Sau khi thu hồi bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành mã hóa số liệu và nhập vào phần mềm thống kê ứng dụng SPSS 22, làm sạch dữ liệu khi hoàn tất.
Phần xử lí số liệu sẽ được tiến hành lần lượt như sau:
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng (Item- total crrelation) để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha, Item-total crrelation nhỏ không phù hợp.
Bước 2: Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá E A, đây là một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Bước 3: Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã được xử lý,tiến hành phân tích tương quan và phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ tác động (mối quan hệ) của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
Phương trình hồi quy đa biến của mô hình đề xuất được xây dựng như sau: Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ε
Trong đó:
Y : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT
X1: Độ tin cậy X2: Năng lực phục vụ X3: Sự cảm thông X4: Sự hữu hình X5: Vật tư phụ tùng thay thế β0 : Hằng số hồi quy
ε: Sai số, phần bỏ qua những nhân tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết c ng các giả thuyết đã đề ra.
Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 21 người là lãnh đạo các chi nhánh, bộ phận, người lao động trực tiếp vận hành máy móc. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính thức để khảo sát 241 mẫu. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.
Chương 4 sẽ trình bày cụ thể hơn phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và E A, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU