5. Kết cấu luận văn
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHBL
Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHBL có thể đƣợc tiến hành theo các hình thức sau:
- Tăng số lượng khách hàng giao dịch, mức độ đa dạng của khách hàng:
là mục tiêu các ngân hàng đặt ra trƣớc mắt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng dân cƣ nắm giữ lƣợng vốn lớn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó nhu cầu vay vốn để phát triển hoạt động kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ là rất lớn. Mở rộng khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động... giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro
- Tăng trưởng về các nội dung: tổng số dƣ huy động vốn dân cƣ, tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ, về số lƣợng, doanh số và số tiền phí thu đƣợc từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối, về số lƣợng thẻ phát hành và số tiền phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ, về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử và số tiền phí từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử, về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.
- Tăng số lượng các kênh phân phối: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện một phần ở địa điểm nơi đặt trụ sở ngân hàng có thuận tiện với khách hàng không. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt nhƣng ít điểm giao dịch, ít kênh phân phối sẽ hạn chế mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm của khách hàng. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối rộng và hợp lý giúp ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạng hoá các loại sản phẩm, các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên
cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới: ngân hàng nào phát triển đƣợc càng
nhiều dịch vụ mới đa dạng, độc đáo với nhiều tiện ích cho khách hàng sẽ chiếm đựoc thị phần so với các ngân hàng khác.
- Tăng thị phần của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chỉ tiêu này phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trƣờng của ngân hàng thƣơng mại. Mục tiêu gia tăng thị phần thƣờng gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng hay thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chỉ tiêu này rất quan
trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đƣợc đón nhận và đƣợc khách hàng chấp nhận
1.2.1.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của NHBL
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng phải đáp ứng đƣợc tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một tập
hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy về mặt định tính khách hàng thƣờng dựa vào các tiêu chí sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: tăng tính tiện ích, bảo mật của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích của sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Do vậy khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn mong muốn tốc độ xử lý giao dịch nhanh, một sản phẩm tích hợp đƣợc nhiều tiện ích. Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có chất lƣợng, tiện ích cao nhƣng đi đôi với nó là việc bảo mật thông tin khách hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng cũng nhƣ tạo ra sự tin tƣởng cho khách hàng trong các giao dịch.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng: nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ mà còn ở chất lƣợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng. Điểm khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng chính là chất lƣợng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng. Đối với NHTM để cạnh tranh bằng chất lƣợng phải xây dựng thật tốt cơ sở hạ tâng hiện đại, nguồn nhân lực bên cạnh việc kết hợp chiến lƣợc thị trƣờng, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp. Chỉ có nhƣ vậy, các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp mới đáp ứng đúng, đầy đủ và kịp thời nhu cầu từ phía khách hàng.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: con ngƣời là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói riêng vì cán bộ ngân hàng là bộ mặt, hình ảnh và là đại diện cho ngân hàng. Hơn nữa số lƣợng ngân hàng ngày càng gia tăng, để có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng khác thì bản thân các ngân hàng phải tạo đƣợc hình ảnh riêng, do đó các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng cán bộ vả đạo đức lẫn chuyên môn, thái độ phục vụ. Nếu mọi nhu cầu của khách hàng đƣợc chấp nhận và xử lý trong một thái độ niềm nở, tận tâm thì chắc chắn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh đƣợc thuận lợi.
- Quy trình nghiệp vụ: quy trình là một loạt những quy định hƣớng dẫn chi
tiết trình tự thực hiện nghiệp vụ. Hoạt động của NHTM đòi hỏi quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng và bảo mật thông tin cho khách
hàng. Đơn giản hóa quy trình thủ tục nhƣng vẫn đảm bảo độ chính xác nghiệp vụ, an toàn tài sản cho khách hàng, ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.
- Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng có tính
vô hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lƣợng, nhiều tiện ích cho mình khách hàng thƣờng lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trƣờng. Do vậy việc tạo dựng vị thế va uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng có đảm bảo an toàn vốn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hay không, các dịch vụ phong phú đa dạng hay không, thái độ phục vụ cũng nhƣ năng lực của cán bộ ngân hàng có làm cho khách hàng hài lòng, tin tƣởng không, nợ quá hạn của ngân hàng có nhiều không… Tất cả các yếu tố đó tạo nên uy tín của một ngân hàng. Một ngân hàng có uy tín sẽ thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng đến với mình từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh.
Tựu chung lại, phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc phản ánh qua các tiêu chí bao gồm sự hài lòng của khách hàng về: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình.
Cụ thể: Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các nội dung: Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an toàn trong giao dịch; Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; Thông tin cá nhân và dịch vụ khách hàng sử dụng đƣợc bảo mật; Kiểm soát đƣợc các giao dịch của khách hàng; Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm các nội dung: Chính sách khách hàng đƣợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; Việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ bao gồm các nội dung: Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin; Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch; Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ; Nhân viên giao dịch có kiến
thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt; Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm nhƣ: Những khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý; Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm chú ý đến khách hàng; Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình bao gồm các nội dung: Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng; Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có; Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự; Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Những nhân tố bên trong
- Một là, Chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng:
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt đƣợc mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lƣợc với phƣơng án, kế hoạch cụ thể rõ ràng. Chiến lƣợc kinh doanh của NHTM có sự phụ thuộc vào môi trƣờng và mục tiêu của chính ngân hàng. Khi chiến lƣợc có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trƣờng để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Hai là, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, mạng lƣới kênh phân phối của ngân hàng:
+ Về hệ thống công nghệ thông tin:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lƣợng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển
và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi đƣợc các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
+ Về mạng lƣới kênh phân phối:
Mạng lƣới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đƣợc chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ba là, chất lƣợng nguồn nhân lực:
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
- Bốn là, chính sách khách hàng:
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trƣờng vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút
bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.