5. Kết cấu luận văn
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BID
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020
4.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn giai đoạn 2016-2020
Mục tiêu của BIDV Việt Nam phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu, có khả năng cạnh tranh và hội nhập sâu vào thị trƣờng tài chính tiền tệ trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lƣợc là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hƣớng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2016-2020 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ƣu tiên nhƣ sau:
(1) Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cƣờng năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lƣợng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
(3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng của BIDV trên thị trƣờng tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
(7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
(9) Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ƣu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai chƣơng trình hành động theo 8 cấu phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV. Cụ thể:
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng;
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hƣớng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ; các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trƣờng tài chính quốc tế;
- Đầu tƣ: Giảm dần và hƣớng đến chấm dứt các khoản đầu tƣ ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tƣ góp vốn và đầu tƣ vào các công ty trực thuộc;
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trƣờng Việt Nam;
- Phát triển NHBL: tăng cƣờng nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp;
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đoàn tài chính ngân hàng;
- Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
Mỗi cấu phần kể trên đều sẽ đƣợc xây dựng giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết đến từng năm, gắn với trách nhiệm của từng lãnh đạo đến các đơn vị triển khai thực hiện.
Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh 05 năm 2016 - 2020: Tăng trƣởng bình quân huy động vốn cuối kỳ: 18 - 19%/năm Tăng trƣởng bình quân tổng dƣ nợ tín dụng: 17 - 18%/năm Tỷ lệ nợ xấu đến 2020: ≤ 2,5%
Tăng trƣởng bình quân lợi nhuận trƣớc thuế: 20 - 25%/năm ROA: ≥ 1%
ROA: ≥ 17%
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
4.1.2.1. Đối với Ban PTNHBL
Duy trì tốc độ tăng trƣởng cao, giữ vững và củng cố thị phần lớn thứ 1 trong khối NHTMCP trên thị trƣờng về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo quy mô cao hơn tối thiểu 30% so với ngân hàng xếp hạng sau liền kề.
Nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập đạt 40% vào năm 2020.
Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 các chỉ tiêu quy mô cụ thể nhƣ sau: Huy động vốn dân cƣ đạt 760.000 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân là 18%/năm Tín dụng bán lẻ đạt 429.000 tỷ đồng tăng trƣởng bình quân là 28%/năm.
Bảng 4.1. Chỉ tiêu định hƣớng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2016 - 2020
TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 %TTBQ 2016-2020 I Chỉ tiêu quy mô
1 HDVDC cuối kỳ 410,000 490,000 580,000 670,000 760,000 17% 2 Dƣ nợ TDBL cuối kỳ 125,000 162,500 211,250 274,625 343,281 28%
II Chỉ tiêu chất lƣợng
1 Tỷ lệ nợ xấu ≤2.5 ≤2,5% ≤2.5% ≤2.5 ≤2.5% ≤2.5% 2 Tỷ lệ nợ nhóm II ≤3% ≤3% ≤3% ≤3% ≤3% ≤3%
(Nguồn: Định hướng phát triển NHBL 5 năm giai đoạn 2016 - 2020 của BIDV )
Phấn đấu tổng số lƣợng khách hàng cá nhân đạt 11 triệu khách hàng vào năm 2020.
4.1.2.3. Đối với Trung tâm thẻ
Phấn đấu vào top 3 các ngân hàng có số lƣợng thẻ tín dụng và máy ATM lớn nhất thị trƣờng.
4.1.2.4. Đối với Trung tâm CSKH
Phấn đấu đƣa TTCSKH hoạt động theo thông lệ tiên tiến, hiện đại đạt vị trí trong top 3 Contact Center qui mô lớn nhất tại Việt Nam.
4.1.3. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc
Với mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất, có nền tảng khách hàng rộng khắp trên địa bàn tỉnh, BIDV Vĩnh Phúc xác định công tác phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh tại thời điểm hiện tại cũng nhƣ trong thời gian tới để hƣớng tới mục tiêu: Nâng cao thị phần bán lẻ trên địa bàn, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng; tăng trƣởng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn.
Xuất phát từ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, để thực hiện các định hƣớng phát triển những năm tới, BIDV Vĩnh Phúc cần tập trung vào những vấn đề trong yếu sau:
Một là, tăng cƣơng quy mô nguồn vốn huy động từ dân cƣ, đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho tƣơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Hai là, tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng dân cƣ nhằm phát huy đƣợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, tăng cƣờng các danh mục sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Bốn là, tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Xuất phát từ thực thế năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, năng lực đồng cảm và cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình, trong những năm tới việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh cần hƣớng vào việc xắp xếp lại thời gian hợp lý trong việc xử lý công việc nội bộ của chi nhánh vào các buổi đầu và cuối ngày để tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn, từ đó mà nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch; Tăng cƣờng khả năng sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch; Chú ý đầu tƣ cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình vì BIDV chƣa đƣợc đánh giá tốt nhƣ các ngân hàng khác. Đặc biệt chú ý đến việc xây dựng mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong việc sẵn sàng phục vụ; xây dựng tác phong văn minh lịch sự của nhân viên giao dịch.
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc
4.2.1. Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc
4.2.1.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân
Sau 3 năm (2013-2015) triển khai Nghị Quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 về tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) BIDV giai đoạn 2010-2012 và định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015, hoạt động NHBL của BIDV đã đạt đƣợc kết quả khả quan. Rõ nét nhất là sự chuyển biến tích cực trong toàn hệ thống BIDV, từ Hội sở chính đến Chi nhánh, về quan điểm, nhận thức cần tập trung mở rộng hoạt động bán lẻ.
BIDV đang triển khai mô hình kinh doanh bán lẻ mới cấp hệ thống theo công văn số 3514/CV-NHBL ngày 25/06/2014. Việc chuẩn hóa mô hình kinh doanh bán lẻ mới nhằm hƣớng tới những mục tiêu sau:
- Sắp xếp lại không gian giao dịch, tạo cho khách hàng một không gian thân thiện, thoải mái và tiện nghi khi đến giao dịch. Không gian giao dịch của Mô hình kinh doanh bán lẻ mới đƣợc xây dựng dựa trên tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, bài trí hiện đại, thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm, nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định về nhận diện thƣơng hiệu của BIDV.
- Thay đổi luồng giao dịch, tạo điều kiện cho cán bộ QHKH có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng giúp gia tăng nền khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là điểm khác biệt lớn so với Mô hình cũ. Khách hàng khi tới giao dịch sẽ đƣợc cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR) hƣớng dẫn, hỗ trợ từ cửa vào, phân luồng tới các bộ phận thích hợp, cụ thể:
Nhƣ vậy, khách hàng khi tới giao dịch sẽ đƣợc bộ phận QHKH đón tiếp, tƣ vấn, khai thác nhu cầu và hƣớng dẫn hoàn thiện hồ sơ giấy tờ trƣớc khi vào quầy của GDV nhằm tăng cƣờng khả năng trao đổi, tiếp xúc khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.
- Tăng cƣờng đội ngũ bán hàng - lực lƣợng bán hàng chủ lực của Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất lao động cho Chi nhánh. Tinh giản nhân sự các bộ phận hỗ trợ, tác nghiệp, tăng cƣờng tối đa nhân lực cho khối bán hàng để tập trung phát triển khách hàng, thúc đẩy phát triển kinh doanh, hƣớng tới mục tiêu bố
trí lực lƣợng QHKH tại Phòng KHCN tối thiểu gấp 1,5 lần số lƣợng GDV tại Phòng giao dịch khách hàng cá nhân.
- Chuyên môn hóa các mảng nghiệp vụ, giảm thiểu các công việc tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng, giúp cán bộ QHKH có nhiều điều kiện, thời gian chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng giữa các Phòng/Tổ nghiệp vụ nhằm thực hiện tốt KHKD của Chi nhánh, tăng năng suất và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Trong mô hình kinh doanh bán lẻ mới mà BIDV Vĩnh Phúc đang triển khai, Phòng KHCN sẽ đƣợc chia thành 3 tổ, cụ thể nhƣ sau:
- Tổ phát triển khách hàng đƣợc chia làm hai nhóm: Nhóm tƣ vấn tại quầy và Nhóm phát triển khách hàng
Đầu mối phát triển các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng bao gồm: Các sản phẩm dịch vụ về huy động vốn, thanh toán, thẻ ghi nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng về thẻ, BSMS, IBMB, WU, VnTopup, thanh toán hóa đơn,… Đầu mối triển khai chính sách khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và chịu trách nhiệm về thu phí dịch vụ của các sản phẩm này.
- Tổ chăm sóc khách hàng đƣợc chia làm 2 nhóm: Nhóm chăm sóc khách hàng quan trọng và Nhóm chăm sóc khách hàng thân thiết khi quy mô đủ lớn.
Đầu mối triển khai các sản phẩm liên quan đến tiền gửi; đầu mối triển khai phân đoạn khách hàng và các chính sách khách hàng có liên quan đến tiền gửi.
- Tổ tín dụng bao gồm 2 nhóm: nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ
4.2.1.2. Mở rộng mạng lưới hoạt động
Xuất phát từ căn cứ vào những nội dung cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động NHTM và thực trạng, kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc hiện nay, từ nay đến năm 2020, BIDV Vĩnh Phúc cần tập trung mở rộng mạng lƣới hoạt động nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng thị phần tại các địa bàn huyện, thị có tiềm năng nhƣng lại ở xa so với các điểm giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc.
trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy việc mở rộng mạng lƣới là hết sức cần thiết. Giải pháp này cũng phù hợp định hƣớng của BIDV là luôn chú trọng phát triển mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bán lẻ cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng.
Sang năm 2016, sau khi xây dựng xong trụ sở PGD Nam Vĩnh Yên, BIDV Vĩnh Phúc sẽ chính thức đƣa PGD Nam Vĩnh Yên đi vào hoạt động với đầy đủ chức năng nhiệm vụ. Trƣớc kia, PGD Nam Vĩnh Yên vẫn hoạt động nhƣ Quỹ tiết kiệm số 2 đặt tại chợ Tổng, phƣờng Liên Bảo, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Trụ sở của PGD Nam Vĩnh Yên đặt tại Đƣờng Tôn Đức Thắng, phƣờng Khai Quang, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Đây là địa điểm thuận lợi, nơi tập trung đông dân cƣ có thu nhập cao, gần siêu thị Soiva, khu vui chơi giải trí, nhà thi đấu tỉnh Vĩnh Phúc, quảng trƣờng Thành phố Vĩnh Yên, gần khu công nghiệp Khai Quang, nơi tập trung các công ty, doanh nghiệp lớn, nhỏ khác nhau ...
Đây là một phòng giao dịch đƣợc xây dựng mới với không gian đẹp, trang