6. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
1.2.1.1.Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Điều này cho thấy việc quản lý phát triển DVBL của ngân hàng HSBC đã có sự chú trọng nhất định vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, và công tác xây dựng chính sách khách hàng được thực hiện một cách rất hiệu quả. Kinh nghiệm của HSBC trong việc quản lý hoạt động phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng là: Thứ nhất, áp dụng các loại hình dịch vụ tiên tiến tại các nước phát triển mà thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay chưa có hoặc còn ít, triển khai mạnh mẽ việc giới thiệu các loại hình dịch vụ này đến đông đảo khách hàng thông qua các loại hình quảng cáo trên truyền hình, với chất lượng nội dung, hình thức quảng cáo rất cao, điều này là do ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên về quảng cáo, tiếp thị có tầm cỡ thế giới trong việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động này. Thứ hai, ngân hàng cũng thực hiện việc thu thập thông tin thị trường, phản hồi của khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch vụ phải phù hợp với văn hóa, truyền thống của Việt Nam, vì thế mặc dù là ngân hàng nước ngoài, các sản phẩm đưa ra lại rất thuận lợi cho khách hàng Việt Nam, để làm được điều này, việc quản lý của ngân hàng trong hoạt động đánh giá thị trường được triển khai một cách triệt để, xây dựng một số lượng chuyên viên phân tích vừa có kinh nghiệm vừa có năng lực để thực hiện công việc rất quan trọng này.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong việc quản lý dịch vụ bán lẻ là:
CitiBank đã tận dụng lợi thế về kinh nghiệm xây dựng, quản lý điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ thế chấp…đây là những dịch vụ đã đưa tên tuổi Citibank phát triển không ngừng trong suốt lịch sử của mình. Vì thế, khi có mặt tại thị trường Việt Nam, Citibank cũng đã đưa ra các dịch vụ thẻ thanh toán, ghi nợ mang tính chuyên nghiệp và thuận tiện cao. Để có được kết quả này, ngân hàng đã tập trung xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với xu hướng phát triển của hoạt động mua sắm. Lợi thế về mặt công nghệ cũng giúp cho ngân hàng có thể quản lý các hoạt động giao dịch một cách chi tiết mà không cần phải sử dụng dạng lưu trữ trên giấy tờ nhiều. Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Công tác quản lý đào tạo nhân viên được triển khai thường xuyên. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.