Tràng An
Trong bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp 180 khách hàng bằng bảng hỏi tại phòng giao dịch của chi nhánh. Kết quả mô tả các yếu tố tác động dến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại BIDV Tràng An, cụ thể như sau:
Uy tín ngân hàng
Bảng 3.14. Mô tả kết quả khảo sát khách hàng về uy tín của BIDV Tràng An
Đơn vị tính: Tỷ lệ %
Uy tín của BIDV Tràng An Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý
Uy tín của BIDV Tràng An được biết đến rộng rãi 17.3 25.6 57.1 NH tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng 15.6 23.3 61.1
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.14 cho thấy,đa số khách hàng đểu đánh giá BIDV Tràng An là đơn vị có uy tín, ngày càng tạo dựng niềm tin của khách hàng, đối tác và cộng đồng và được biết đến rộng rãi. Tuy tỷ lệ không đồng ý so với đồng ý về tiêu chí “Uy tín ngân hàng” không cao nhưng để đảm bảo việc thu hút khách hàng đến quan hệ giao dịch với mình thì ngân hàng phải tạo được niềm tin với khách hàng. Trong thời gian tới, BIDV Tràng An trên cơ sở thực tế sẵn có,chi nhánh cần tạo được hình ảnh riêng của mình trên thị trường thông qua hoạt động marketing ngân hàng. Đây là vấn đề
hết sức quan trọng nhằm giúp cho ngân hàng nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng đề ra được các hình thức huy động vốn, chính sách lãi suất phù hợp.
Lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính là nhân tố quan trọng thứ hai, ảnh hưởng đến việc đánh giá của khách hàng về tính hiệu quả trong công tác huy động vốn. Đa số lợi ích tài chính là hưởng lợi từ lãi suất. Do tính cạnh tranh và dưới tác động của NHNN, nên lãi suất huy động của các NHTM tương đồng. Hơn nữa, với những người trong nghề, có kiến thức về tiền gửi, lãi suất sẽ lựa chọn NH rất kỹ lưỡng để gửi tiền thì một bộ phận không nhỏ chủ yếu là người về hưu, nội trợ,... sở hữu một số tiền nhàn rỗi lại chọn ngân hàng theo thói quen. Bởi với họ, lãi suất không phải là mối quan tâm lớn nhất mà chính là sự tin tưởng vào ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và vào người giới thiệu.
Bảng 3.15.Mô tả kết quả kết quả khảo sát khách hàng về lợi ích tài chính của BIDV Tràng An
Đơn vị tính: Tỷ lệ %
Lợi ích tài chính Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý
Lãi suất cạnh tranh 17.3 25.6 57.2
Phương thức trả lãi phù hợp 16.1 25 58.9
Phí dịch vụ thấp 13.9 29.4 56.6
Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 15.6 23.3 61.1 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.15 cho thấy, khách hàng đánh giá các tiêu chí trong yếu tố “ lợi ích tài chính” ở mức tương đối cao. Cho thấy, trong thời gian qua BIDV Tràng An đã có chính sách Lợi ích tài chính rất tốt về: lãi, phương thức trả lãi, phí dịch vụ, linh hoạt các khoản rút trước hạn. Tuy nhiên còn có nhiều khách hàng đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí “Phí dịch vụ thấp”, và có đến 17,3% khách hàng không đồng ý với ý kiến về lãi suất của BIDV cạnh tranh. Chính sách lãi suất là một đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền gửi tiền của KH một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào NH. Do đó việc thay đổi lãi suất
trong từng thời kỳ phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút KH gửi tiết kiệm là rất quan trọng.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất trong mô hình, với kết quả phân tích thống kê như sau
Bảng 3.16. Mô tả kết quả khảo sát của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đơn vị tính: Tỷ lệ % Chất lƣợng dịch vụ Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Thủ tục đơn giản 13.4 27.2 59.4
Đảm bảo vấn đề bảo mật cho KH 13.9 25 61.1
Phục vụ KH nhanh chóng 13.9 31.1 55
Giải quyết tốt các vấn đề của KH 11.1 26.1 62.8
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.16cho thấy, theo kết quả phân tích thống kê đối với yếu tố chất lượng dịch vụ thì cả 4 câu hỏi được đánh giá ở mức độ đồng ý cao hơn, trong đó khách hàng đánh giá cao việc: "Giải quyết tốt các vấn đề của KH", và chưa đánh giá cao về “Phục vụ khách hàng nhanh chóng”.Do đó, BIDV Tràng An cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Nhân viên ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các nhân viên ngân hàng đặc biệt là bộ phận Giao dịch viên, Quản lý khách hàng… là bộ phân vô cùng quan trọng trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng, bởi họ có thể giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp khách hàng lựa chọn được hình thức phù hợp nhất để gửi tiền hay đầu tư.
Khách hàng khi đến ngân hàng không phải ai cũng hiểu biết rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng, các nhân viên giao dịch có thể giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng lựa chọn cho mình hình thức phù hợp nhất để khách hàng gửi tiền hay đầu tư.
Bảng 3.17. Mô tả kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên ngân hàng
Đơn vị tính: Tỷ lệ %
Nhân viên ngân hàng Không
đồng ý
Bình
thƣờng Đồng ý
Nhân viên có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ giỏi 23.3 32.8 43.8
Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình
phục vụ KH 27.8 28.3 43.9
Nhân viên có ngoại hình thanh lịch, thu
hút khách hàng 19.4 36.7 43.9
Nhân viên có khả năng nhận diện ra
khách hàng giao dịch thường xuyên 18.4 36.7 45 (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
Bảng 3.17 cho thấy, so với các tiêu chí trên, tỷ lệ khách hàng đánh giá không cao hoặc bỉnh thường đối với khá nhiều tiêu chí, thậm chí tiêu chí: “Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên”, chỉ có 45% khách hàng đồng ý; khách hàng cũng không đánh giá cao về trình độ, thái độ phục vụ của nhân viên tại BIDV Tràng An. Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa được đánh giá cao, một phần cũng do nhân viên kể cả giám đốc tại BIDV Tràng An phải chịu áp lực lớn về việc BIDVgiao chỉ tiêu huy động vốn trong hệ thống. Theo đó, ở các vị trí “đầu tàu” như: tổng giám đốc, phó tổng giám đốc... nếu huy động đạt trên 700 triệu đồng/ tháng là hoàn thành xuất sắc, từ 500-700 triệu đồng/tháng là hoàn thành, dưới 500 triệu đồng là không hoàn thành.Đối với các giám đốc, phó giám đốc sở giao dịch, chi nhánh loại I và II... con số này lần lượt là trên 600 triệu đồng, từ 400- 600 triệu đồng và dưới 400 triệu đồng. Mặc dù, đây là phương pháp lập kế hoạch hiện đại đang được các tổ chức tín dụng nước ngoài thực hiện nhằm tăng cường năng lực và tính năng động của nhân viên. Tuy nhiên, song song với chính sách này Ban giám đốc phải chú trọng đến năng lực cán bộ, xây dựng cơ chế khuyến khích nội bộ, phân vùng, địa bàn hoạt động để xây dựng cơ chế thưởng huy động vốn phù hợp; xây dựng cơ chế phí, lãi suất theo hướng khuyến khích các đơn vị huy động thừa vốn…