5. Kết cấu luận văn
3.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc
3.3.1. Những kết quả đạt được
Từ những số liệu trên cho thấy, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc thời gian qua đã đạt đƣợc những kết quả chính sau:
Một là, quy mô khách hàng có bước phát triển tốt qua các năm đã tạo lập
đƣợc một nền khách hàng vững chắc để tăng trƣởng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Đã tạo lập đƣợc uy tín của thƣơng hiệu BIDV và gây dựng đƣợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Hai là, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự tăng trưởng tốt (đặc biệt là
nguồn vốn huy động từ dân cƣ) tại BIDV Vĩnh Phúc, góp phần ổn định nền vốn, chủ động trong mở rộng tín dụng và các sản phẩm dịch vụ, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ cũng có bƣớc tăng trƣởng nổi bật, góp phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ về: kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử, dịch vụ bán lẻ khác cũng tăng trƣởng tốt cả về số lƣợng khách hàng và số tiền phí thu đƣợc giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn và nhận đƣợc điểm số cao trong xếp loại hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm của BIDV. Trong 2 năm liền 2014 và 2015 BIDV Vĩnh Phúc đƣợc xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Ba là, về số lượng các kênh phân phối được tăng cường và mở rộng: Năm
2010 BIDV Vĩnh Phúc mới có 04 phòng giao dịch trực thuộc.
Năm 2011, BIDV Vĩnh Phúc đã mở thêm phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng, đặt tại trung tâm thị trấn Thổ Tang, huyện Vĩnh Tƣờng: đây là khu vực buôn bán sầm uất và là trung tâm luân chuyển hàng hóa của Vĩnh Phúc và các tỉnh miền núi phía bắc.
Năm 2013, BIDV Vĩnh Phúc mở thêm phòng giao dịch Đồng Tâm đặt trụ sở tại phƣờng Đồng Tâm, thành phố Vĩnh Yên. Và sau 2 năm hoạt động chƣa hiệu quả, BIDV Vĩnh Phúc đã quyết định chuyển địa điểm về đƣờng Nguyễn Tất Thành, phƣờng Khai Quang và đổi tên thành PGD Nguyễn Tất Thành.
phân phối để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Từ năm 2012 đến năm 2015, mỗi năm BIDV Vĩnh Phúc mua sắm thêm 02 máy ATM. Cho đến cuối năm 2015, BIDV Vĩnh Phúc đã có tổng cộng là 13 điểm đặt máy ATM.
Ngoài ra, kênh phân phối của BIDV Vĩnh Phúc còn đƣợc thông qua 18 đơn vị chấp nhận thẻ và các kênh hiện đại nhƣ Internet Banking, Mobile Banking.
Với những nỗ lực tích cực trong việc mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối nhƣ vậy, BIDV Vĩnh Phúc đã tăng cƣờng đƣợc sự hiện diện, đến gần hơn với khách hàng và cũng đạt đƣợc kết quả cao trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bốn là, BIDV Vĩnh Phúc cũng tích cực trong việc đa dạng hóa sản phẩm, các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ mới:
Trong dịch vụ huy động vốn, BIDV Vĩnh Phúc cũng đã triển khai hàng chục sản phẩm mới, phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nƣớc trong từng thời kỳ để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và thu hút nguồn vốn nhƣ: tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm cho trẻ em Lớn lên cùng yêu thƣơng, tiết kiệm tích lũy hƣu trí, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tặng quà, tặng thẻ cào, tiêt kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm năng động, tiết kiệm siêu việt, tiết kiệm 12 tháng tri ân, tiết kiệm Đa năng, Đa lộc, tiết kiệm dành cho khách hàng quan trọng, tiết kiệm chứng minh tài chính, tiết kiệm cho đại lý vé số.
Trong dịch vụ cho vay bán lẻ: BIDV Vĩnh Phúc cũng liên tục đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng: cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ, cho vay kinh doanh cá nhân và hộ gia đình, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay chứng minh tài chính, cho vay hỗ trợ du học.
Trong giai đoạn 2011- 2015, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử lần lƣợt ra đời và cải tiến nâng cấp đã đem đến rất nhiều tiện ích cho khách hàng cũng nhƣ hiệu quả trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, cụ thể các sản phẩm đƣợc triển khai trong giai đoạn này nhƣ: VN top up, Bank Plus, Internet Banking và Mobile
Về các loại thẻ: trƣớc đây chỉ có thẻ ghi nợ nội địa, trong giai đoạn 2011- 2015 BIDV Vĩnh Phúc đã triển khai nhiều loại thẻ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, lần lƣợt đƣợc triển khai là: thẻ tín dụng quốc tế thƣơng hiệu Visa, Master; thẻ ghi nợ quốc tế thƣơng hiệu Master; thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ ghi nợ doanh nghiệp…
Năm là, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc luôn có sự tăng trưởng trên tất cả các mặt hoạt động giúp BIDV Vĩnh Phúc chiếm lĩnh thị phần,
ngày càng khẳng định vị thế của BIDV trên địa bàn.
Sáu là, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần rất tích cực vào việc tăng trưởng lợi nhuận cho BIDV Vĩnh Phúc. Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ ngân hàng
bán lẻ năm 2011 là 23,5 tỷ đồng và đến năm 2015 con số này là 39,2 tỷ đồng với tốc độ tăng trƣởng là 66,8%. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển tốt và rất hiệu quả.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những khoản thu nhập ròng quan trọng đối với kết quả kinh doanh vì tính chất ổn định, ít có rủi ro và dễ dàng tính đƣợc hiệu quả kinh doanh ngay khi phát sinh giao dịch.
Bảng 3.20: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ trong Lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015)
Năm
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2011
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Lợi nhuận trƣớc thuế Tỷ đồng 75,8 77,8 66,7 79,6 95,6 Lợi nhuận trƣớc thuế từ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tỷ đồng 23,5 26,4 23,3 30,5 39,2 Lợi nhuận trƣớc thuế
không phải từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tỷ đồng 52,3 51,4 43,4 49,1 56,4
Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lợi nhuận trước thuể của BIDV Vĩnh Phúc các năm 2011-2015
(Nguồn: Báo cáo tổng kết - BIDV Vĩnh Phúc)
3.3.2. Những hạn chế
Qua số liệu cụ thể đã đƣợc phân tích tại mục 3.2.4. Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt đƣợc nhiều kết quả tốt, nhƣng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định nhƣ sau:
Một là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cƣ, đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chƣa tƣơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Hai là, số lƣợng khách hàng cá nhân đông đảo nhƣng số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cƣ. Chƣa thực sự phát huy đƣợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, danh mục sản phẩm đã có những bƣớc phát triển tốt, nhƣng vẫn chƣa có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Bốn là về chất lƣợng dịch vụ chƣa cao:
Kết quả tổng hợp đánh giá theo 5 chỉ tiêu khảo sát thì điểm trung bình của từng chỉ tiêu là:
1) Mức độ tin cậy: 23,17 2) Mức độ đáp ứng: 21,55
3) Năng lực phục vụ: 22,32 4) Mức độ đồng cảm:22,53
5) Cơ sở vât chất, phƣơng tiện hữu hình: 21,42
Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc)
Kết quả trên cho thấy, về cơ bản, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc đƣợc khách hàng đánh giá tốt.
Tuy nhiên, phân tích đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, BIDV còn chƣa đƣợc đánh giá cao ở nhiều tiêu chí. Cần lƣu ý những tiêu chí sau:
- Về thời gian, đối với chỉ tiêu thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện thuộc nhóm tiêu chí chỉ đạt điểm số bình quân là 3,5/5. Nhƣ vậy, khách hàng chƣa thực sự hài lòng do BIDV Vĩnh Phúc đã sử dụng thời gian không hiệu quả để xử lý các công việc nội bộ đầu ngày và cuối ngày đã tác động đến thời gian giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Về tiêu chí năng lực phục vụ cần lƣu ý khả năng sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, chỉ đạt bình quân 3,2/5 điểm. Cần hết sức lƣu ý về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình vì BIDV chƣa đƣợc đánh giá tốt. Đặc biệt đối với chỉ tiêu mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện chỉ đƣợc khách hàng đánh giá đạt điểm bình quân là 3/5, là mức điểm rất thấp.
- Đối với chỉ tiêu có liên quan đến đội ngũ nhân viên ở các tiêu chí nhƣ: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự… chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân từ những nhân tố bên trong
Một là, BIDV chưa hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân.
Công tác quản trị điều hành bán lẻ tại chi nhánh chƣa quyết liệt.
Hoạt động bán lẻ đã đƣợc Ban lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc quan tâm, ƣu tiên phát triển nhƣng nhiều phòng vẫn chƣa tập trung, chƣa quyết liệt chỉ đạo công tác bán lẻ (đặc biệt là các phòng trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên có điều kiện thuận lợi để phát triển bán lẻ).
Mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh chƣa thực sự chuẩn và thúc đẩy hoạt động bán lẻ, tổ chức bán hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp
Bố trí cán bộ chƣa hợp lý, còn nặng về tác nghiệp, số lƣợng cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân còn mỏng.
Chức năng nhiệm vụ của cán bộ Quản lý khách hàng vẫn bị gắn với trách nhiệm về nợ xấu, quản lý rủi ro đã hạn chế động lực bán hàng của cán bộ.
Kỹ năng bán hàng của cán bộ còn nhiều hạn chế Nhân sự phục vụ hoạt động bán lẻ còn thiếu và yếu
Chƣa thực sự ƣu tiên phát triển đội ngũ cán bộ Quản lý khách hàng, đa phần các phòng giao dịch trong tình trạng thiếu cán bộ Quản lý khách hàng, số lƣợng cán bộ tác nghiệp nhiều (chiếm 72%) tổng cán bộ bán lẻ.
Đội ngũ lãnh đạo PGD còn thiếu kinh nghiệm kinh doanh, Quản lý khách hàng, thiên về tác nghiệp nhiều.
Cơ chế, chính sách chƣa đáp ứng kịp yêu cầu hoạt động bán lẻ
Thủ tục hành chính cấp tín dụng bán lẻ còn rƣờm rà (quá nhiều chữ ký, mẫu biểu cấp tín dụng bán lẻ đặc biệt là hồ sơ tài sản đảm bảo).
Cơ chế chi Hoa hồng môi giới, đặc biệt trong hoạt động tín dụng bán lẻ vẫn chƣa đáp ứng yêu cầu và còn nhiều điểm lạc hậu.
Hai là, Mạng lưới hoạt động còn mỏng nên hạn chế trong mở rộng khách
phát triển mạng lƣới chƣa đƣợc chú trọng nên mạng lƣới của chi nhánh còn mỏng, điểm giao dịch chƣa thuận lợi, số lƣợng điểm giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc hiện nay vẫn còn thấp so với các NHTM nhà nƣớc. Việc phân bố cũng chƣa thực sự hợp lý, các điểm tập trung chủ yếu ở thành phố Vĩnh Yên, nhiều địa bàn có tiềm năng nhƣ Lập Thạch, Tam Dƣơng,Tam Đảo… thì lại chƣa có sự hiện diện của BIDV. Điều này đã ảnh hƣởng đến thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ba là, cơ sở vật chất, không gian giao dịch chưa có sự đầu tư thích đáng, ứng dụng công nghệ thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Cơ sở vật chất còn hạn chế nhất là các phòng giao dịch ở các địa điểm đi thuê nên chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng, niềm tin và sự thoả mái cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
Công nghệ thông tin tại BIDV Vĩnh Phúc mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng CNTT còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin, truyền thông còn yếu, dung lƣợng đƣờng truyền thấp, chất lƣợng dịch vụ không ổn định chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu cung cấp những sản phẩm ƣu việt và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần đơn giản hoá quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch.
Bốn là,chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự đồng đều.
Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV chƣa thực sự ân cần, chƣa có sự tƣ vấn tận tình, chuyên nghiệp để có thể thu hút đƣợc khách hàng đến giao dịch cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Việc bán hàng vẫn còn hạn chế, chƣa thực sự chủ động. Chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng để có thể tổng hợp thông tin nhằm phát triển những sản phẩm phù hợp hơn với thị trƣờng và phân đoạn khách hàng.
Năm là, hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và
phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chƣa thực sự biết đến BIDV Vĩnh Phúc cũng nhƣ các sản phẩm đƣợc BIDV Vĩnh Phúc cung cấp.
Sáu là, công tác chăm sóc khách hàng chưa thực hiện tốt: chƣa có sự quan
tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, nhất là chƣa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống. Thông tin tìm hiểu
đƣợc từ khách hàng nhiều khi còn thiếu, sai lệch nên khó khăn trong việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng.
3.3.3.2. Nguyên nhân từ những nhân tố bên ngoài
Nền kinh tế Việt Nam chƣa thực sự phát triển, tốc độ tăng trƣởng kinh tế trong những năm gần đây còn thấp, giá trị xuất nhập khẩu vẫn còn thấp.
Cơ chế chính sách pháp luật về ngân hàng còn một số bất cập, gây cản trở trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng nhƣ chính sách trần lãi suất huy động, chính sách về bảo hiểm tiền gửi, phí dịch vụ chuyển tiền…
Số lƣợng các ngân hàng, các tổ chức tín dụng trong nƣớc và nƣớc ngoài đƣợc cấp phép và hoạt động ngày càng nhiều gây ra sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trong việc bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, kể cả các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh khiến cho thị trƣờng ngày càng phức tạp.
An ninh, bảo mật và trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay ở Việt Nam chƣa cho phép các ngân hàng có thể triển khai việc mở rộng các điểm nhận tiền gửi tự động nên hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối hiện đại.
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc
3.4.1. Các yếu tố khách quan
3.4.1.1. Điều kiện kinh tế
- Năm 2011-2015 nền kinh tế nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn. Dƣới sự tác động tiêu cực của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam còn chƣa ổn định sau thời kỳ lạm phát tăng cao. Tăng trƣởng kinh tế thấp trung bình là 5% đến 6%/năm, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn DN phá sản ảnh hƣởng lớn tới thu nhập của dân cƣ, làm giảm nhu cầu sử