giao dịch chi tiền mặt thì chuyển sang thực hiện bước 2.5, nếu là giao dịch khác thì chuyển sang thực hiện bước 3.
Bước 2.5. Chi tiền mặt: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Lập bảng kê chi tiền theo đúng giá trị, số lượng tiền mặt trên chứng từ và loại tiền thực tế, ký xác nhận và yêu cầu khách hàng ký xác nhận trên bảng kê chi tiền.
- Chi tiền cho khách hàng theo bảng kê chi tiền và đóng dấu “đã chi tiền” lên chứng từ và chuyển sang thực hiện bước 9.
Bước 3: Trả kết quả giao dịch lại cho khách hàng: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Giao dịch viên giữ lại liên chính để lưu tại tập chứng từ và trả khách hàng liên thứ 2.
- Trường hợp giao dịch còn tiếp tục phải xử lý như chuyển tiền đi thanh toán,… giao dịch viên chuyển 1 liên chứng từ và các chứng từ kèm khác cho bộ phận có liên quan để thực hiện tiếp giao dịch.
Để có thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi, giao dịch liên chi nhánh, khách hàng cần phải đăng ký với ngân hàng và có thể chụp ảnh để lưu trữ trên hệ thống. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ bị tính phí đối với các giao dịch rút tiền liên Chi nhánh.
3.2.3. Chính sách khách hàng đã thực hiện trong huy động vốn khách hàng cá nhân
Để phát huy và nâng cao hiệu quả của công tác huy động vốn, trong các năm qua Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã đưa ra chính sách huy động vốn với nhiều nội dung khác nhau, và đã đạt được những thành quả bước đầu, bao gồm các chính sách sau:
3.2.3.1. Chính sách lãi suất
Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã xây dựng và thực hiện một chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN và điều hành của Agribank trong từng thời kỳ, đảm bảo mức lãi suất mang tính cạnh tranh và tương đương lãi suất của các NHTMCP nhà nước trên địa bàn. Lãi suất được xây dựng cụ thể, chi tiết cho từng loại sản phẩm theo kỳ hạn, số dư tiền gửi hay thậm chí là theo đối tượng khách hàng. Lãi suất tiền gửi thanh toán được cố định ở mức thấp, lãi suất
tiền gửi có kỳ hạn được điều hành linh hoạt theo thị trường. Mức lãi suất thường căn cứ theo kỳ hạn gửi: các mức lãi suất ở các kỳ hạn dài hơn thông thường sẽ cao hơn các mức lãi suất áp dụng ở các kỳ hạn ngắn.
Các mức lãi suất do Hội sở Chi nhánh quy định và được áp dụng thống nhất trong toàn Chi nhánh với mọi đối tượng khách hàng và số tiền gửi. Các sản phẩm huy động vốn được tham dự các chương trình khuyến mãi, dự thưởng Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thường đưa ra mức lãi suất thấp hơn so với các sản phẩm huy động khác không được tham dự chương trình.
3.2.3.2. Chính sách mạng lưới
So với các NHTM khác trên địa bàn, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ có lợi thế nổi bật về mạng lưới giao dịch. Với hệ thống mạng lưới bao gồm 01 chi nhánh hội sở tỉnh có trụ sở đóng tại trung tâm thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ; 15 Chi nhánh loại III (Agribank huyện, thị xã) và 36 phòng giao dịch trực thuộc đóng tại trung tâm huyện, thị xã trong toàn tỉnh đã có độ phủ đến hầu hết các xã trong tỉnh. Hệ thống mạng lưới này đã phát huy lợi thế trong hoạt động tăng cường nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân.
Tổ chức hoạt động của Agribank Phú Thọ đang dần được phân theo nhóm/ khối đối tượng phục vụ chuyên biệt: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính.
Đồng thời, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã củng cố các tổ công tác lưu động đến các xã, phường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống bằng việc mở rộng màng lưới hoạt động, với kênh phân phối hiện đại qua việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tạo sức mạnh cạnh tranh ngay cả trên địa bàn nông nghiệp nông thôn.
3.2.3.3. Chính sách giao chỉ tiêu và cơ chế động lực
Trên cơ sở kế hoạch huy động vốn trong năm, xác định mục tiêu đối với chỉ tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thực hiện giao chỉ tiêu tới từng đầu mối kinh doanh. Trong đó: tại các Chi nhánh (bao gồm Hội sở Chi nhánh tỉnh và các Chi nhánh loại III) thì chỉ tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân được giao cho Phòng Kế toán - Ngân quỹ thực hiện.
Đồng thời với việc giao chỉ tiêu kế hoạch tới cấp Chi nhánh loại III và Phòng nghiệp vụ, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã thực hiện giao nhiệm vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tới toàn bộ cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh. Xác định huy động vốn khách hàng cá nhân là nhiệm vụ của mọi cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh.Từ đó đã phát huy được tối đa nguồn lực, gia tăng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân.
Nhằm tạo động lực trong tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã xây dựng cơ chế khuyến khích và thưởng trong huy động vốn khách hàng cá nhân theo từng phòng nhận chỉ tiêu kế hoạch và thưởng cho từng cá nhân đạt kết quả cao trong thực hiện nhiệm vụ. Từ đó đã động viên tinh thần cho cán bộ, nhân viên trong thực hiện nhiệm vụ chung của Chi nhánh.
3.2.3.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã triển khai và thực hiện tốt các hoạt động truyền thông, quảng cáo về các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân tới các tầng lớp dân cư thông qua các cơ quan truyền thông trên địa bàn như: quảng cáo trên đài truyền hình; viết bài PR trên báo Phú Thọ; kết hợp đưa tin về các hoạt động an sinh xã hội trên địa bàn để nâng cao nhận diện đối với thương hiệu Agribank nói chung và các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân nói riêng.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng nhân các dịp ngày lễ, Tết như: Chương trình Hái lộc đầu xuân nhân dịp Tết nguyên đán; Chương trình Tiết kiệm dự thưởng nhân dịp Giỗ tổ Hùng Vương... bên cạnh đó còn triển khai các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng do hệ thống Agribank triển khai. Qua đó đã tạo dấu ấn tốt đối với khách hàng và gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.
Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhân các sự kiện quan trọng như tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên đán, nhân dịp ngày thành lập hệ thống Agribank, tặng quà khách hàng nữ nhân dịp ngày Quốc tế Phụ nữ… Từ đó tạo sự gắn bó, gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.