5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Những hạn chế
Qua số liệu cụ thể đã đƣợc phân tích tại mục 3.2.4. Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt đƣợc nhiều kết quả tốt, nhƣng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định nhƣ sau:
Một là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cƣ, đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Hai là, số lƣợng khách hàng cá nhân đông đảo nhƣng số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cƣ. Chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, danh mục sản phẩm đã có những bƣớc phát triển tốt, nhƣng vẫn chƣa có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Bốn là về chất lƣợng dịch vụ chƣa cao:
Kết quả tổng hợp đánh giá theo 5 chỉ tiêu khảo sát thì điểm trung bình của từng chỉ tiêu là:
1) Mức độ tin cậy: 23,17 2) Mức độ đáp ứng: 21,55
3) Năng lực phục vụ: 22,32 4) Mức độ đồng cảm:22,53
5) Cơ sở vât chất, phƣơng tiện hữu hình: 21,42
Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc)
Kết quả trên cho thấy, về cơ bản, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc đƣợc khách hàng đánh giá tốt.
Tuy nhiên, phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, BIDV còn chƣa đƣợc đánh giá cao ở nhiều tiêu chí. Cần lƣu ý những tiêu chí sau:
- Về thời gian, đối với chỉ tiêu thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện thuộc nhóm tiêu chí chỉ đạt điểm số bình quân là 3,5/5. Nhƣ vậy, khách hàng chƣa thực sự hài lòng do BIDV Vĩnh Phúc đã sử dụng thời gian không hiệu quả để xử lý các công việc nội bộ đầu ngày và cuối ngày đã tác động đến thời gian giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Về tiêu chí năng lực phục vụ cần lƣu ý khả năng sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, chỉ đạt bình quân 3,2/5 điểm. Cần hết sức lƣu ý về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình vì BIDV chƣa đƣợc đánh giá tốt. Đặc biệt đối với chỉ tiêu mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện chỉ đƣợc khách hàng đánh giá đạt điểm bình quân là 3/5, là mức điểm rất thấp.
- Đối với chỉ tiêu có liên quan đến đội ngũ nhân viên ở các tiêu chí nhƣ: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự… chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.