5. Kết cấu luận văn
4.3.4. Kiến nghị với BIDV
4.3.3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng
Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với các tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng chính sách giá, thiết kế sản phẩm, chính sách Marketting phù hợp cho các nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP...
Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking). Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thƣờng xuyên của khách hàng.
4.3.3.2. Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo
Đào tạo kiến thức, chuyên sâu về phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ và kỹ năng thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ năng triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh và các kênh phân phối mới (IBMB).
Đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ giao dịch khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng…
Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho cán bộ QHKH và thƣờng xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó có đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ QHKH dễ dàng nắm đƣợc các đặc tính, vị trí của sản phẩm của BIDV để giới thiệu cho khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, môi trƣờng kinh doanh ngày càng có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng và hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc tạo lập một thị phần bán lẻ ổn định vững chắc là một tất yếu khách quan và hết sức cấp thiết.
Nhận thức đƣợc điều này, bám sát chỉ đạo, định hƣớng của BIDV, BIDV Vĩnh Phúc đã có những biện pháp, chỉ đạo quyết liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Qua đó đã đạt đƣợc những kết quả bƣớc đầu rất khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động trên địa bàn.
Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại BIDV Vĩnh Phúc, tác giả đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó thấy đƣợc sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc .
- Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Vĩnh Phúc nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra hệ thống các kiến nghị đối với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc và BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 của Chính phủ về bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội
2. Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc (2015), Niên giám thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 2014, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
3. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997
4. Lê Vinh Danh (2009), Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
5. Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại – quản trị và nghiệp
vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
6. Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà
xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
7. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐ- TCCB2 về việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ chính của các Phòng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển, Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc.
9. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ về hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011
10. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, Hà Nội.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc(2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc.
13. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội.
14. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất bản lần thứ tƣ), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
15. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
16. Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2003
17. UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2014), Nghị quyết về Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2015.
PHỤ LỤC
Phụ lục số 01 Câu hỏi khảo sát
Kính chào Quý khách hàng !
Tôi là Phan Thị Hƣơng, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên. Tôi đang thực hiện Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc”.
Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dƣới đây để tôi có thể thu thập thông tin cho đề tài của mình.
Tôi xin cam kết thông tin của Quý khách hàng chỉ đƣợc phục vụ với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên, không nhằm mục đích thƣơng mại. Tất cả những thông tin này sẽ đƣợc giữ bí mật.
PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc
Địa chỉ: Số 08 đƣờng Kim Ngọc, phƣờng Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trƣớc thông tin phù hợp nhất với Ông/Bà.
1. Họ và tên:………... Giới tính: Nam Nữ - Địa chỉ………..………...……… Số điện thoại (nếu có):………...……… 2. Tuổi:
Dƣới 25 tuổi 25- 40 tuổi 41- 55 tuổi Trên 55 3. Tình trạng hôn nhân: Độc thân Có gia đình
4. Nghề nghiệp:
Cán bộ nhà nƣớc Cán bộ, N.Viên D. nghiệp Giáo viên Công nhân Cán bộ hƣu Nghề tự do Nông dân Sinh viên Khác
5. Trình độ học vấn:
Đại học và trên đại học Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật LĐ phổ thông
PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ
CỦA NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI BIDV
1. Thời gian Ông/Bà có quan hệ sử dụng dịch vụ với BIDV?
Dƣới 1 năm
Từ 1 năm đến dƣới 3 năm Từ 3 năm đến dƣới 5 năm Trên 5 năm
2. Quý khách giao dịch tại BIDV bao nhiêu lần trong năm nay
Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần
3. Ngoài Ngân hàng đƣợc đánh giá, Ông/Bà hiện nay có giao dịch tại các Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác không?
Nếu có, xin vui lòng cho biết là Ngân hàng/ TCTD nào:……….
Có Không
PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ
Xin Quý khách vui lòng chấm điểm các tiêu chí dƣới đây theo thang điểm từ 1 đến 5:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
STT Chỉ tiêu Điểm
Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch 2. Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và tài khoản đƣợc bảo mật
4. Kiểm soát đƣợc các giao dịch trong tài khoản 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
6. Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 7. Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện
8. Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 9. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 10. Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
11. Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 12. Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch
13. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ
14. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
15. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
16. Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý
17. Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 18. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
19. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến khách hàng
20. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình
21. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
22. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 23. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có
PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1. Ông/Bà có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ do Ngân hàng cung cấp ?
Tốt Khá Tạm đƣợc Chƣa đƣợc 2. Ông/Bà sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến
ngƣời thân và bạn bè ?
Có Không
3. Đối với Quý khách, tiêu chí nào có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất (đánh dấu 1 trong các ô sau):
Hồ sơ, thủ tục Chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Thái độ phục vụ của cán bộ
Lãi suất, phí áp dụng Trang thiết bị, công nghệ, không gian giao dịch
Quý khách hàng có mong muốn gì khác ở chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? Nếu có, xin nêu cụ thể mong muốn đó của Quý khách hàng.
... ... ...