6. Kết cấu của luận văn
4.3.6. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Xây dựng bộ quy định về tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và áp dụng trên toàn hệ thống BIDV;
- Thành lập và phát triển phòng kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các trung tâm ở Miền Bắc - Miền Nam - Miền Trung trực thuộc khối vận hành để kiểm soát chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và cũng để giảm áp lực công việc cho trung tâm kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Hội sở chính. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ sẽ được thực hiện theo các hình thức kiểm tra trực tiếp hoặc đánh giá từ xa. Việc đánh giá này sẽ thực hiện định kỳ theo kế hoạch kiểm tra đánh giá của phòng, sau mỗi đợt kiểm tra phòng sẽ thực hiện chấm điểm đối với từng chi nhánh/ phòng giao dịch, tổng hợp, báo cáo lại cấp lãnh đạo đồng thời sẽ đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Xây dựng quy chế lương phù hợp với năng lực, trình độ của người lao đông, quy chế lương sẽ xây dựng trên cơ sở xây dựng lương cho cán bộ trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng và xây dựng lương cho cán bộ gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mức lương sẽ xây dựng theo các chỉ tiêu:
+ Kinh nghiệm làm việc: Với những nhân viên mới ra trường được ngân hàng tuyển dụng, mức lương sẽ xác định dựa vào chuyên ngành học có phù hợp với công việc mà nhân viên được giao; với nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, dựa theo
+ Chất lượng làm việc: Năng lực của nhân viên được thể hiện qua việc đánh giá năng lực làm việc từ lãnh đạo trực tiếp, từ các đơn vị gián tiếp làm việc với nhân viên đó với tỷ trọng là 50% -50%. Từ đó sẽ phân loại chuyên viên thuộc nhóm nào và tùy vào mức phân nhóm để xếp lương phù hợp;
+ Bộ phận quan hệ khách hàng hay bộ phận back - chuyên hỗ trợ các đơn vị kinh doanh. Nếu bộ phận quan hệ khách hàng, là bộ phận dẫn đầu xông pha ở các mặt trận để thu hút khách hàng, tạo doanh thu và lợi nhuận cho khách hàng thì mức lương sẽ cao hơn so với bộ phận back - bộ phận hỗ trợ cho sự vận hành của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, để khuyến khích bộ phận kinh doanh, BIDV sẽ giao chỉ tiêu KPIs và phân chia mức lương thành mức lương kinh doanh và mức lương cơ bản. Với những cá nhân hoàn thành tốt chỉ tiêu, BIDV sẽ thực hiện trả lương cho nhân viên theo tỷ lệ hoàn thành công việc ngay trong tháng làm việc.
- Xây dựng quy định về phạt kỷ luật đối với nhân viên vi phạm các quy định của Ngân hàng và thông báo trên toàn hệ thống.