Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

5. Kết cấu luận văn

4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đa dạng hóa SP là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DV NHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển SP. Trong đó, tập trung vào những SP có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa SP, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên cho từng nhóm KH, từng SP DV và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế SP mới hoặc cải tiến các SP hiện tại.

- Rà soát danh mục SP: xác định SP còn thiếu để tiếp tục nghiên cứu đƣa ra các SP mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại từng khu vực, từng nhóm đối tƣợng khách hàng để xây dựng bộ SP, cơ chế phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt là các SP tín dụng bán lẻ, tƣ vấn đầu tƣ.

- Đối với sản phẩm hiện có: hoàn thiện, cải tiến các SP DV hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong

quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.

- Đối với SP mới: Thiết kế hệ thống SP dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế SP dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm KH riêng lẻ (ví dụ dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, trong đó ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả năng tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền cho học sinh du học)

4.2.2.1. Công tác huy động vốn dân cư

- Triển khai chƣơng trình khuyến mại tiết kiệm dự thƣởng May mắn ngập tràn xuân 2016. Khác với các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng trƣớc kia, lãi suất của tiết kiệm dự thƣởng thấp hơn lãi suất thông thƣờng, khách hàng không đƣợc rút tiền gửi trƣớc hạn, cơ cấu giải thƣởng thì chỉ tập trung ở một vài giải lớn cuối chƣơng trình... Hiện nay chƣơng trình Tiết kiệm dự thƣởng của BIDV đã rất hấp dẫn và thu hút khách hàng, với mức lãi suất bằng với tiết kiệm thông thƣờng, khách hàng sẽ đƣợc nhận quà tặng tri ân ngay tại thời điểm gửi tùy theo số tiền gửi, kỳ hạn gửi và sẽ đƣợc nhận số lƣợng số dự thƣởng là bội số của số tiền tối thiểu theo từng kỳ hạn để tham gia quay số trúng xe ô tô cuối chƣơng trình. Ngoài ra BIDV còn dành tặng quà tri ân đối các khách hàng có doanh số gửi tiền dự thƣởng lớn: mỗi chi nhánh sẽ có 5 khách hàng mỗi khách hàng đƣợc nhận 1.000.000,đ.

- Triển khai khuyến mại tiền gửi Tích lũy. BIDV đang triển khai chƣơng trình khuyến mại sản phẩm tiền gửi tích lũy đầu xuân 2016 cho 2 sản phầm Tích lũy trẻ em Lớn lên cùng yêu thƣơng và Tích lũy bảo an. Cụ thể nhƣ sau: khách hàng đăng ký gửi định kỳ số tiền từ 2 triệu đồng đến 5 triệu đồng sẽ đƣợc nhận quà là 50.000 đồng; số tiền từ 5 triệu đồng trở lên sẽ đƣợc nhận 100.000 đồng.

- Triển khai chƣơng trình phát triển nền khách hàng tiền gửi mới (ƣu đãi theo gói cho các khách hàng mới khi gửi tiền gửi có kỳ hạn + thanh toán + các dịch vụ đi kèm)

- Để tri ân khách hàng nhân dịp đầu xuân mới, BIDV Vĩnh Phúc đang áp dụng lãi suât cho tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng là 6,5%/năm trong khi trƣớc đó mức lãi suất là 6,1%/năm và các ngân hàng TMCP nhà nƣớc trên địa bàn đang áp dụng mức lãi suất là 6,0-6,2%/năm. Sau khi BIDV tăng lãi suất đã nhắn tin cho các khách

hàng quan trọng và thân thiết cũng nhƣ các khách hàng có sổ tiết kiệm sắp đến hạn và đã nhận đƣợc phản hồi rất tích cực từ khách hàng. Các khách hàng gửi món mới rất nhiều và đã huy động đƣợc 30 tỷ đồng chỉ sau 10 ngày triển khai.

- Tiếp tục triển khai chính sách lãi suất khách hàng phụ trội áp dụng cho khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng.

- Theo dõi diễn biến lãi suất trên địa bàn để có sự điều chỉnh hợp lý vừa đảm bảo lợi ích khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh.

- Giữ vững khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Thƣờng xuyên theo dõi biến động tiền gửi của khách hàng, theo dõi ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, hợp đồng gửi tiền, thông báo và tƣ vấn kịp thời cho khách hàng sử dụng sản phẩm mới ƣu việt tại chi nhánh.

- Phân giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng CBCNV tho dõi, chăm sóc, giao các Phó trƣởng phòng trực tiếp theo dõi và phụ trách nội dung này. Phát động phong trào Huy động vốn trong toàn bộ nhân viên phòng. Khen thƣởng và động viên kịp thời cho nhân viên phòng theo mức độ đóng góp của từng thành viên.

- Tiếp tục thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhân các dịp Lễ, Tết: Ngày quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Trung Thu, Ngày Phụ Nữ Việt Nam 20/10 và dịp Tết Dƣơng Lịch. Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng dịp sinh nhật: tặng hoa và quà. Tuy nhiên cán bộ cần phải hiểu rõ về khách hàng để có hình thức tặng phù hợp với mong muốn của khách hàng.

4.2.2.2. Công tác tín dụng bán lẻ

- Triển khai tích cực các chƣơng trình TD theo chính sách của Chính phủ: NĐ 67, cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP và Nghị quyết 61/NQ-CP; Lƣu ý các chi nhánh nghiêm túc tuân thủ các quy định cho vay của NHNN, các Bộ, Ngành và hƣớng dẫn của BIDV đảm bảo cho vay đúng đối tƣợng.

- Tiếp tục tập trung phát triển các sản phẩm chủ đạo gồm: cho vay nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh , tiêu dùng có/ không có tài sản đảm bảo (bao gồm thẻ tín dụng), doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ.

- Phát triển sản phẩm cho vay trong nông nghiệp nông thôn bao gồm lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi, thu mua chế xuất theo hƣớng khép kín chu trình. Triển khai

cho vay lƣu vụ trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn để tinh giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu gối vụ liên tục của khách hàng.

- Tiếp tục triển khai các gói tín dụng cạnh tranh theo sản phẩm: Cho vay nhà ở (quy mô 10.000 tỷ) gói sản xuất kinh doanh (12.000 tỷ), gói tiêu dùng không tài sản bảo đảm đối với khách hàng đổ lƣơng, đặc biệt thực hiện chiến dịch thâm canh tín dụng bán lẻ trên nền khách hàng đổ lƣơng.

- Triển khai sản phẩm cho ngƣời nƣớc ngoài mua nhà tại Việt Nam ngay khi có thông tƣ hƣớng dẫn của NHNN; triển khai các sản phẩm cho vay tín chấp đối với các Khách hàng hƣu trí có nhận lƣơng hƣu qua BIDV.

- Thực hiện rà soát thực trạng mẫu biểu, chữ ký trong quá trình cấp tín dụng bán lẻ, đề xuất cải cách số lƣợng chữ ký, chứng từ lƣu trong hoạt động tín dụng nhằm giảm thiểu số lƣợng mẫu biểu, chứng từ và chữ ký khách hàng, chữ ký Lãnh đạo Chi nhánh.

- Xây dựng quy trình riêng, chuẩn về bộ tiêu chí chấm điểm khách hàng trong cho vay tiêu dùng không có TSBĐ đối với các KH đã đổ lƣơng qua tài khoản tại BIDV nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý, ra quyết định cho vay và công bố công khai thời gian xử lý khoản vay.

4.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử

Xác định phát triển Ngân hàng điện tử (IBMB) là khâu trọng tâm, đột phá trong năm 2016 và các năm tiếp theo. Do đó, quyết liệt tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối IBMB theo hƣớng an toàn, hiệu quả, nâng cao tiện ích cho ngƣời sử dụng.

- Thực hiện các chƣơng trình khuyến mại: BIDV đang triển khai chƣơng trình: “Trải nghiệm ngân hàng hiện đại” dành cho dịch vụ BIDV Smartbanking. Với hình thức: tặng quà khách hàng đăng ký mới dịch vụ và quay số điện tử theo tuần. Sẽ có 5.000 khách hàng đƣợc tặng quà, mỗi phần quà là 50.000, đồng khi đăng ký sử dụng mới dịch vụ. Ngoài ra, mỗi giao dịch tài chính hợp lệ có giá trị từ 100.000, đồng trở lên qua ứng dụng BIDV Smartbanking sẽ đƣợc nhận 01 mã số dự thƣởng để tham gia quay số hàng tuần với cơ cấu giải thƣởng hàng tuần là 01 giải 5.000.000 đồng, 02 giải 3.000.000 đồng và 100 giải khuyến khích 100.000 đồng

- Ƣu tiên lãi suất cho khách hàng Gửi tiết kiệm Online: khách hàng đƣợc ƣu đãi lãi suất 0.1% so với tại quầy. Cải tiến quy trình: trƣớc kia, khách hàng muốn rút tiết kiệm online phải đến quầy giao dịch của ngân hàng. Nhƣng hiện tại, khách hàng có thể thực hiện rút một phần hoặc tất toán trƣớc hạn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online trên IBMB. (Số lần rút trƣớc hạn: 10 lần/tài khoản; Số tiền rút gốc tối thiểu/lần: 1.000.000 VND, 100 USD/EUR).

- Cải tiến khâu đăng ký dịch vụ Internet Banking. Trƣớc kia, khách hàng muốn đăng ký dịch vụ phải qua 2 bộ phận tác nghiệp: bộ phận Giao dịch khách hàng đăng ký và bộ phận Quản trị tín dụng gán thiết bị bảo mật và khách hàng phải đợi đến ngày làm việc sau mới có thể thực hiện giao dịch. Hiện nay theo quy trình mới bộ phận Giao dịch khách hàng làm luôn 2 khâu và khách hàng có thể sử dụng luôn dịch vụ.

- Cải tiến công nghệ: Với dịch vụ Smart banking, khách hàng chỉ cần tải ứng dụng BIDV Smart banking trên mạng Internet về mày điện thoại, sau khi đăng ký dịch vụ với BIDV là có thể sử dụng luôn. Truy cập nhanh, Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, các tính năng thì hoàn toàn ƣu việt. Khách hàng đặc biệt thích dịch vụ chuyển tiền Nhanh liên ngân hàng 24/7 đến 36 ngân hàng thuộc hệ thống thanh toán Smartlink, Banknet của BIDV. Chức năng này cho phép Quý khách chuyển tiền đi từ tài khoản/thẻ của ngƣời thụ hƣởng của các ngân hàng ngoài hệ thống BIDV tại Việt Nam theo thời gian thực: Sau khi giao dịch đƣợc thực hiện, tài khoản/thẻ ngƣời thụ hƣởng sẽ ghi Có trực tuyến tài khoản của ngƣời nhận khác hệ thống sẽ đƣợc ghi có trực tiếp. Đây là một bƣớc đột phá về mặt công nghệ đáp ứng kịp thời nhu cầu của các khách hàng có thói quen tiêu dùng hiện đại.

- Rà soát nền khách hàng hiện tại để triển khai dịch vụ: Tổ điện toán và phòng Khách hàng cá nhân sẽ phối hợp trong việc lọc dữ liệu gốc và rà soát nền khách hàng để tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ cao để tập trung tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.

- Triển khai chƣơng trình marketing theo hƣớng khách hàng giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm internet banking.

- Triển khai chƣơng trình động lực bán lẻ dịch vụ Ebanking đối với cán bộ BIDV. Mỗi khách hàng đăng ký mới, cán bộ sẽ đƣợc nhận 10.000,đồng. Đây là hình thức tạo động lực mới rất thiết thực: vừa gia tăng thu nhập cho cán bộ, khiến

cán bộ nhiệt tình hơn trong việc bán sản phẩm vừa giúp cán bộ có thể chủ động sử dụng số tiền của cơ chế động lực để tiếp thị các khách hàng khác.

4.2.2.4. Phát triển dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Tiếp tục triển khai chƣơng trình khuyến mại: miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thƣơng hiệu BIDV Manchester United. Phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng triển khai 1 chƣơng trình bán hàng qua telesales hƣớng tới đối tƣợng fan hâm mộ của đội bóng MU.

- Triển khai mở rộng thẻ tín dụng và ghi nợ công ty là sản phẩm mới chủ lực năm 2016 để khai thác thế mạnh BIDV trong lĩnh vực doanh nghiệp. Bổ sung tính năng trả góp qua thẻ tín dụng; thẻ ghi nợ nội địa liên kết tới tài khoản ngoại tệ.

- Tiếp tục triển khai chƣơng trình chăm sóc kết hợp tiếp thị phát triển sản phẩm bán lẻ đến nhóm khách hàng tiềm năng là công chức nhà nƣớc tại các đơn vị hành chính sự nghiệp, góp phần quan trọng quảng bá thƣơng hiệu BIDV đến với số đông khách hàng này vì những khách hàng này sẽ có hiệu ứng lan tỏa rất tốt tới các khách hàng khác qua ngƣời thân, bạn bè, các mối quan hệ khác của họ.

- Triển khai chƣơng trình tiếp thị đến các đơn vị, doanh nghiệp đang trả lƣơng cho cán bộ qua BIDV để tăng số lƣợng sản phẩm bán lẻ đƣợc sử dụng cho mỗi cán bộ của đơn vị đó. Các sản phẩm đi kèm cho mỗi cán bộ của đơn vị: tài khoản, thẻ ATM, nhắn tin BSMS, Bank plus, Smartbanking... cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà ở...

- Tiếp tục phát triển các đơn vị trả lƣơng qua ngân sách: sở ban ngành, trƣờng học, bệnh viên, các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, các doanh nghiệp khác ... chƣa thực hiện trả lƣơng qua tài khoản để ký hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản, tăng số lƣợng khách hàng, số thẻ ATM và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi kèm khác...

- Phát triển hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt thiết bị POS đến cho các siêu thị, nhà hàng, shop thời trang... để cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ để thanh toán và cũng là một hình thức quảng cáo rất thiết thực và hiệu quả.