Mô hình nghiên cứu có R2
hiệu chỉnh là 0.548 nghĩa là 54.8% sự biến thiên của
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Như vậy, tỷ lệ lớn sự biến thiên của Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần được bổ sung vào mô hình.
Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu tại Chi nhánh miền Nam Công ty Skypec nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Mặc khác, kích thước mẫu chưa thật sự lớn, nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do
đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ của TT DVKT MN. Mà đối với ngành dịch vụ kỹ thuật rất đa dạng hình thức, khác nhau về máy móc, PT/TTB và loại hình kinh doanh… thì mức độ tác động của các yếu tố đến Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Chất lượng dịch vụ kỹ thuật thì các nhà quản lý của các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật, các xưởng cơ khí, nhà máy, bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa… cần khảo sát tổng thể khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
Kết luận
Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giải quyết một số vấn đề nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN thuộc Chi nhánh khu vực miền Nam Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng Không Việt Nam (Skypec). Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
2. Nguyễn Quyết Thắng (2009), Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Văn Toản (2010), Giáo trình công nghệ bảo dưỡng, sửa chữa ôtô.
4. Hướng dẫn thực hiện công việc (2013), báo cáo tổng kết cuối năm (2014, 2015, 2016) và kế hoạch thực hiện công tác kỹ thuật năm 2017 của TT DVKT MN.
5. Thông tư 38 2014 TT-BGTVT bảo đảm kỹ thuật nhiên liệu hàng không tại Việt Nam.
6. Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright (2011), Phân tích nhân tố khám phá. TP.Hồ Chí Minh.
7. Nhữ Nam Dương (2012), Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
8. Dương Tuấn Sơn (2012), Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
9. Nguyễn Trung Hiếu (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của Yamaha tại Đăk lăk, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu nước ngoài
10. JIG1 issue 12 (January 2016), Aviation Fuel Quality Control & Operating Standards for Into – Plane Fuelling Services.
11. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
12. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall. 13. Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
15. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model”
Human Resource Management 30(3): 335. 91
16. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, inter(4): 42
17. Brown, T., Churchill, G. and Peter, J. (1993) “Improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing 69(1), 127–139.
18. Christopher. H. Lovelock, Jochen Wirtz, (2007), Services Marketing : People, Technology, Strategy, USA : Prentice-Hall.
19. Crompton, J. and MacKay, K.J. (1988). “A conceptual model of consumer evaluation of recreation service quality”, Leisure Studies 7, 41– 49.
20. Eric Laws (2006), “Quality and Service Management Perspectives” -
Managing tourism and hospitality services: Theory and International Applications.
London, UK.
21. Jain, S. K., Gupta, G. (2004). “Measuring service quality : SERVQUAL vs.
SERVPERF Scales” The Journal for Decision Makers, 29 (2), 25-37.
22. Sallis E., (2005), Total Quality Management in Education. UK: published in the Taylor & Francis e-Library.
Website tham khảo
http://skypec.com.vn/ http://moj.gov.vn
PHỤ LỤC I
QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG KỸ THUẬT
Bước Hành động Trách nhiệm 1 DVSD 2 BPKT 3 TPKT 4 BPKT 5 TPKT 6 BPKT 7 TPKT, PQTTB, TPKHTC 8 BPKT 9 TPKT, DVSD, GDKT 10 BPKT,TPQTTB TPKHTC 11 NVTL
(Theo Khoa cơ khí – Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh)
No Yes Yes No Yes No Yes No
Chuẩn bị vật tư, nhân công dự trù kinh phí
Phê duyệt
Thực hiện BD PT/TTB
Kiểm tra
Lưu hồ sơ
Thực hiện giải ngân kinh phí Yêu cầu BD
Lập danh mục thiết bị
Phê duyệt
Phê duyệt
Bước 1 - Yêu cầu BD PT/TTB
Dựa theo bảng tiến độ bảo dưỡng và thời gian đã vận hành sử dụng của PT/TTB, bộ phận sử dụng có thể yêu cầu bộ phận kỹ thuật thực hiện BD PT/TTB
Bước 2 – Lập danh mục PT/TTB
Dựa theo sổ lý lịch PT TTB được cập nhật bắt đầu từ khi PT TTB được đưa sử dụng, dựa theo yêu cầu của nhà sản xuất và những tiêu chuẩn kỹ thuật ngành, BPKT soạn danh mục các loại cấp độ bảo dưỡng và liệt kê chi tiết các công việc cụ thể trong từng cấp độ bảo dưỡng.
Đến hạn bảo dưỡng định kỳ, BPKT tiến hành khảo sát tất cả các máy móc thiết bị đang sử dụng, liệt kê từng loại thiết bị riêng biệt để theo dõi, thay thế hoặc sửa chữa trong quá trình khảo sát cần lưu ý các nội dung sau:
- Thời gian đã sử dụng; - Thời gian bảo trì trước đó;
- Tình trạng hư hỏng hiện tại (nếu có); - Các chi tiết mất mát (nếu có);
- Số lượng, chủng loại.
BPKT lập danh mục tất cả các máy móc, thiết bị đang sử dụng cần bảo dưỡng trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt. Nếu trong quá trình bảo dưỡng phát sinh những hư hỏng đột xuất thì BPKT có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá mức độ hư hỏng, đề xuất giải pháp khắc phục, trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt.
Bước 4 - Lập kế hoạch BD PT/TTB
Căn cứ vào các yêu cầu BD PT/TTB và danh mục thiết bị cần bảo dưỡng đã được phê duyệt, BPKT tiến hành lập kế hoạch BD PT TTB và trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt.
Bước 6 – Chuẩn bị vật tư, nhân công, dự trù kinh phí BD:
Căn cứ danh mục BD PT TTB đã được duyệt, dự trù nhân công, chuẩn bị vật tư, phụ tùng thay thế
Căn cứ vào kế hoạch BD PT TTB đã được phê duyệt và công văn phân bổ kinh phí hàng năm của phòng QTTB, BPKT lập dự trù chi phí BD PT/TTB và trình lãnh đạo đơn vị, TPQTTB và TPKHTC phê duyệt.
Bước 8 - Thực hiện BD PT/TTB:
BPKT tự thực hiện hoặc kết hợp với đơn vị bảo trì, sửa chữa thuê bên ngoài tiến hành BD PT/TTB theo kế hoạch. Sau khi bảo trì, sửa chữa xong, BPKT kết hợp với trưởng bộ phận sử dụng thiết bị lập biên bản nghiệm thu và đánh giá chất lượng sản phẩm đưa vào vận hành.
Bước 9 - Kiểm tra:
Phụ trách bộ phận có trách nhiệm kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện BD PT/TTB
Bước 10 – Thực hiện giải ngân kinh phí:
BPKT có trách nhiệm thực hiện giải ngân kinh phí bảo dưỡng thiết bị theo quy định của phòng Kế hoạch tài chính.
Bước 11 - Lưu hồ sơ:
PHỤ LỤC II
QUY TRÌNH SỬA CHỮA KỸ THUẬT
Bước Hành động Trách nhiệm 1 DVSD 2 BPKT 3 TPKT 4 BPKT 5 TPKT 6 BPKT 7 TPKT DVSD GDKT 8 BPKT, TPQTTB, TPKHTC 9 NVTL
(Theo Khoa cơ khí – Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh)
No Yes Yes No Yes No Thực hiện SC PT/TTB Kiểm tra
Thực hiện giải ngân kinh phí
Lưu hồ sơ Yêu cầu SC
Lập biên bản kiểm tra tình trạng hư hỏng và đề xuất hướng giải quyết
Phê duyệt
Phê duyệt
Chuẩn bị vật tư, nhân công dự trù kinh phí
Bước 1 - Yêu cầu SC PT/TTB
Trong quá trình sử dụng thiết bị có hư hỏng đột xuất, đơn vị phụ trách lập đề nghị cho bộ phận kỹ thuật thực hiện SC PT/TTB
Bước 2 – Lập biên bản kiểm tra tình trạng kỹ thuật
Dựa theo sổ lý lịch PT TTB được cập nhật bắt đầu từ khi PT TTB được đưa sử dụng, dựa theo yêu cầu của nhà sản xuất và những tiêu chuẩn kỹ thuật ngành, BPKT soạn danh mục các loại cấp độ bảo dưỡng và liệt kê chi tiết các công việc cụ thể trong từng cấp độ bảo dưỡng.
Đến hạn bảo dưỡng định kỳ, BPKT tiến hành khảo sát tất cả các máy móc thiết bị đang sử dụng, liệt kê từng loại thiết bị riêng biệt để theo dõi, thay thế hoặc sửa chữa trong quá trình khảo sát cần lưu ý các nội dung sau:
- Thời gian đã sử dụng - Thời gian bảo trì trước đó
- Tình trạng hư hỏng hiện tại (nếu có) - Các chi tiết mất mát (nếu có)
- Số lượng, chủng loại
BPKT lập danh mục tất cả các máy móc, thiết bị đang sử dụng cần bảo dưỡng trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt. Nếu trong quá trình bảo dưỡng phát sinh những hư hỏng đột xuất thì BPKT có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá mức độ hư hỏng, đề xuất giải pháp khắc phục, trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt.
Bước 4 – Chuẩn bị vật tư, nhân công, dự trù kinh phí SC:
Căn cứ biên bản kiểm tra tình trạng hư hỏng và phương án sửa chữa đã được duyệt, dự trù nhân công, chuẩn bị vật tư, phụ tùng thay thế và trình lãnh đạo đơn vị, TPQTTB và TPKHTC phê duyệt.
Bước 6 - Thực hiện SC PT/TTB:
BPKT tự thực hiện hoặc kết hợp với đơn vị sửa chữa thuê bên ngoài tiến hành SC PT/TTB theo kế hoạch. Sau khi sửa chữa xong, BPKT kết hợp với
trưởng bộ phận sử dụng thiết bị lập biên bản nghiệm thu và đánh giá chất lượng sản phẩm đưa vào vận hành.
Bước 7 - Kiểm tra:
Phụ trách bộ phận có trách nhiệm kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện SC PT/TTB
Bước 8 – Thực hiện giải ngân kinh phí:
BPKT có trách nhiệm thực hiện giải ngân kinh phí sữa chữa thiết bị theo quy định của phòng Kế hoạch tài chính.
Bước 9 - Lưu hồ sơ:
NVTL có trách nhiệm cập nhật và lưu trữ hồ sơ theo quy trình kiểm soát hồ sơ.
PHỤ LỤC III
CÁC LỖI CHÍNH CỦA CON NGƯỜI TRONG CÔNG TÁC KỸ THUẬT
Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng hóc của các trang thiết bị. Nhiều xe tra nạp, xe vận chuyển... gặp sự cố do hoạt động quá giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết ốc xiết bị lỏng, tuy nhiên những dấu hiệu này hoàn toàn có thể được phát hiện khi làm kiểm tra, bảo dưỡng. Ngoài ra nhân viên kỹ thuật có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng hóc triệt để, để quên dụng cụ cá nhân trên máy móc, quên tháo những dụng cụ an toàn, không vệ sinh sạch sẽ sau khi thực hiện các công tác kỹ thuật... Điều này dẫn đến kết quả đưa các trang thiết bị vào khai thác ở trạng thái không an toàn, máy móc dễ gặp hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác.
Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên kỹ thuật hiểu được tầm quan trọng của triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của nó. Các công việc kỹ thuật được thực hiện theo thói quen, không phân tích chuyên sâu. Do vậy nhiều hỏng hóc không được sửa chữa triệt để.
Trong trường hợp thực hiện công tác kỹ thuật trên một hệ thống của trang thiết bị có thể có nhiều người cùng làm và làm những phần công việc khác nhau nên dễ xảy ra trường hợp thiếu sự phối hợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc và xử lý hỏng hóc là không hiệu quả, thậm chí thực hiện thiếu công việc trong danh mục công việc cần thực hiện.
PHỤ LỤC IV: KHUNG TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KỸ THUẬT
Stt Chỉ tiêu đánh giá Bộ phận thực hiện Yêu cầu
1 Công tác chuẩn bị
1.1 Vật tư Bộ phận tiếp nhận
Đủ số lượng yêu cầu theo kế hoạch phê duyệt
Vật tư đúng thông số kỹ thuật đối với từng loại thiết bị Có chứng nhận CO/CQ và bảo hành
Đã được chuẩn bị tại xưởng chờ sẵn để thay thế 1.2 Công cụ-dụng cụ Bộ phận tiếp nhận
Có chứng nhận CO/CQ, có tem kiểm định, hiệu chuẩn còn giá trị Được kiểm tra và dán tem an toàn trước khi sử dụng
Đã được chuẩn bị tại xưởng chờ sẵn để thực hiện 1.3 Nhân sự thực hiện Bộ phận tiếp nhận
1.4 Quy trình thực hiện Được đơn vị vận hành và Trưởng QA phê duyệt trước khi thực hiện 1.5 Dịch vụ thuê ngoài Bộ phận phân tích đánh giá Theo phạm vi công việc phê duyệt
2 Tháo thiết bị/làm sạch Bộ phận thực hiện
Không gây hư hỏng các chi tiết hiện hữu của thiết bị Làm sạch bề mặt đạt yêu cầu kiểm tra
Không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê duyệt 3 Kiểm tra tổng thể
3.1 Kiểm tra trực quan
Bộ phận phân tích đánh giá Bộ phận thực hiện
Lập danh sách PT TTB cần được kiểm tra định kì, nội dung và kế hoạch kiểm tra
Thực hiện đầy đủ và chính xác theo đúng quy trình hướng dẫn đã được phê duyệt
Thời gian thực hiện không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê 3.2 Kiểm tra rò rỉ
3.3 Kiểm tra vận hành 3.4 Kiểm tra bằng thiết bị
duyệt
Đối với kiểm tra trực quan yêu cầu người thực hiện phải là chuyên viên kỹ thuật hoặc nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm tối thiểu 10 năm
Stt Chỉ tiêu đánh giá Bộ phận thực hiện Yêu cầu
4 Bảo dưỡng kỹ thuật Bộ phận thực hiện
Thực hiện đầy đủ các hạng mục theo danh mục bảo dưỡng của từng loại trang thiết bị và từng cấp độ bảo dưỡng đã được phê duyệt
Nhân viên thực hiện được bố trí thực hiện công việc đúng với chuyên môn Thời gian thực hiện không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê duyệt
4.1 Bảo dưỡng có kế
hoạch Bộ phận thực hiện
Các công việc kỹ thuật mang tính phòng ngừa trực tiếp được thực hiện định kì
Các công việc kỹ thuật mang tính phòng ngừa gián tiếp dựa trên tình trạng máy
Thay thế những bộ phận đã hết tuổi thọ sử dụng theo kế hoạch phê duyệt Theo khuyến cáo của Hãng sản xuất và quá trình hoạt động của thiết bị 4.2 Bảo dưỡng cải tiến Bộ phận thực hiện
Các công việc kỹ thuật nhằm kéo dài tuổi thọ máy
Các công việc kỹ thuật nhằm thiết kế, nâng cao hiệu quả hoạt động của thiết bị
4.3 Bảo dưỡng không có
kế hoạch Bộ phận thực hiện
Các công việc kỹ thuật nhằm hồi phục khả năng hoạt động của máy, các hư hỏng được phát hiện trong quá trình thực hiện bảo dưỡng có kế hoạch