Theo kết quả phân tích thì năng lực phục vụ là yếu tố có tương quan c ng chiều cao nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Năng lực phục vụ là khả năng nắm vững quy trình kỹ thuật, nội dung công việc cụ thể, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và triệt để của nhân viên kỹ thuật, sự phối hợp giữa các bộ phận, phục vụ chuyên nghiệp, luôn giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về PT/TTB. Thế nhưng yếu tố Năng lực phục vụ đứng vị trí cuối trong bảng đánh giá điểm trung bình của 5 yếu tố. Điều đó cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất đến
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tuy nhiên khách hàng vẫn không đánh giá cao về năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật TT DVKT MN. Dưới đây là các biện pháp TT DVKT MN cần triển khai nhằm nâng cao Năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật.
Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật. Việc đào tạo cần được tổ chức thường niên và tại nơi làm việc.
Chính điều này sẽ giúp cho nhân viên được đào tạo cách thức thực hiện công việc ngay chính lúc làm việc, đối với ngành kỹ thuật, việc được quan sát và tìm hiểu thực tế là rất quan trọng, giúp nhân viễn dễ dàng nắm vững quy trình kỹ thuật, nội dung công việc
cụ thể. Việc đào tạo này đơn giản và có thể thực hiện cho nhiều nhân viên cùng lúc, chi phí thấp, thời gian đào tạo ngắn.
Ngoài ra cần chú trọng vào huấn luyện khả năng xử lý những tình huống hư hỏng đột xuất, khẩn cấp. Tổ chức các buổi bình giảng về những hư hỏng, sự cố đã xảy ra hoặc giả định những rủi ro có thể xảy ra.
Tổ chức và phân công nhiệm vụ các bộ phận rõ ràng, cải tiến khung tiêu chuẩn phục vụ và giám sát các bộ phận thực hiện đúng với các yêu cầu đã xây dựng.
Bộ phận tiếp nhận cùng với bộ phận phân tích đánh giá chịu trách nhiệm thông báo đến khách hàng về tình trạng máy móc, PT/TTB và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Cần có chế động viên, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho nhân viên có ý thức lao động chuyên nghiệp. Đồng thời khuyến khích được nhân viên tích cực đóng góp và ý thức tự học hỏi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực ở công ty.
Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ
STT Nội dung gợi ý chính sách
1 Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật
2 Việc đào tạo cần được tổ chức thường niên và tại nơi làm việc
3 Huấn luyện khả năng xử lý những tình huống hư hỏng đột xuất, khẩn cấp 4 Tổ chức, phân công nhiệm vụ các bộ phận rõ ràng, giám sát các bộ phận thực
hiện đúng với các yêu cầu của khung tiêu chuẩn phục vụ
5 Bộ phận tiếp nhận cùng với bộ phận phân tích đánh giá chịu trách nhiệm thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
6 Chế độ động viên, khen thưởng cho nhân viên có ý thức lao động chuyên nghiệp