5. Bố cục luận văn
2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing trong công tác huy động vốn
Về giá cả
Ở chỉ tiêu này, tác giả tổng hợp và so sánh mức giá cả huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Kạn với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để đánh giá lợi thế trong chính sách giá cả mà chi nhánh áp dụng.
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.2 Thang đo về giá cả sản phẩm huy động vốn
Mã hóa Nội dung khảo sát
LS1
Lãi suất các gói huy động là đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều yêu cầu của khách hàng
LS2
Lãi suất các gói huy động là cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của ngân hàng khác
LS3 Có nhiều gói lãi suất linh động để khách hàng dễ dàng lựa chọn LS4 Lãi suất các gói huy động là cạnh tranh so với các kênh đầu tư khác
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Về sản phẩm
Để đánh giá chính sách sản phẩm của Agribank chi nhánh Bắc Kạn, tác giả sẽ nghiên cứu về các sản phẩm huy động vốn do chi nhánh triển khai để xem xét mức độ đa dạng của sản phẩm tại Chi nhánh.
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.3 Thang đo đánh giá sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
SP1 Các gói sản phẩm huy động là rất đa dạng về khung thời gian SP2 Các gói sản phẩm huy động là rất đa dạng về chủng loại SP3 Các gói sản phẩm huy động là rất đa dạng về mệnh giá
SP4
Thông tin về các gói sản phẩm được cung cấp một cách công khai, dễ thấy
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Về hoạt động xúc tiến
Để nghiên cứu chỉ tiêu này, tác giả sẽ đánh giá các hoạt động xúc tiến mà Agribank chi nhánh Bắc triển khai để thu hút khách hàng, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn đến đối tượng có nhu cầu.
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.4 Thang đo đánh giá hoạt động xúc tiến tại Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
HĐXT1 Thông tin tiếp thị quảng cáo của ngân hàng xuất hiện thường xuyên và tạo được sự chú ý
HĐXT 2 Thông tin tiếp thị quảng cáo của ngân hàng ngắn gọn, nhưng cung cấp khá đầy đủ những điều khách hàng cần biết
HĐXT 3 Các hình thức quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng hiện nay là rất đa dạng
HĐXT 4 Khách hàng dễ dàng có thể tìm kiếm và thu nhận các thông tin về những dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp
HĐXT 5 Sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Về hệ thống mạng lưới
Để đánh giá nội dung này, tác giả tổng hợp hệ thống kênh phân phối, các phòng giao dịch của Chi nhánh để đánh giá khả năng phục vụ khách hàng về các sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh.
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.5 Thang đo đánh giá hệ thống mạng lưới của Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
HTML1 Điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp mắt, hiện đại với đầy đủ tiện nghi, thiết bị
HTML2 Điểm giao dịch của ngân hàng được bố trí rộng rãi, thoáng đãng
HTML3 Điểm giao dịch của ngân hàng được phân bố tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng
HTML4 Các điểm giao dịch của ngân hàng có đầy đủ chỗ gửi xe và bàn ghế cho khách ngồi chờ
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Về chiến lược con người
Để đánh giá nội dung này, tác giả thống kê, phân tích số lượng nguồn nhân lực tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn, đồng thời đánh giá các hoạt động đào tạo để xem
xét chiến lược con nghười nhằm tăng cường hoạt động marketing trong công tác huy động vốn của Chi nhánh
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.6 Thang đo đánh giá chiến lược con người của Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
CN1 Nhân viên ngân hàng thể hiện kiến thức chuyên môn tốt
CN 2 Nhân viên ngân hàng thể hiện khả năng hiểu biết tốt về nghề nghiệp và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
CN 3 Nhân viên ngân hàng có thái độ đúng mực, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
CN4 Nhân viên ngân hàng làm việc có trách nhiệm, thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của khách hàng
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Về quy trình dịch vụ
Nội dung này, tác giả sẽ đánh giá quy trình triển khai, cung cấp dịch vụ, sản phẩm huy động vốn đến khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả sẽ phân tích thời gian chờ đợi của khách hàng để đánh giá hiệu quả trong triển khai dịch vụ.
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.7 Thang đo đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
QT 1 Quy trình triển khai dịch vụ huy động là nhanh gọn, tiện lợi
QT 2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh luôn được thực hiện một cách chu đáo
QT 3 Thấy được sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa của các nhân viên khi tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ huy động
QT 4
Nhân viên HĐV luôn thể hiện sự tận tình trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ và chính sách khách hàng được hưởng
QT 5 Khách hàng luôn dễ dàng tìm hiểu thông tin về quy trình, thủ tục và các yêu cầu cần có để triển khai dịch vụ
Cơ sở vật chất
Ở nội dung này, tác giả đánh giá hệ thống cơ sở vật chất, các điểm giao dịch, bàn ghế, website…Từ đó phân tích mức độ đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất để tăng cường marketing trong công tác huy động vốn của Chi nhánh
Thang đo được sử dụng để đánh giá như sau:
Bảng 2.8 Thang đo đánh giá hệ thống cơ sở vật chất của Chi nhánh
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát
CSVC1 Nội thất, bàn ghế, phòng chờ tại các điểm giao dịch là đẹp mắt, sạch sẽ
CSVC 2 Website của ngân hàng được thiết kế bắt mắt, thông tin đầy đủ
CSVC 3 Nhân viên Chi nhánh luôn ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp CSVC 4 Biển tên, quảng cáo của các điểm HĐV dễ nhận biết
Chương 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN