5. Kết cấu luận văn
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích: phân tích định tính và định lƣợng. Hai phƣơng pháp phân tích này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhau trong việc làm sáng tỏ các nhận định hoặc rút ra các kết luận của vấn đề nghiên cứu.
Để đạt đƣợc mục tiêu tìm hiểu về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, trong nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ thống kê mô tả để mô tả các thông tin liên quan đến vấn đề hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài bảng câu hỏi điều tra, tác giả còn phân tích số liệu từ các bảng thống kê, các bảng phân tích về các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin là hoạt động không thể thiếu để cung cấp số liệu cho việc phân tích đánh giá nội dung của đề tài, bao gồm thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đƣa ra đánh giá chính xác về thực trạng của vấn đề nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp là những thông tin đã có sẵn, đƣợc tổng hợp từ trƣớc và đã đƣợc công bố. Trong đề tài của tác giả, thông tin thứ cấp đƣợc thu thập bao gồm các thông tin đƣợc lấy chủ yếu từ bảng cân đối, báo cáo tổng kết của Chi nhánh, báo cáo đánh giá từng chuyên đề của các phòng chức năng qua các năm và số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Phúc về hoạt động Ngân hàng của các NHTM trên địa bàn.
- Thông tin sơ cấp:
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ
phỏng vấn, điều tra các đối tƣợng khách hàng thông qua phiếu điều tra khảo sát gửi tới khách hàng xin ý kiến đánh giá. (Mẫu phiếu điều tra theo phụ lục 1)
Nếu tổng thể nhỏ và biết được tổng thể thì dùng công thức sau:
Với n là cỡ mẫu, N là số lƣợng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn. n= N
1+ N (e)2
Với BIDV Vĩnh Phúc có số lƣợng khách hàng cá nhân ở trạng thái hoạt động Active là: 45.141 khách hàng. Nhƣ vậy N=45.151.
Độ chính xác là 90%, sai số tiêu chuẩn là +- 10%. Cỡ mẫu sẽ đƣợc tính là:
n= 45.151 = 99,78 1+45.141 (0.1)2
Nhƣ vậy, số mẫu đƣợc lựa chọn là 100 mẫu.
Việc điều tra đƣợc tiến hành với lựa chọn ngẫu nhiên với 100 khách hàng đang quan hệ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các điểm giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc: Hội sở chi nhánh, Phòng Giao dịch Vĩnh Yên, PGD Nam Vĩnh Yên, Phòng Giao dịch Nguyễn Tất Thành, Phòng Giao dịch Bình Xuyên, Phòng Giao dịch Vĩnh Tƣờng, Phòng Giao dịch Yên Lạc.
Bảng câu hỏi chính thức đƣợc xây dựng qua tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân của khách hàng và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng.
Bảng tiêu chí đƣợc xây dựng nhƣ sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các tiêu chí nhƣ: 1) Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch; 2) Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; 3) Thông tin cá nhân và dịch vụ khách hàng sử dụng đƣợc bảo mật;4) Kiểm soát đƣợc các giao dịch của khách hàng; 5) Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
b) Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm: 1) Chính sách khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; 2)Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; 3)Việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời; 4)Các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; 5)Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ nhƣ: 1)Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin; 2)Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch; 3)Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ; 4)Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt; 5)Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm nhƣ: 1)Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý; 2)Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; 3)Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; 4)Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến khách hàng; 5)Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
e) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình nhƣ: 1)Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; 2)Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng; 3)Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có; 4) Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự; 5)Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
Mỗi biến số sẽ đƣợc ghi điểm theo quy ƣớc sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Lựa chọn Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Các thông tin đã thu thập đƣợc tác giả tổng hợp bằng phƣơng pháp phân tổ thống kê, bảng thống kê, đồ thị và biểu đồ thống kê để phục vụ cho quá trình phân tích.
2.2.2.1. Phân tổ thống kê
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng khá nhiều trong nghiên cứu này, chẳng hạn nhƣ: phân loại khách hàng theo độ tuổi; theo thu nhập, theo ngành nghề... để có thể so sánh, đối chiếu và đánh giá theo những khía cạnh khác nhau.
2.2.2.2. Bảng thống kê
Bảng thống kê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này và có tác dụng quan trọng trong việc phân tích thống kê. Các số liệu đã thu thập đƣợc sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phƣơng pháp khác
nhau nhằm đánh giá bản chất hiện tƣợng nghiên cứu. Các loại bảng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả bảng giản đơn, bảng phân tổ và bảng kết hợp.
2.2.2.3. Đồ thị thống kê
Theo hình thức biểu hiện, hai loại đồ thị đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là biểu đồ hình cột và biểu đồ diện tích (tròn). Căn cứ vào nội dung phản ánh, hai loại đồ thị đƣợc sử dụng là: Đồ thị kết cấu (thị phần huy động vốn dân cƣ), Đồ thị so sánh (sự tăng trƣởng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm).
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu đƣợc dƣới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ƣớc:
Khoảng Ý nghĩa 4,20 - 5,00 Tốt 3,40 - 4,19 Khá 2,60 - 3,39 Trung bình 1,80 - 2,59 Yếu 1,00 - 1,79 Kém
- Phương pháp thống kê suy luận
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Sekaran, 2000).Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đƣa ra đƣợc những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về
hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2015. Từ những nhận xét đánh giá đƣa ra các kết luận về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Vĩnh Phúc: Những thuận lợi, khó khăn; những ƣu điểm, nhƣợc điểm còn tồn tại
- Phương pháp tham khảo, kế thừa các tài liệu liên quan đến đề tài
Hệ thống hóa các tài liệu có liên quan đến mục đích, yêu cầu của đề tài từ các nguồn nhƣ Luật các tổ chức tín dụng, các văn bản quy định của BIDV, các tài liệu tham khảo trên intetnet...
2.3. Kết quả điều tra
Tổng số phiếu đƣợc sử dụng trong điều tra và đáp ứng đủ các yếu tố là 100 phiếu. - Về độ tuổi: Phiếu điều tra đƣợc thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, độ tuổi dƣới 25: có 23 phiếu: chiếm 23%; từ 25 đến 40 có 35 phiếu: chiếm 35%; từ 41 đến 55 có 25 phiếu: chiếm 25% và trên 55 có 17 phiếu: chiếm 17%.
- Về nghề nghiệp: Trong nhóm khách hàng đƣợc lấy ý kiến thì công chức, viên chức NN có 17 phiếu: chiếm 17%; cán bộ, nhân viên làm trong các DN có 20 phiếu: chiếm 20%; Giáo viên có 6 phiếu chiếm: 6%; Công nhân: có 23 phiếu chiếm 23%, Cán bộ hƣu có 7 phiếu chiếm: 7%; Nghề tự do có 10 phiếu chiếm: 10%; Nông dân có 2 phiếu chiếm: 2%, Sinh viên có 6 phiếu chiếm 6%; nghề nghiệp khác có 9 phiếu chiếm: 9%.
- Về trình độ học vấn: Trong số các khách hàng đƣợc xin ý kiến thì Trình độ Đại học và trên đại học có 35 phiếu chiếm 35%; Cao đẳng/công nhân kỹ thuật có 18 phiếu chiếm 18%; Lao động phổ thông: có 47 phiếu chiếm 47 %
- Khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau: Dƣới 5 triệu đồng có 27 phiếu chiếm: 27%; từ 5 đến 7,5 triệu đồng có 35 phiếu chiếm: 35%; 7,6 đến 10 triệu đồng có 24 phiếu chiếm: 24%; Trên 10 triệu đồng có 14 phiếu chiếm: 14%.
- Thời gian có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dƣới 1 năm có 26 phiếu chiếm: 26%; Từ 1 đến 3 năm có 30 phiếu chiếm: 30%; Từ 3 đến 5 năm có 24 phiếu chiếm: 24%; Trên 5 năm có 20 phiếu chiếm: 20%.
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
+ Chỉ tiêu về hoạt động huy động vốn: quy mô huy động vốn từ dân cƣ và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tỷ trọng huy động vốn từ dân cƣ trên tổng số dƣ huy động.
Số dƣ huy động vốn dân cƣ
Tỷ trọng huy động vỗn dân cƣ= ––––––––––––––––––––– x 100% Tổng số dƣ huy động vốn
Thị phần huy động vốn từ dân cƣ của BIDV Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
Số dƣ huy động vốn dân cƣ của BIDV Vĩnh Phúc Thị phần huy động vỗn dân cƣ của
BIDV Vĩnh Phúc = ––––––––––––––––––––
x 100% Tổng số dƣ huy động vốn
dân cƣ của các NHTM tại tỉnh Vĩnh Phúc
+ Chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ: quy mô dƣ nợ tín dụng bán lẻ và chất lƣợng tín dụng bán lẻ (tỷ lệ nợ xấu) Số dƣ nợ xấu Tỷ lệ nợ xầu= –––––––––––– x 100% Tổng dƣ nợ + Chỉ tiêu về dịch vụ thẻ: số lƣợng thẻ phát hành và số phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ.
+ Chỉ tiêu về dịch vụ kiều hối: doanh số chuyển tiền kiều hối, số món chi trả WU, số tiền phí thu đƣợc.
+ Chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử: số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, số phí thu đƣợc.
+ Chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Từ kết quả lợi nhuận qua các
năm để đánh giá mảng hoạt động nào đem lại hiệu quả cao nhất, hoạt động nào chƣa hiệu quả từ đó nghiên cứu tìm ra nguyên nhân và hƣớng khắc phục.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lƣợng về các dịch vụ nhƣ:
- Trình độ của cán bộ: Qua hiệu quả công việc của từng cán bộ: năng suất lao
động: cán bộ phát triển đƣợc bao nhiêu khách hàng tiền gửi mới, huy động đƣợc bao nhiêu tỷ đồng, phát triển đƣợc bao nhiêu khách hàng tiền vay mới, cho vay đƣợc bao nhiêu tỷ đồng, phát triển đƣợc bao nhiêu thẻ ATM, phát triển đƣợc bao nhiêu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử… đánh giá trình độ cán bộ: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ chính trị… từ đó có hƣớng bổ sung những kiến thức còn thiếu, những kỹ năng bán hàng đối với từng sản phẩm…
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ khách hàng: Qua khảo
sát từ khách hàng về chất lƣợng từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có hƣớng phát huy những sản phẩm đã tốt và khắc phục những sản phẩm chƣa tốt.
- Đánh giá về thị phần của NHBL: Qua tìm hiểu về doanh số bán lẻ, lợi
nhuận, số lƣợng khách hàng…của các ngân hàng trên địa bàn để đánh giá về thị phần của BIDV Vĩnh Phúc. Doanh số dịch vụ NHBL của BIDV Vĩnh Phúc Thị phần dịch vụ NHBL của BIDV Vĩnh Phúc = –––––––––––––––––––––– x 100% Tổng doanh số dịch vụ NHBL của các NHTM tại tỉnh Vĩnh Phúc 2.5. Khung phân tích
Toàn bộ khung phân tích của luận văn đƣợc trình bày trong sơ đồ 2.1 sau: Huy động vốn đối với khách hàng Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử Tiêu chí đánh giá 1.Tiêu chí về số lƣợng 2.Tiêu chí về chất lƣợng 3. Tiêu chí về điều kiện phát triển
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhân tố ảnh hƣởng
Nhân tố bên trong Nhân tố bên ngoài
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC
3.1. Khái quát về BIDV Vĩnh Phúc
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Vĩnh Phúc
BIDV Vĩnh Phúc là một trong 127 chi nhánh của BIDV, đƣợc thành lập ngay sau khi tái lập tỉnh Vĩnh Phúc vào tháng 01/1997 có trụ sở chính đặt tại địa chỉ Số 08 đƣờng Kim Ngọc, phƣờng Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Phạm vi, lĩnh vực hoạt động của BIDV Vĩnh Phúc bao gồm:
- Huy động vốn: Huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay từ các định chế tài chính trong nƣớc và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV.
- Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV Vĩnh Phúc. Các hoạt động tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc bao gồm cấp tín dụng bằng đồng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, cho vay cầm cố và chiết khấu các loại giấy tờ có giá và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Vĩnh Phúc tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nƣớc và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc, quản lý và trông giữ hộ