6. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
- Chi nhánh Hùng Vương
Thứ nhất, ngân hàng cần định hướng về dịch vụ bán lẻ nào là thế mạnh của ngân hàng và tập trung nguồn lực trong công tác quản lý,cũng như triển khai dịch vụ đó. Tại Phú Thọ hiện nay, Chi nhánh đang có thế mạnh về dịch vụ huy động và cho vay với khách hàng cá nhân, mà hoạt động thanh toán thẻ hay các dịch vụ khác còn chưa có sự phát triển. Như vậy, ngân hàng nên tập trung quản lý, xây dựng dịch vụ huy động và cho vay là chủ yếu. Vì thế, ngân hàng cũng cần phải đưa ra sự chuẩn bị về nhân sự, chính sách, nguồn vốn để thực hiện tập trung cho việc đưa ra những DVBL mới về công tác huy động và cho vay nguồn vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.
Thứ hai, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong việc đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ trong công tác quản lý cũng như thực hiện dịch vụ của mình. Thực hiện triệt để hoạt động quản lý bằng công nghệ thông tin, để tiết kiệm chi phí quản lý, thời gian đưa ra quyết định và thực hiện ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh.
Thứ ba, ngân hàng cũng nên thực hiện công tác quản lý chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn nữa. Vì đây là những nhân tố có vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên ngân hàng cùng với những trang thiết bị tại phòng giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi khách hàng có những cảm nhận đầu tiên về ngân hàng. Nếu đội ngũ nhân viên kém, trang thiết bị không có khả năng đáp ứng được các công việc mà khách hàng cần thì sẽ khiến khách hàng thấy rằng ngân hàng không có đủ năng lực phục vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là một vấn đề cần chú trọng khi mà thực tế việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay là rất khốc liệt, chỉ cần những điều rất nhỏ mà khách hàng không hài lòng cũng có thể khiến ngân hàng mất đi những khách hàng khác nữa.
Thứ tư, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hoạt động quản lý hệ thống bằng việc triển khai giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên, của trang thiết bị hạ tầng của ngân hàng một cách hiệu quả. Điều này thể hiện được vai trò của nhà quản lý, cũng
như tạo được những áp lực cần thiết cho sự phấn đấu của nhân viên ngân hàng. Có sự phấn đấu này, cũng là một biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của đội ngũ nhân viên Chi nhánh, nhằm đáp ứng được những yêu cầu phát triển không ngừng của ngành ngân hàng hiện nay.
Thứ năm, tăng cường hoạt động tiếp thị và quản lý chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Các chương trình tiếp thị, quảng cáo nên xây dựng để tạo nên sự khác biệt riêng của ngân hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ; thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện tích của dịch vụ. Bên cạnh đó là việc xây dựng các chương trình khuyến mại của ngân hàng đối với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Hùng Vương hiện nay như thế nào? Đạt được những kết quả đạt gì? Có những hạn chế gì và nguyên nhân của hạn chế là gì?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Hùng Vương là gì?
- Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Hùng Vương là gì?
2.2. Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a. Mục tiêu điều tra
Mục tiêu điều tra là thu thập thông tin để xây dựng hệ thống chỉ tiêu, nghiên cứu thực trạng và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ từ đó xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng và các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương trong thời gian tới. Vì vậy tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học.
b. Nội dung điều tra
Các nội dung liên quan đến quản lý dịch vụ bán lẻ.
c. Phương pháp điều tra * Phương pháp phỏng vấn sâu
Phương pháp phỏng vấn sâu nhằm thu thập những thông tin về những đặc điểm quản lý dịch vụ bán lẻ.
Mục đích phỏng vấn sâu các đối tượng khác nhau để nhận thông tin giúp tác giả có thể so sánh các thông tin thu thập được từ các đối tượng khác nhau, đánh giá
thu thập được. Các nhóm đối tượng tham gia khảo sát định tính: nhà quản lý (lãnh đạo), chuyên gia (cán bộ quản lý khách hàng, giao dịch khách hàng) và khách hàng.
* Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
Cuộc khảo sát sẽ sử dụng bảng hỏi cấu trúc/bán cấu trúc để thu thập thông tin. Mẫu khảo sát định lượng được xác định theo phương pháp chọn mẫu đa cấp, kết hợp chọn điển hình với chọn ngẫu nhiên nhiều cấp.
d. Đối tượng điều tra
Là lãnh đạo Chi nhánh, cán bộ quản lý khách hàng, cán bộ giao dịch khách hàng và khách hàng.
e. Phạm vi và thời điểm điều tra:
- Phạm vi: BIDV Chi nhánh Hùng Vương
- Thời điểm điều tra: Thời gian điều tra của luận văn được tiến hành vào tháng 02 năm 2018.
f. Quy mô mẫu
Cách thức chọn mẫu điều tra: Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phát phiếu điều tra tại ngân hàng. Theo Slovin cỡ mẫu được xác định theo công thức sau:
n= N/(1+Ne2)
Trong đó: N: Số quan sát tổng thế; e: sai số cho phép. Nghiên cứu sử dụng mức chắc chắn 95%, biên sai số 5%.
Theo số liệu báo cáo của BIDV Chi nhánh Hùng Vương: Lãnh đạo Chi nhánh gồm 15 lãnh đạo, số lượng cán bộ quản lý khách hàng (QLKH) và cán bộ giao dịch khách hàng (GDKH) là 50 cán bộ, số lượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình của Chi nhánh là 20.640 khách hàng , lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số 5%. Áp dụng công thức trên ta có số mẫu cần lấy:
+ Số lượng mẫu cho lãnh đạo Chi nhánh và cán bộ QLKH, cán bộ GDKH: n = 65/(1 + 65.(0.05)2 ) = 55,9
Như vậy cỡ mẫu cho nghiên cứu là 56 mẫu. + Số lượng mẫu cho khách hàng tại Chi nhánh: n = 20.640/(1 + 20.640.(0.05)2 ) = 392,3
Như vậy cỡ mẫu cho nghiên cứu là 392 mẫu.
- Nội dung điều tra: Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ hài lòng của lãnh đạo Chi nhánh, cán bộ QLKH, cán bộ GDKH và khách hàng đối với từng nội dung công tác quản lý dịch vụ bán lẻ và sẽ đưa ra được cái nhìn khách quan về công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
- Thông tin lấy mẫu: Mẫu phiếu điều tra được kèm theo trong phụ lục thuộc luận văn này (xem phụ lục I).
2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập số liệu thứ cấp tác giả đã sử dụng phương pháp kế thừa tư liệu, các nguồn thu thập số liệu thứ cấp bao gồm:
+ Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Nguồn số liệu, thông tin đăng trên tạp chí sách báo, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia, báo cáo khoa học, thông tin trên website.
+ Tài liệu công bố tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương và NHNN tỉnh Phú Thọ.
+ Những thông tin tư liệu cơ bản về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của địa phương qua các tài liệu thống kê của Phòng Thống kê Tỉnh Phú Thọ.
+ Thông tin tư liệu về sản xuất nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, thị trường tiêu thụ và thương mại dịch vụ, sản xuất hàng hóa, các tài liệu về chính sách nông nghiệp, chính sách kinh doanh thương mại dịch vụ và quy định về tín dụng ngân hàng, vấn đề rủi ro và giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng…Được lấy từ sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo khoa học và của các cơ quan chuyên môn …
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
- Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra lại nhằm mục đích: đầy đủ, chính xác và lôgíc.
- Đồ thị là phương pháp mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị, bảng biểu để trình bày các kết quả nghiên cứu và phục vụ việc phân tích thông tin của luận văn.
2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp phân tích - tổng hợp thông tin
Phương pháp này sử dụng phổ biến ở các chương 3 và chương 4 của luận văn. Phương pháp phân tích trước hết là phân chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy. Nhiệm vụ của phân tích là thông qua cái riêng để tìm ra được cái chung, thông qua hiện tượng để tìm ra bản chất, thông qua cái đặc thù để tìm ra cái phổ biến.
Tổng hợp là quá trình ngược với quá trình phân tích nhưng lại hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát. Từ những kết quả nghiên cứu từng mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn cái chung, tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp phân tích được sử dụng để đánh giá sâu sắc hơn từng khía cạnh khác nhau của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017, trong khi đó phương pháp tổng hợp được sử dụng để khái quát hóa các kết quả từ việc phân tích để đưa ra những nhận định và đánh giá chung về vấn đề công tác quản lý ngân hàng bán lẻ trong một tổng thể các mối liên hệ và các khía cạnh khác nhau của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương. Phân tích và tổng hợp cũng được sử dụng để đánh giá thành công và bạn chế, nguyên nhân của hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.
- Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng nhằm biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu về tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương
trong thời gian gần đây. Bên cạnh đó, kết hợp biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
- Phương pháp phân tích so sánh
Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của nội bộ Ngân hàng và một số các Ngân hàng khác để thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại của đơn vị. Trong luận văn tác giả sử dụng những phương pháp so sánh sau:
So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc.
∆y = Yt - Yt-1
Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ ∆y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu qua các giai đoạn hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2015 đến năm 2017 để từ đó tìm ra nguyên nhân của sự tăng/giảm của các chỉ tiêu chủ yếu liên quan đến hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hùng Vương, để có cơ sở đưa ra các đánh giá, giải pháp và định hướng cho hoạt động ngân hàng trong các năm tiếp theo.
So sánh số tương đối:
- Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Yk Rk (%) = x 100 Y Trong đó: + Yk : Số liệu thành phần. + Y : Số liệu tổng hợp. + Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y.
Phương pháp này để chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần như: thị phần cho vay của BIDV Chi nhánh Hùng Vương trong thị phần cho vay
ngành nghề, lĩnh vực,…trong tổng thể nợ xấu của BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu qua các năm đối với BIDV Chi nhánh Hùng Vương, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh: Dựa vào báo cáo kết kinh doanh hàng năm của Ngân hàng, sẽ có một số chỉ tiêu sau:
+ Chênh lệch thu chi từ lãi = Doanh thu lãi - Chi phí trả lãi + Chênh lệch thu chi khác = Doanh thu khác - Chi phí khác
+ Thu nhập ròng trước thuế = Doanh thu lãi - Chi phí trả lãi + Doanh thu khác + Chi phí khác
+ Thu nhập ròng sau thuế = Thu nhập ròng trước thuế - Thuế thu nhập - Đánh giá kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ: Dựa vào bảng cân đối kế toán, báo cáo lưu chuyển tiền tệ hàng năm của ngân hàng, sẽ có một số chỉ tiêu sau:
+ Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân:
(Tổng huy động vốn cá nhân năm nay - Tổng huy động vốn năm trước)* 100%/Tổng huy động vốn năm trước.
+ Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn
Tổng huy động vốn năm nay *100%/ Kế hoạch huy động vốn năm nay.
+ Tỷ trọng các loại huy động vốn cá nhân với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng: Tỷ trọng của các loại vốn huy động (ngắn hạn, trung dài hạn, nội tệ, ngoại tệ) với nhu cầu sử dụng vốn ở mức hợp lý, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng thì hiệu quả huy động vốn của ngân hàng mới cao.
+ Sự phù hợp giữa huy động vốn và sử dụng vốn: Huy động vốn và sử dụng vốn được coi là hai hoạt động cơ bản và quan trọng nhất của một ngân hàng. Mối quan hệ giữa huy động vốn và sử dụng vốn còn được thể hiện ở kỳ hạn, loại tiền và