6. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a. Mục tiêu điều tra
Mục tiêu điều tra là thu thập thông tin để xây dựng hệ thống chỉ tiêu, nghiên cứu thực trạng và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ từ đó xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng và các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương trong thời gian tới. Vì vậy tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học.
b. Nội dung điều tra
Các nội dung liên quan đến quản lý dịch vụ bán lẻ.
c. Phương pháp điều tra * Phương pháp phỏng vấn sâu
Phương pháp phỏng vấn sâu nhằm thu thập những thông tin về những đặc điểm quản lý dịch vụ bán lẻ.
Mục đích phỏng vấn sâu các đối tượng khác nhau để nhận thông tin giúp tác giả có thể so sánh các thông tin thu thập được từ các đối tượng khác nhau, đánh giá
thu thập được. Các nhóm đối tượng tham gia khảo sát định tính: nhà quản lý (lãnh đạo), chuyên gia (cán bộ quản lý khách hàng, giao dịch khách hàng) và khách hàng.
* Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
Cuộc khảo sát sẽ sử dụng bảng hỏi cấu trúc/bán cấu trúc để thu thập thông tin. Mẫu khảo sát định lượng được xác định theo phương pháp chọn mẫu đa cấp, kết hợp chọn điển hình với chọn ngẫu nhiên nhiều cấp.
d. Đối tượng điều tra
Là lãnh đạo Chi nhánh, cán bộ quản lý khách hàng, cán bộ giao dịch khách hàng và khách hàng.
e. Phạm vi và thời điểm điều tra:
- Phạm vi: BIDV Chi nhánh Hùng Vương
- Thời điểm điều tra: Thời gian điều tra của luận văn được tiến hành vào tháng 02 năm 2018.
f. Quy mô mẫu
Cách thức chọn mẫu điều tra: Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phát phiếu điều tra tại ngân hàng. Theo Slovin cỡ mẫu được xác định theo công thức sau:
n= N/(1+Ne2)
Trong đó: N: Số quan sát tổng thế; e: sai số cho phép. Nghiên cứu sử dụng mức chắc chắn 95%, biên sai số 5%.
Theo số liệu báo cáo của BIDV Chi nhánh Hùng Vương: Lãnh đạo Chi nhánh gồm 15 lãnh đạo, số lượng cán bộ quản lý khách hàng (QLKH) và cán bộ giao dịch khách hàng (GDKH) là 50 cán bộ, số lượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình của Chi nhánh là 20.640 khách hàng , lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số 5%. Áp dụng công thức trên ta có số mẫu cần lấy:
+ Số lượng mẫu cho lãnh đạo Chi nhánh và cán bộ QLKH, cán bộ GDKH: n = 65/(1 + 65.(0.05)2 ) = 55,9
Như vậy cỡ mẫu cho nghiên cứu là 56 mẫu. + Số lượng mẫu cho khách hàng tại Chi nhánh: n = 20.640/(1 + 20.640.(0.05)2 ) = 392,3
Như vậy cỡ mẫu cho nghiên cứu là 392 mẫu.
- Nội dung điều tra: Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ hài lòng của lãnh đạo Chi nhánh, cán bộ QLKH, cán bộ GDKH và khách hàng đối với từng nội dung công tác quản lý dịch vụ bán lẻ và sẽ đưa ra được cái nhìn khách quan về công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
- Thông tin lấy mẫu: Mẫu phiếu điều tra được kèm theo trong phụ lục thuộc luận văn này (xem phụ lục I).
2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập số liệu thứ cấp tác giả đã sử dụng phương pháp kế thừa tư liệu, các nguồn thu thập số liệu thứ cấp bao gồm:
+ Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Nguồn số liệu, thông tin đăng trên tạp chí sách báo, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia, báo cáo khoa học, thông tin trên website.
+ Tài liệu công bố tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương và NHNN tỉnh Phú Thọ.
+ Những thông tin tư liệu cơ bản về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội của địa phương qua các tài liệu thống kê của Phòng Thống kê Tỉnh Phú Thọ.
+ Thông tin tư liệu về sản xuất nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, thị trường tiêu thụ và thương mại dịch vụ, sản xuất hàng hóa, các tài liệu về chính sách nông nghiệp, chính sách kinh doanh thương mại dịch vụ và quy định về tín dụng ngân hàng, vấn đề rủi ro và giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng…Được lấy từ sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo khoa học và của các cơ quan chuyên môn …