6. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Đối với khách hàng
- Nên sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong các giao dịch thông thường để tránh rủi ro cho khách hàng trong quá trình sử dụng, vận chuyển tiền mặt.
- Với những khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng, nên đăng ký thêm gói thông báo biến động số dư qua điện thoại hoặc thư điện tử để có thể kiểm tra, kiểm soát được số tiền hiện mình đang có, tránh rủi ro cho khách hàng.
- Với những khách hàng sử dụng các dịch vụ liên quan đến tín dụng, nên gọi điện đến tổng đài viên để được tư vấn rõ về sản phẩm trước khi liên lạc với cán bộ tín dụng, có phương án vay vốn rõ ràng, cụ thể, sử dụng tài sản bảo đảm phù hợp để tránh bị cán bộ tín dụng lợi dụng tài sản bảo đảm của khách hàng thực hiện cấp những khoản tín dụng vượt ngoài nhu cầu của khách hàng, gây rủi ro cho chính khách hàng.
KẾT LUẬN
Dịch vụ bán lẻ của Việt Nam ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài nhưng tiềm năng thị trường vẫn là rất lớn nên tất cả các ngân hàng hiện nay đều đang nghiên cứu, phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị trường. Để làm tốt điều đó thì phải quản lý dịch vụ bán lẻ thật tốt.
Qua nghiên cứu các khái niệm và quan điểm, những lý luận và những kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại trong và ngoài nước cho thấy để quản lý dịch vụ bán lẻ tốt cần rất nhiều yếu tố đó là cần định hướng được dịch vụ bán lẻ nào là thế mạnh để phát triển đồng thời tăng cường quản lý trên nền tảng công nghệ cao để quản lý chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý và chăm sóc khách hàng.
Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương cho thấy: Công tác quản lý dịch vụ bán lẻ đã đạt được một số kết quả nhất định. Theo đó để quản lý tốt dịch vụ bán lẻ thì ngân hàng cần làm là giao kế hoạch và đánh giá kế hoạch theo tháng, quý, năm đối với các đơn vị kinh doanh, thực hiện các báo cáo liên quan đến tính tuân thủ khi triển khai các sản phẩm dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Bên cạnh đó việc chấp hành tốt quy trình và công cụ quản lý dịch vụ bán lẻ cũng như có nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ cụ thể: Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ, Tổ chức dịch vụ bán lẻ, Bố trí nhân lực cho bán lẻ, Điều khiển, phối hợp thực hiện dịch vụ, Công tác kiểm tra, kiểm soát. Kết quả là chi nhánh Hùng Vương đã hoàn thành vượt kế hoạch về chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận mà BIDV đã giao cho chi nhánh. Năm 2017 có sự tăng trưởng vượt bậc đạt lợi nhuận 61.84 tỷ, tăng 23.42 tỷ so với cùng kỳ năm 2016. Tổng thu nhập thuần từ bán lẻ năm 2015 đến năm 2017 tăng 124,75 % từ 27,51 tỷ đồng lên đến 61,84 tỷ đồng. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng là dịch vụ tín dụng bán lẻ và huy động vốn từ cư dân. Lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn năm 2017 tăng 97.79% so năm 2015 từ 9,82 tỷ lên đến 19,39 tỷ. Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ tăng 21,62 tỷ từ năm 2015 đến năm 2017 tương đương với 136%. Tuy nhiên công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại Chi
nhánh vẫn tồn tại nhiều hạn chế: mạng lưới chi nhánh còn mỏng; từng dịch vụ bán lẻ chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ nhỏ; nền tảng khách hàng mỏng và thu dịch vụ thấp; năng lực trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng còn hạn chế, chưa đồng đều; máy móc, thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tiến trình hội nhập.
Các yếu tố ảnh hưởng dẫn đến những tồn tại, hạn chế trong quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương có rất nhiều nhưng tựu chung lại ở ba nhóm nguyên nhân chính: Một là, do môi trường kinh tế, pháp luật và chính sách của Nhà nước; Hai là, áp lực cạnh tranh các đối thủ tiềm ẩn; Ba là, áp lực rủi ro trong kinh doanh.
Do đó, trong thời gian tới, để tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương cần phải thực hiện: (1) Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ hiện có; (2) Phát triển thị trường; (3) Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; (5) Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông; (6) Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Hùng Vương một cách bền vững.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân;
2. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội; Nhà xuất bản thống kê;
3. Các văn bản về pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000 -2010, Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê;
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2015; 2016; 2017; 5. Peter S.Rose, 2001, Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất bản Tài
chính.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, Báo cáo phân tích kết quả kinh doanh năm 2011-2016 và đinh hướng phát triển đến năm 2020.
7. Tạp chí ngân hàng 8. Tạp chí thời báo kinh tế
9. Trang web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam: bidv.com.vn
10. Trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn/ 11. Trang web Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/
12. Trang web từ các ngân hàng TMCP khác: vietinbank.com.vn; techcombank.com.vn; dongabank.com.vn…
13. Các tạp chí điện tử như: bankers.org.vn; chienluocmarkettingaz.com; tapchitaichinh.vn; vneconomy.vn; nhandan.org.vn; tinkinhte.vn; thoibaonganhang.vn..
II.Danh mục dịch từ tiếng nước ngoài
1. Federic S.Mishkin (2001), Kinh tế học, Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục;
2. Cox, David (1997), nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị quốc gia;
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Các chỉ số Điểm số bình quân Thang điểm Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ thanh toán Dịch vụ ATM Dịch vụ khác I. Dịch vụ cung ứng 0 - 70 Thủ tục giao dịch 0 - 10 Thời gian xử lý giao dịch 0 - 10 Chất lượng dịch vụ 0 - 10 Bảo mật thông tin khách hàng 0 - 10 Tính đa dạng của sản phẩm 0 - 10
II. Năng lực phục vụ 0 - 60
Kiến thức, kỹ năng của nhân viên 0 - 10 Quảng bá, giới thiệu dịch vụ 0 - 10 Phong cách, thái độ 0 - 10 Giải quyết khiếu nại 0 - 10 Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng 0 - 10 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng 0 - 10
III. Điều kiện phục vụ 0 - 20
Cơ sở vật chất 0 - 10 Máy móc và trang thiết bị phục vụ 0 - 10
PHỤ LỤC 02 BẢNG HỎI
Kính thưa Anh (chị),
Để tìm hiểu về chất lượng nguồn nhân lực về hoạt động bán lẻ, rất mong anh (chị) giúp đỡ bằng cách trả lời một số câu hỏi đã được chuẩn bị dưới đây. Những thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được tổng hợp theo các nguyên tắc khuyết danh. Anh/chị không cần ghi tên vào phiếu này.
Câu trả lời: Anh/chị đánh dấu X vào những ô vuông bên cạnh những phương án phù hợp ý kiến của mình hoặc viết thêm vào những dòng để trống bên dưới câu hỏi.
I.Thông tin cá nhân
Anh chị vui cho biết:
Nam Nữ
Độ tuổi:…..
Công việc hiện nay anh chị đang đảm nhiệm
Cán bộ QLKH, giao dịch viên Cán bộ QLRR
Bậc đào tạo của anh (chị) về chuyên ngành đảm nhiệm ở ngân hàng?
Trên đại học Đại học Cao đẳng
1. Trong vòng 03 năm trở lại đây anh (chị) có tham gia khóa đào tạo nào không?
Có Không
Tên khóa đào tạo:……….. Đơn vị chi trả chi phí: ………..
2.Ý kiến của anh (chị) về việc sử dụng nhân lực sau đào tạo tại Chi nhánh?
Kết quả đào tạo chưa giúp ích gì cho công việc hiện tại Kết quả đào tạo là nền tảng cho nâng cao năng lực, kỹ năng Kết quả đào tạo là căn cứ đề bạt, thăng tiến
3. Anh (chị) suy nghĩ như thế nào về công việc hiện nay được phân công?
Công việc chưa phù hợp cần phải thay đổi
Công việc chưa phù hợp nhưng không cần thay đổi Công việc phù hợp với bản thân
Khác
4. Ở Chi nhánh, anh (chị) có được giao làm việc theo nhóm không?
Có Không
Nếu câu trả lời là "có" xin tiếp tục câu 5, nếu câu trả lời là "không" xin vui lòng bỏ qua câu 5.
- Anh (chị) đánh giá như thế nào về sự phối hợp của các thành viên trong nhóm?
Rất chặt chẽ Chặt chẽ Bình thường Miễn cưỡng Khác
Lý do:………
6. Mức độ hiểu biết của anh (chị) về dịch vụ bán lẻ?
Không hiểu biết Hiểu biết sơ sài Có hiểu biết bài bản
7. Mức độ thành thạo trong việc thẩm định, đánh giá khách hàng vay vốn tại Ngân hàng của anh (chị) ?
Có kỹ năng nhưng không sẵn sàng thực hiện Biết và sẵn sàng thực hiện
Thành thạo kỹ năng thẩm định
Xin vui lòng tích dấu x vào ô theo thứ tự tương ứng về mức độ như sau:
1. Rất sẵn sàng 2. Sẵn sàng 3. Bình thường 4. Không muốn
Câu hỏi Mức độ hài lòng
1 2 3 4
Chi nhánh/ Phòng GD yêu cầu tăng ca, anh (chị) có sẵn sàng không?
Chi nhánh/ phòng GD định mở rộng, tăng thêm trách nhiệm công việc thì anh (chị) có thải độ?
8. Quan điểm của Anh (chị) về các quy chế, quy định, quy trình chung liên quan đến dịch vụ bán lẻ?
Chưa thực sự đầy đủ Rất đầy đủ
Lýdo:………
9. Nếu anh/ chị là cấp quản lý tại các phòng kinh doanh thuộc chi nhánh/ Phòng Giao dịch xin vui lòng trả lời câu hỏi này. Nếu không xin bỏ qua
Quan điểm của Anh (chị) về đợt thay đổi mô hình tổ chức cũng như phương thức đánh giá kế hoạch năm 2015?
Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng
10. Anh (chị) có cảm thấy hài lòng khi được làm việc trong môi trường văn hóa của BIDV Hùng Vương hay không?
Có Không quan tâm
11.Anh/chị thấy chế độ tiền lương và phúc lợi tại BIDV Hùng Vương như thế nào?
Câu hỏi Có Không
Trả lương theo năng lực Lương bổng hàng năm cao
Sống đủ dựa vào thu nhập tại Chi nhánh Tiền lương xứng đáng với công việc thực hiện Hài lòng với chế độ lương, thưởng và phụ cấp
12. Anh chị có tuân thủ các quy chế, quy trình, quy định chung và từng sản phẩm cụ thể khi triển khai dịch vụ bán lẻ hay không?
Rất không tuân thủ Chưa thực sự tuân thủ Rất tuân thủ
Lýdo:………
13. Ngoài những vẫn đề tôi đã nêu trên dây, anh/ chị có ý kiến khác không
………
PHỤ LỤC 04
Bảng tổng hợp kết quả điều tra (phụ lục 02) Tổng số phiếu phát ra: 60
Tổng số phiếu thu về: 60 Số phiếu hợp lệ: 60
I. Thông tin cá nhân
Giới tính Số người
Nam 23
Nữ 37
Tổng 60
STT Công việc Số người
1 Cán bộ kinh doanh 45 2 Cán bộ hỗ trợ 15 Tổng 60 Độ tuổi Số người Từ 22-35 tuổi 48 Từ 35-45 tuổi 10 Từ 45-55 tuổi 2 Trên 55 tuổi 0 Tổng 60 STT Trình độ Số người 1 Trên đại học 26 2 Đại học 34 3 Cao đẳng 0 Tổng 60
II. Nội dung
1. Trong vòng 03 năm trở lại đây anh (chị) có tham gia khóa đào tạo nào không?
Tiêu chí Số người Tỷ lệ
Có 53 88.3%
Không 7 117%
Tổng 60 100%
2. Ý kiến của anh (chị) về việc sử dụng nhân lực sau đào tạo tại Chi nhánh?
Tiêu chí Số người
trả lời Tỷ lệ
Kết quả đào tạo chưa giúp ích gì cho công việc hiện tại 12 20%
Kết quả đào tạo là nền tảng cho nâng cao năng lực, kỹ năng 33 55%
Kết quả đào tạo là căn cứ đề bạt, thăng tiến 15 25%
Tổng 60 100%
3. Anh (chị) suy nghĩ như thế nào về công việc hiện nay được phân công
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Chưa phù hợp cần phải thay đổi 15 25%
Công việc chưa phù hợp nhưng không cần thay đổi 27 45%
Công việc phù hợp với bản thân 18 30%
Tổng 60 100%
4. Ở ngân hàng, Anh (chị) có được giao làm việc theo nhóm không?
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Có 60 100%
Không 0 0%
5. Anh (chị) đánh giá như thế nào về sự phối hợp của các thành viên trong nhóm?
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Rất chặt chẽ 20 33.33%
Chặt chẽ 23 38.33%
Bình thường 13 21.67%
Miễn cưỡng 4 6.67%
Tổng 60 100%
6. Mức độ của Anh (chị) về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Không hiểu biết 7 11.67%
Hiểu biết sơ sài 23 38.33%
Hiểu biết có bài bản 30 50%
Tổng 60 100%
7. Mức độ thành thạo trong việc thẩm định, đánh giá khách hàng cho vay của anh (chị)
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Có kỹ năng nhưng không sẵn sàng thực hiện 7 11.67%
Biết và sẵn sàng thực hiện 23 38.33%
Thành thạo kỹ năng thẩm định 30 50%
Tổng 60 100%
8. Xin vui lòng tích dấu x vào ô theo thứ tự tương ứng về mức độ như sau:
1- Rất sẵn sàng 2- Sẵn sàng 3- Bình thường 4- Không muốn
Câu hỏi Mức độ hài lòng 1 2 3 4 Số người trả lời Tỷ lệ người Số trả lời Tỷ lệ người Số trả lời Tỷ lệ người Số trả lời Tỷ lệ Chi nhánh/ Phòng GD yêu cầu tăng ca, anh (chị) có sẵn sàng không? 5 8.33% 45 75% 10 16.67% 0 0% Chi nhánh/ Phòng GD định mở rộng, tăng thêm trách nhiệm công việc thì anh (chị) có thải độ?
12 20% 23 38.33% 15 25% 10 16.67%
9. Quan điểm của Anh (chị) về các quy chế, quy đinh, quy trình chung liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ?
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Rất không hải lòng 7 11.67%
Không hài lòng 23 38.33%
Hải lòng 30 50%
Tổng 60 100%
10. Quan điểm cá nhân về việc thay đổi mô hình cơ cấu và cách thức đánh giá kế hoạch của BIDV năm 2015
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Rất không hải lòng 10 15.88%
Không hài lòng 48 76.19%
Hải lòng 05 7.93%
11. Anh/ chị có hài lòng khi làm việc trong môi trường văn hóa của Chi nhánh không?
Tiêu chí Số người trả lời Tỷ lệ
Có 54 90%
Không quan tâm 6 10%
Tổng 60 100%
12. Anh/chị thấy chế độ tiền lương và phúc lợi tại BIDV- Hùng Vương như thế nào?
Câu hỏi Có Không Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
Trả lương theo năng lực 15 25% 45 75% Lương thưởng hàng năm cao 16 26.67% 34 73.13% Sống đủ dựa vào thu nhập tại BIDV 5 8.33% 55 91.67% Tiền lương xứng đáng với công việc thực hiện 15 25% 45 75% Hài lòng với chế độ lương, thưởng và phụ cấp 15 25% 45 75%