6. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh: Dựa vào báo cáo kết kinh doanh hàng năm của Ngân hàng, sẽ có một số chỉ tiêu sau:
+ Chênh lệch thu chi từ lãi = Doanh thu lãi - Chi phí trả lãi + Chênh lệch thu chi khác = Doanh thu khác - Chi phí khác
+ Thu nhập ròng trước thuế = Doanh thu lãi - Chi phí trả lãi + Doanh thu khác + Chi phí khác
+ Thu nhập ròng sau thuế = Thu nhập ròng trước thuế - Thuế thu nhập - Đánh giá kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ: Dựa vào bảng cân đối kế toán, báo cáo lưu chuyển tiền tệ hàng năm của ngân hàng, sẽ có một số chỉ tiêu sau:
+ Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân:
(Tổng huy động vốn cá nhân năm nay - Tổng huy động vốn năm trước)* 100%/Tổng huy động vốn năm trước.
+ Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn
Tổng huy động vốn năm nay *100%/ Kế hoạch huy động vốn năm nay.
+ Tỷ trọng các loại huy động vốn cá nhân với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng: Tỷ trọng của các loại vốn huy động (ngắn hạn, trung dài hạn, nội tệ, ngoại tệ) với nhu cầu sử dụng vốn ở mức hợp lý, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng thì hiệu quả huy động vốn của ngân hàng mới cao.
+ Sự phù hợp giữa huy động vốn và sử dụng vốn: Huy động vốn và sử dụng vốn được coi là hai hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của một ngân hàng. Mối quan hệ giữa huy động vốn và sử dụng vốn còn được thể hiện ở kỳ hạn, loại tiền và mức chi phí huy động. Hiểu được mối quan hệ giữa huy động vốn và sử dụng vốn
thì ngân hàng mới có thể có được mức lãi suất, kỳ hạn và loại tiền huy động phù hợp đảm bảo lợi nhuận ngân hàng thu được là lớn nhất.
+ Chi phí huy động vốn cá nhân: Chi phí huy động vốn là toàn bộ số tiền ngân hàng phải bỏ ra để có được số vốn đó, bao gồm chi phí trả lãi và các chi phí khác. Để phục vụ cho việc quản lý chi phí huy động vốn và xác định các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay một cách hợp lý, các ngân hàng thường tính toán lãi suất huy động vốn bình quân, được tính bằng công thức:
Chi phí huy động bình quân gia quyền = (Chi phí trả lãi + Chi phí huy động quyền)/ Nguồn vốn huy động trả lãi
- Đánh giá nghiệp vụ cho vay cá nhân
+ Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ/ Doanh số cho vay + Hiệu quả sử dụng vốn = Tổng dư nợ/ Tổng vốn huy động + Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ/ Dư nợ bình quân + Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/ Tổng dư nợ
+ Hệ số rủi ro tín dụng = Tổng dư nợ/ Tổng tài sản có - Đánh giá kết quả của dịch vụ thẻ
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng các các sản phẩm thẻ thanh toán được xác định bằng công thức:
(Số lượng thẻ phát hành năm này - Số lượng thẻ phát hành năm trước)*100%/ Số lượng thẻ phát hành năm ngoái
+ Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán được xác định bằng công thức
(Số lượng khách hàng kích hoạt thẻ năm nay - Số lượng khách hàng đã kích hoạt thẻ năm trước)*100%/Số lượng khách hàng kích hoạt thẻ năm trước.
+ Tỷ lệ doanh số thanh toán từ thẻ, pos trên tổng số thẻ, máy POS, ATM - Đánh giá kết quả hoạt động kiều hối
+ Tỷ giá hối đoái và khối lượng giao dịch ngoại hối + Doanh thu và lợi nhuận từ việc mua bán ngoại hối. - Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng:
+ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ lệ đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử vào cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính dựa vào số lượng giao dịch từ dịch vụ x (nhân) với phí giao dịch.
2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Đánh giá công tác lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: được thể hiện ở chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng của dịch vụ bán lẻ và mức gia tăng của lợi nhuận, các chỉ số liên quan đến lợi nhuận. Nếu dịch vụ bán lẻ tăng nhanh chứng tỏ kế hoạch đã xác định đúng và thực hiện thành công chiến lược khách hàng. Bên cạnh đó, nếu tốc độ gia tăng lợi nhuận của bản lẻ ổn định và đều hàng năm thì ngân hàng có khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng so với ngân hàng khác.
- Đánh giá công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ: được thực hiện qua chỉ tiêu thị phần bán lẻ trong hệ thống các NHTMCP trên địa bàn nghiên cứu. Thông trường trên một địa bàn nghiên cứu có nhiều NHTMCP cùng hoạt động. Thị phần bán lẻ ngân hàng lớn, chứng tỏ công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đó tốt.
- Đánh giá công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ tuân thủ đo lường SLA.
- Đánh giá công tác điều khiển và thực hiện dịch vụ bán lẻ: được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ: được thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu thấp, cơ cấu nguồn vốn huy động phù hợp, tỷ lệ dự trữ bắt buộc luôn tuân thủ, tỷ lệ an toàn vốn đúng với quy định của Ngân hàng và Ngân hàng nhà nước….
Chương 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
Là một trong 190 Chi nhánh BIDV, BIDV Chi nhánh Hùng Vương được thành lập ngày 23/05/2015, tiền thân là Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long, được sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 589/QD-NHNN ngày 25/4/2015 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Quyết định số 1201/QĐ-BIDV ngày 08/5/2015 của Chủ tịch Hội đồng quản trị BIDV, có trụ sở tại địa chỉ số 1464, Đường Hùng Vương, Phường Tiên Cát, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ.
Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Chi nhánh Hùng Vương bao gồm: - Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV.
- Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV - Chi nhánh Hùng Vương. Các hoạt động tín dụng của BIDV - chi nhánh Hùng Vương bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Chi nhánh Hùng Vương tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc.
- Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, BIDV Chi nhánh Hùng Vương cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các
hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử…
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
- Chức năng: BIDV Chi nhánh Hùng Vương có chức năng như một ngân hàng thương mại.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng nhà nước và BIDV.
- Quyền hạn:
+ BIDV Chi nhánh Hùng Vương được quyền ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trường tiền tệ theo quy định của BIDV.
+ Quyết định tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Quyết định tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thưởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nước và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nước và BIDV.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trưởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố khi khách hàng không trả được nợ đến hạn. + Chịu trách nhiệm kinh tế, dân sự và cam kết giữa Chi nhánh với khách hàng, giữ bí mật về số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng.
3.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Hùng Vương được chia làm 5 khối gồm 7 Phòng/Tổ nghiệp vụ tại Trụ sở Chi nhánh tỉnh và 9 Phòng giao dịch. Ban giám đốc với 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc quản lý điều hành với tổng số 82 cán bộ nhân viên. Ngoài những nhiệm vụ chung, chức năng và nhiệm vụ chính của các Phòng/ Tổ như sau:
a) Khối quan hệ khách hàng
Phòng khách hàng: Thực hiện tiếp thị và phát triển khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng với khách hàng cá nhân.
b) Khối tác nghiệp:
- Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Tiếp nhận hồ sơ thông tin khách và các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng.
- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; Đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.
- Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin tín dụng.
c) Khối nội bộ:
- Phòng Quản lý nội bộ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản,
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; Thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.
Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.
Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt.
d) Khối quản lý rủi ro:
Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền.
đ) Khối trực thuộc:
Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hùng Vương
3.1.4. Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
Chi nhánh Hùng Vương hoạt động trên địa bản thành phố Việt Trì, thành phố này được gọi là “thủ phủ” của tỉnh Phú Thọ, trung tâm kinh tế, xã hôi, văn hóa, chính trị của tỉnh. Dân số thành phố Việt Trì ước tính là 285 nghìn người. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên khoảng 70 nghìn công nhân, viên chức lao động. Nhìn chung, đời sống của công nhân, viên chức, người lao động tiếp tục được cải thiện, việc làm cơ bản ổn định, không có tình trạng thiếu hoặc mất việc làm kéo dài; ước tính tiền lương bình quân 1 tháng của công nhân, viên chức, lao động trên địa bàn trên 4,4 triệu đồng tăng so cùng kỳ là 0,4 triệu đồng. Trong đó: khu vực hành chính - sự nghiệp đạt trên 4,5 triệu đồng; khu vực doanh nghiệp nhà nước đạt trên 4,2 triệu đồng; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài đạt trên 4,4 triệu đồng.Với số lượng dân cư lớn, người dân có thu nhập tương đối ổn định và đều nên đây là một trong những thị trường có thể phát triển mạnh về các hoạt động bán lẻ của Ngân hàng.
Việt Trì là thành phố công nghiệp đầu tiên của miền Bắc Việt Nam. Thành phố có nhiều tiềm năng phát triển công, nông, thương nghiệp và dịch vụ. Các ngành công nghiệp phát triển gồm có: hóa chất, giấy, may mặc,...Trên địa bàn thành phố tập trung nhiều nhà máy, xí nghiệp, công ty có quy mô sản xuất công nghiệp với tỷ trọng lớn, hằng năm đóng góp một lượng lớn nguồn ngân sách của tỉnh và giải quyết việc làm cho nhiều lao động cũng như một số khu đô thị mới như khu đô thị