6. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Kết quả đạt được
Thị trường bán lẻ là thị trường đầy tiềm năng mà các Ngân hàng TMCP hướng đến, là một NHTMCP quốc doanh với hoạt động chủ yếu tập trung vào bán buôn, trong những năm gần đây BIDV Chi nhánh Hùng Vương cũng bắt đầu xâm nhập thị trường này và đưa ra nhiều mục tiêu, chiến lược và kế hoạch phát triển mảng bản lẻ. Để phát triển tốt dịch vụ bán lẻ thì cần phải tập trung tốt khẩu quản lý dịch vụ bản lẻ, vì vậy quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ được BIDV Chi nhánh Hùng Vương rất chú trọng và trong thời gian qua quản lý dịch vụ bán lẻ đã có những kết quả nhất định. Cụ thể như:
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh đã đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.
Mối quan hệ giữa BIDV Chi nhánh Hùng Vương với khách hàng là các Công ty, doanh nghiệp, các Sở ban ngành trên địa bàn tỉnh Phú Thọ là ưu thế góp phần không nhỏ vào phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV. Các thỏa thuận hợp
tác toàn diện với các Công ty, doanh nghiệp, các Sở ban ngành tỉnh Phú Thọ đã tạo điều kiện cho BIDV Chi nhánh Hùng Vương cơ hội cung cấp trọn gói sản phẩm của ngân hàng. Đây là lợi thế lớn cho BIDV Chi nhánh Hùng Vương mà không phải bất kỳ ngân hàng nào cũng có được.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ có bước tăng trưởng đột phá với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng và tốc độ tăng trưởng năm sau luôn cao hơn năm trước. Các dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng tốt nhu cầu đông đảo khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được.
Việc huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nguồn vốn cho BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Tổng dư nợ tín dụng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ ngày càng được cải thiện. Quản lý tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ bán lẻ có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng hơn, ngày càng được hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Từ năm 2010 đến nay, BIDV Chi nhánh Hùng Vương liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Đối với khách hàng bán lẻ: BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Hùng Vương nói riêng đã có một danh mục bao gồm các dịch vụ bán lẻ cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhiều dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hùng Vương có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường.
Thứ ba, thị phần khách hàng bán lẻ ngày càng tăng.
Huy động vốn bán lẻ được cải thiện một cách tích cực các sản phẩm tiền gửi được nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng: tiết kiệm thẻ cào, tiết kiệm dự thưởng, khuyến mại khách hàng. Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương. Số lượng khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2015 - 2017 tăng trưởng bình quân 15,3%/năm. Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Hùng Vương đã beớc đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ trọn gói , tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng. Từ đó góp phần tăng thêm các loại phí dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Hùng Vương cung cấp, làm tăng lợi nhuận cho Chi nhánh.
Thứ tư, công tác quản trị điều hành; kiểm tra, kiểm soát được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực
Dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh luôn được sự quan tâm của Ban lãnh đạo, có định hướng phát triển và biện pháp thực hiện để phát triển trong từng giai đoạn. Bám sát chỉ đạo của BIDV và trên cơ sở đánh giá tiềm năng phát triển, khả năng thực hiện, BIDV Chi nhánh Hùng Vương đã xây dựng kế hoạch kinh doanh bán lẻ đúng định hướng, cơ chế chính sách và phù hợp với tiềm năng phát triển của Chi nhánh. Trên cơ sở đó, kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ được giao cho các phòng, các bộ phận bán lẻ trong chi nhánh, sau đó các phòng, các bộ phận giao kế hoạch cụ thể cho từng cán bộ. Đặc biệt, BIDV Chi nhánh Hùng Vương đã tổ chức thành công Hội nghị dịch vụ bán lẻ, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồng thuận cao trong toàn chi nhánh về tính cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ bán lẻ, tạo bước chuyển căn bản trong hoạt động của Chi nhánh.
*Mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Hùng Vương Các chỉ số Điểm số bình quân Thang điểm Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ thanh toán Dịch vụ ATM Dịch vụ khác I. Dịch vụ cung ứng 0 - 70 56,7 58,1 57,2 55,3 Thủ tục giao dịch 0 – 10 7,6 8,4 8,2 7,9
Thời gian xử lý giao dịch 0 – 10 8,2 9 8,4 8
Chất lượng dịch vụ 0 – 10 7,2 7,6 7,4 6,9
Bảo mật thông tin khách hàng 0 – 10 9,2 8,7 9,4 8,5
Tính đa dạng của sản phẩm 0 – 10 7 6,9 7,2 7,1
II. Năng lực phục vụ 0 - 60 47,4 50,6 48,9 48,2
Kiến thức, kỹ năng của nhân viên 0 - 10 6,8 7,1 7,4 7,2
Quảng bá, giới thiệu dịch vụ 0 - 10 8 8,7 8,8 8,2
Phong cách, thái độ 0 - 10 8,8 8,9 8 8,6
Giải quyết khiếu nại 0 - 10 7,4 8,3 8,2 7,9
Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng 0 - 10 8,4 9,2 8,6 8,2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng 0 - 10 8 8,4 7,9 8,1
III. Điều kiện phục vụ 0 - 20 14,2 14,5 14,1 14,7
Cơ sở vật chất 0 - 10 7,4 7,2 6,9 7,8
Máy móc và trang thiết bị phục vụ 0 - 10 6,8 7,3 7,2 6,9
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)
Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng phát phiếu thăm dò và dựa vào kết quả thu được để tính toán, chúng tôi đã có số liệu Bảng 3.4. Theo số liệu bảng này, tuyệt đại đa số các tiêu chí đánh giá các loại dịch vụ bán lẻ đạt mức trên 7 điểm: mức khá.
Một số tiêu chí đánh giá dịch vụ bán lẻ đạt mức trên chín điểm, mức tốt) cho thấy trong một số loại hình dịch vụ bán lẻ trên một vài khía cạnh thì BIDV Chi nhánh Hùng Vương đã làm tốt. Đây là điều cần được giữ vững và phát huy. Tuy nhiên, một vài tiêu chí đạt mức dưới 7 điểm: cơ sở vật chất; máy móc và trang thiết bị; kiến thức và kỹ năng của nhân viên. Đây có thể coi là những điểm yếu cần tập trung khắc phục trong thời gian tới.